Comportamento do consumidor - expectativas
Antes que uma empresa ou um profissional de marketing possam encantar o cliente, ela deve ter um conhecimento profundo das expectativas do cliente para que eles não apenas atendam, mas superem as expectativas, para encantar o cliente.
Para isso, o conhecimento dos elementos centrais dos produtos e serviços é essencial. Os elementos centrais de um produto são sua forma, qualidade, preço, embalagem, diferenciação da marca, etc., enquanto os elementos centrais dos serviços são confiabilidade, atendimento e garantia de necessidades específicas e aceitabilidade, etc. do serviço prestado.
No caso de um produto (tangível), o cliente deve receber o que ele espera e os elementos essenciais que permanecem quase os mesmos. No entanto, os serviços sendo intangíveis e suas características intangíveis, indissociáveis, perecíveis etc., devem ser mantidos em mente.
Os elementos centrais fornecidos acima podem ser manipulados para exceder as expectativas do cliente, já que o toque humano também está envolvido e isso pode fornecer elementos positivos inesperados para encantar o cliente e também ter uma vantagem competitiva.
- Um cliente espera benefícios essenciais.
- O cliente espera desempenho e não promessas vazias.
- Um cliente espera competência.
Serviços e Produtos
Um cliente normalmente procura os seguintes serviços -
Um cliente deseja consistência, que é a capacidade de executar os serviços prometidos de maneira confiável e precisa.
Um cliente deseja tangibilidade ou a forma de instalações físicas, equipamentos, força de trabalho e outros materiais.
Um cliente deseja reação - a reação a uma consulta ou a uma chamada.
Trabalhando para aumentar a satisfação do cliente
Gerar prazer não é uma tarefa fácil. As empresas estão variando entre si para obter vantagem competitiva.
Um cliente obtém mais satisfação quando menos espera. Na previsão dos efeitos na avaliação do produto e na satisfação do cliente da disparidade entre as expectativas e o desempenho real ou objetivo do produto; pelo menos quatro teorias psicológicas que a empresa também oferece na porta do consumidor, o que gera valor e satisfação incomparáveis. Para isso, é necessário -
Tentar continuamente fornecer valor adicional ao cliente em cada transação.
Tente fornecer benefícios surpresa.
Expresse constantemente as expectativas que o cliente tem em relação ao seu produto.
Trate o cliente exclusivamente.
Procure expectativas e lacunas de desempenho para identificar oportunidades de encantar.
Expectativa e satisfação do cliente
A satisfação do cliente pode ser definida como o desempenho do produto de acordo com as expectativas do comprador.
Os consumidores formam expectativas sobre o valor das ofertas de marketing e tomam decisões de compra com base em três expectativas.
A satisfação do cliente depende do desempenho real dos produtos em relação às expectativas do comprador. Porém, como os compradores formam suas expectativas e expectativas com base na experiência de compra anterior do cliente.
Os profissionais de marketing devem ter o cuidado de definir o nível certo de expectativas. Se estabelecerem expectativas muito baixas, podem satisfazer aqueles que compram, mas não conseguem atrair compradores suficientes.
A satisfação do consumidor, um termo comercial, é uma medida de como os produtos e serviços fornecidos por uma empresa atendem ou superam as expectativas do consumidor.
Dê uma olhada na ilustração a seguir. Mostra os principais componentes das expectativas do cliente -
As organizações estão cada vez mais preocupadas em reter os clientes existentes enquanto visam os não clientes. Medir a satisfação do cliente fornece uma indicação do sucesso da organização no fornecimento de produtos e / ou serviços ao mercado.