Gestão da Qualidade Total (TQM)
Introdução
Existem muitas abordagens no domínio do negócio para atingir e superar as expectativas de qualidade dos clientes.
Para isso, a maioria das empresas integra todos os processos e funções relacionados à qualidade e os controla a partir de um ponto central.
Como o nome sugere, a Gestão da Qualidade Total leva em consideração tudo relacionado à qualidade, incluindo os processos da empresa, os resultados dos processos (geralmente produtos ou serviços) e os funcionários.
A origem
A origem do TQM remonta à época da Primeira Guerra Mundial. Durante a Primeira Guerra Mundial, várias iniciativas de garantia de qualidade ocorreram devido à fabricação em grande escala necessária para os esforços de guerra.
As frentes militares não podiam pagar produtos de baixa qualidade e sofreram grandes perdas devido à má qualidade. Portanto, diferentes interessados na guerra iniciaram esforços para melhorar a qualidade de fabricação.
Em primeiro lugar, os inspetores de qualidade foram introduzidos nas linhas de montagem para inspecionar a qualidade. Produtos abaixo de determinado padrão de qualidade foram devolvidos para conserto.
Mesmo após o fim da Primeira Guerra Mundial, a prática de usar inspetores de qualidade continuou nas fábricas. Nessa época, os inspetores de qualidade tinham mais tempo para realizar seu trabalho.
Portanto, eles tiveram ideias diferentes para garantir a qualidade. Esses esforços deram origem ao Controle Estatístico de Qualidade (SQC). A amostragem foi usada neste método para controle de qualidade.
Como resultado, a garantia da qualidade e o custo do controle de qualidade foram reduzidos, já que a inspeção de cada item de produção era necessária nesta abordagem.
Durante a era pós-Segunda Guerra Mundial, os fabricantes japoneses produziram produtos de baixa qualidade. Como resultado disso, o governo japonês convidou o Dr. Deming para treinar engenheiros japoneses em processos de garantia de qualidade.
Em 1950, o controle de qualidade e a garantia de qualidade eram componentes essenciais dos processos de fabricação japoneses e os funcionários de todos os níveis da empresa adotaram esses processos de qualidade.
Na década de 1970, a ideia de qualidade total começou a surgir. Nessa abordagem, todos os funcionários (do CEO ao nível mais baixo) deveriam assumir a responsabilidade pela implementação de processos de qualidade em suas respectivas áreas de trabalho.
Além disso, era sua responsabilidade o controle de qualidade, seu próprio trabalho.
Princípios Básicos de TQM
No TQM, os processos e iniciativas que produzem produtos ou serviços são totalmente gerenciados. Com essa forma de gestão, as variações do processo são minimizadas, de forma que o produto final ou o serviço tenha um nível de qualidade previsível.
A seguir estão os princípios-chave usados no TQM:
Top management -A alta administração é a força motriz por trás do TQM. A alta administração tem a responsabilidade de criar um ambiente para implementar os conceitos e práticas de TQM.
Training needs -Quando o rollout do TQM é devido, todos os funcionários da empresa precisam passar por um ciclo adequado de treinamento. Uma vez iniciada a implementação do TQM, os funcionários devem passar por treinamentos regulares e processo de certificação.
Customer orientation -As melhorias de qualidade devem, em última instância, visar a melhoria da satisfação do cliente. Para isso, a empresa pode realizar pesquisas e fóruns de feedback para obter informações de satisfação e feedback do cliente.
Involvement of employees -A pró-atividade dos colaboradores é a principal contribuição dos colaboradores. O ambiente de TQM deve garantir que os funcionários proativos sejam recompensados de forma adequada.
Techniques and tools - O uso de técnicas e ferramentas adequadas à empresa é um dos principais fatores do TQM.
Corporate culture - A cultura corporativa deve ser tal que facilite aos funcionários as ferramentas e técnicas nas quais eles podem trabalhar para alcançar maior qualidade.
Continues improvements -A implementação do TQM não é um exercício único. Enquanto a empresa praticar o TQM, o processo de TQM deve ser aprimorado continuamente.
O custo
Algumas empresas têm a impressão de que o custo do TQM é maior do que os benefícios que ele oferece. Isso pode ser verdade para as empresas em pequena escala, tentando fazer tudo o que vem sob o TQM.
De acordo com uma série de pesquisas industriais, o custo total da má qualidade para uma empresa sempre excede o custo de implementação do TQM.
Além disso, há um custo oculto para as empresas com produtos de baixa qualidade, como tratamento de reclamações de clientes, reenvio e danos gerais à marca.
Conclusão
A Gestão da Qualidade Total é praticada por muitas organizações empresariais em todo o mundo. É um método comprovado para implementar uma cultura consciente da qualidade em todas as camadas verticais e horizontais da empresa.
Embora haja muitos benefícios, deve-se levar o custo em consideração ao implementar o TQM.
Para empresas de pequena escala, o custo pode ser maior do que os benefícios de curto e médio prazo.