Serviços de Alimentos e Bebidas - SOPs

Quando poucas tarefas em uma organização precisam ser realizadas repetidamente, é uma boa ideia gerar um conjunto de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs). Isso torna as tarefas em mãos fáceis e eficazes e economiza muito tempo e esforço. Os SOPs também ajudam a treinar a equipe e evitar erros bobos.

Vamos entender alguns SOPs importantes definidos em estabelecimentos de serviço de F&B -

Organizando uma mesa de convidados

O procedimento é o seguinte -

  • Verifique se a roupa de mesa está limpa e espalhe-a sobre a mesa para remover as rugas.

  • Substitua a roupa suja de mesa, se necessário.

  • Certifique-se do tipo de jantar antes do layout da mesa de configuração: Formal ou Informal.

Layout formal da mesa de jantar

Para uma configuração formal da mesa, coloque os talheres da seguinte maneira -

  • Coloque o prato a uma polegada da borda da mesa perto da cadeira.

  • Coloque o prato de salada acima do prato.

  • Coloque os garfos à esquerda do prato. Disponha os garfos de acordo com seu tamanho com o garfo maior próximo ao prato.

  • Coloque as colheres e as facas do lado direito do prato de acordo com o seu tamanho, com a colher e a faca maiores perto do prato.

  • Coloque a colher de sobremesa e o garfo acima do prato horizontalmente.

  • Coloque o prato de quarto no lado esquerdo do prato.

  • Coloque a água e os copos de vinho no canto superior direito do prato.

  • Modele o linho limpo esteticamente e coloque-o na extremidade esquerda.

Layout da mesa de jantar informal

Para uma configuração de mesa informal, coloque os talheres da seguinte maneira -

  • Coloque o prato uma polegada dentro da borda da mesa perto da cadeira.
  • Coloque os garfos do lado esquerdo em ordem decrescente de seu tamanho, com o garfo maior mais próximo do prato.
  • Coloque a colher e a faca do jantar no lado direito do prato.
  • Coloque a água e as taças de vinho no lado superior direito do prato.
  • Modele o linho limpo esteticamente e coloque-o na extremidade esquerda no topo do prato.

Tratamento de chamadas telefônicas

Os membros da equipe que atendem as chamadas telefônicas devem estar totalmente cientes do sistema de trabalho. O procedimento para lidar com chamadas é o seguinte -

  • Sempre atenda o telefonema prontamente, dentro de três toques. Se demorar para responder, peça desculpas ao cliente.

  • Fale com o chamador com atenção, evitando quaisquer distrações ao redor.

  • Sempre informe o chamador antes de transferir sua chamada e colocá-lo em espera.

  • Sempre fale educadamente e respeitosamente com os clientes, chamando as mulheres de 'Senhora' e os homens de 'Senhor'.

  • Certifique-se de resolver todas as dúvidas do cliente antes de encerrar a conversa telefônica.

  • Fale claramente com um tom cooperativo; não fale alto.

  • Evite jargões de domínio e palavras informais como 'Sim', 'espera' ou sim. ' Em vez disso, use palavras formais como 'absolutamente', 'aguarde', 'Sim', etc.

  • Sempre termine a ligação dizendo, 'Obrigado por ligar (senhor / senhora)!'.

Pegando o pedido

Os pedidos de reserva de mesa ou entrega de comida podem ser feitos por telefone. Pedidos de serviço direto são colocados e levados para a mesa dos convidados.

Recebendo pedidos por telefone

Ao receber pedidos por telefone, o canal visual de comunicação está ausente. Portanto, a equipe precisa ouvir o chamador com atenção enquanto recebe o pedido no telefone.

  • Atenda imediatamente a chamada do cliente e retome a comunicação cordialmente dizendo: “Bom (manhã / tarde / noite), sou (nome próprio); Como posso ajudá-lo?"

  • Fique atento às necessidades do cliente quanto a alimentos, bebidas, reserva de mesa ou qualquer requisito específico.

  • Anote os detalhes do pedido em um bloco de notas.

  • Informe o cliente sobre a estimativa de tempo de entrega se for um pedido de entrega em domicílio. Se for reserva de mesa, confirme o momento de chegada do cliente e o número total de pessoas para o cliente.

  • Repita o pedido ao cliente e leve sua confirmação.

  • Peça o endereço ou confirme o endereço e o número de contato caso já esteja no banco de dados.

  • Encerre a conversa cumprimentando o cliente e garantindo-lhe o melhor serviço.

  • Entregue o pedido ao pessoal da cozinha. Informe o funcionário de entrega em caso de entrega em domicílio. Informe os funcionários de serviço para preparar uma mesa para o número de pessoas indicado e a ocasião em caso de reserva de mesa.

Recebendo pedidos na mesa

Isso ocorre quando os convidados já estão sentados.

  • Certifique-se de que os convidados estão sentados confortavelmente.

  • No início, ofereça-lhes bebida de boas-vindas ou água gelada.

  • Ofereça-lhes menus de comida e vinho.

  • Cumprimente os convidados e pergunte-lhes com cortesia: "O que você gostaria de ter, (Senhor / Senhora)?"

  • Anote o pedido com cuidado.

  • Confirme qual variante da comida ou bebida eles desejam comer; se houver várias variantes do mesmo item alimentar. Ajude os convidados sugerindo a bebida ou acompanhamento que vai bem com o prato principal, se necessário.

  • Repita os itens pedidos com suas respectivas quantidades.

  • Informe o hóspede sobre o horário previsto de chegada do pedido.

  • Saia da mesa dos convidados e mande o pedido para a cozinha.

Regras para comunicação com os convidados

A conversa com os hóspedes é a espinha dorsal de qualquer empresa de prestação de serviços. As diretrizes para conversar com os convidados são -

  • Mantenha a postura ereta e o rosto sorridente.
  • Deixe-os saber que você está entusiasmado e ansioso para servi-los.
  • Seja respeitoso com os hóspedes idosos, amigável com os hóspedes da mesma idade e jovial com as crianças.
  • Mantenha a voz da fala audível e clara.
  • Peça desculpas se algum alimento ou bebida ficar sem estoque.
  • Enquanto os convidados fazem suas refeições, faça uma breve volta à mesa para ver se está tudo bem.

Lidando com Situações Inesperadas

A equipe de serviço realmente deve permanecer preparada para lidar com quaisquer circunstâncias imprevistas, que incluem -

  • Manusear o respingo de comida ou bebida ao servir.
  • Lidar com rajadas de embriaguez.
  • Lidar com clientes com deficiência física ou que apresentem dificuldade de comunicação.
  • Lidar com crianças hiperativas.
  • Lidar com situações indesejáveis, como grandes riscos de incêndio.

Carregando e transportando bandejas

A equipe de serviço precisa ter cuidado ao carregar as bandejas nas mãos e ao circular pela área de jantar. Eles precisam seguir as regras fornecidas -

Carregando as bandejas

  • Não sobrecarregue a bandeja.
  • Coloque os itens na bandeja de forma que a carga seja distribuída uniformemente.
  • Altere imediatamente a posição das bebidas ou alimentos sempre que retirar algo do tabuleiro.

Carregando as bandejas

  • Carregue uma bandeja por vez.
  • Carregue a bandeja com um apoio firme da palma da mão e os dedos bem abertos.
  • Segure a bandeja na palma da mão esquerda ligeiramente acima do ombro.
  • Segure-o um pouco longe do pescoço e da boca por razões de higiene.

Servindo comida e bebida

A seguir estão algumas maneiras meticulosas ao servir alimentos ou bebidas.

  • Traga comida para a mesa dos hóspedes, se não for um serviço de buffet.

  • Apresente a comida do lado esquerdo do hóspede no caso de um jantar formal.

  • Prepare os pratos de comida da cozinha e coloque-os na mesa dos hóspedes no caso de um jantar casual.

  • Pergunte aos convidados se precisam de ajuda para servir a comida.

  • Sirva um alimento por vez.

  • Sirva primeiro a convidada mais velha do grupo, a menos que a própria senhora seja uma anfitriã. Depois que todas as mulheres forem servidas, sirva os convidados masculinos começando pelo mais velho.

  • Apresente sempre um prato com a respetiva colher de servir.

  • Incline um pouco a tigela de serviço para trazer o leste ao servir e retire-a após servir.

  • Apresente sempre a bebida pedida em copo apropriado, informando seu nome ao hóspede.

  • Quando o mesmo vinho é oferecido em pratos consecutivos, sirva-o na mesma taça de vinho. Se o vinho for trocado, substitua o copo por um novo.

  • Sempre incline o copo enquanto despeja as bebidas ou bebidas fuzzy para que sua cabeça e aroma sejam mantidos.

  • Não se incline sobre os pratos servidos enquanto serve outros pratos na mesa. Aproxime-se o máximo possível do prato em que vai servir.

Limpando as Tabelas

É importante limpar a mesa entre duas sessões de jantar, seguindo o procedimento -

  • Limpe a mesa primeiro quando os convidados terminarem o prato principal.

  • Limpe-o pela segunda vez antes de os convidados deixarem a mesa.

  • Ao limpar, primeiro remova todos os talheres e louças, exceto a roupa de mesa e a peça central. Deixe os talheres de sobremesa permanecerem no caso de primeiro limpar.

  • Deixe os copos de vinho sobre a mesa, mesmo após o prato principal.

  • Durante a limpeza, pegue um prato de cada vez e coloque na bandeja com cuidado. No caso de um jantar formal, substitua o prato retirado por um novo para que a tampa da mesa do convidado nunca fique vazia.

  • Não sobrecarregue a bandeja com pilhas de pratos usados; faça rodadas extras para a mesa, se necessário.

Apresentando contas ao convidado e liquidando-as

Antes de apresentar a conta ao hóspede, certifique-se de que ele não queira fazer mais pedidos. Existem muitas políticas de definição de contas de hóspedes nos estabelecimentos de F&B. Alguns preferem que os hóspedes paguem em dinheiro no balcão de coleta de dinheiro. Nesse caso, a equipe de atendimento deve acompanhar o hóspede até o balcão de pagamento para garantir que apenas o valor correto seja cobrado do hóspede.

Algumas empresas de serviços de F&B preferem trazer contas (ou cheques) para as mesas dos hóspedes e pagá-las. Ao apresentar e pagar a conta, siga as etapas fornecidas -

  • Pergunte educadamente: "Devo trazer a conta, senhor / senhora?"

  • Assim que o hóspede confirmar, pergunte como ele gostaria de pagar. Deve ser cartão de crédito, cartão de débito ou dinheiro.

  • Vá ao balcão de pagamento para preparar a fatura.

  • Caixa prepara a conta de acordo com o número da mesa informado pelo garçom.

  • Apresente a fatura em uma pequena pasta fechada para o convidado do seu lado esquerdo.

  • Fique ao lado do convidado até que ele examine a conta.

  • Se o hóspede pagar em dinheiro, retire e deposite o valor no balcão de pagamento. Se o hóspede deseja pagar com cartão, leve a assinatura do hóspede na fatura, e leve o cartão e a fatura ao balcão de pagamento. Caso o estabelecimento possua facilidade de serviço móvel de pagamento com cartão, leve o dispositivo de transação para a mesa dos hóspedes.

  • O caixa retorna o valor do saldo se pago em dinheiro. Se o pagamento for com cartão, ele garante o prazo de validade do cartão e aceita o pagamento.

  • Traga de volta a cópia da fatura impressa e qualquer alteração ou o cartão para o hóspede.

  • Se o hóspede insistir em aceitar a gorjeta, mencione seu agradecimento com um sorriso.

  • Quando o convidado se levantar para deixar a mesa, puxe a cadeira para trás, informando-o para ajudá-lo a se levantar da cadeira com elegância.

  • Agradeça ao convidado pela visita e convide-o a voltar a visitá-lo.