Faturamento de Telecom - Aquisição de Cliente
Um cliente é uma "pessoa jurídica" (que pode ser uma pessoa física ou uma empresa) que pega os produtos e serviços oferecidos pelo provedor de serviços e é responsável pelo pagamento das contas. Em um cenário de faturamento residencial, um cliente pode ser um único proprietário. Em um cenário de faturamento comercial, um cliente pode ser uma empresa.
Individual customer- Um cliente individual é uma única pessoa (ou família) que compra um ou mais produtos e paga as contas. Não haveria qualquer hierarquia necessária para manter o cliente ou conta.
Company customers- Um cliente empresarial é uma única empresa ou filial de uma empresa. Pode haver um tipo pai e filho típico de hierarquia de clientes representando diferentes filiais ou departamentos da empresa.
Processo de Aquisição de Cliente
Aquisição de clientes é o processo de identificação, atração e retenção de clientes potencialmente lucrativos. Este é um sistema tratado usando o chamadoCustomer Relationship Management (CRM), que é um dos importantes sistemas de suporte ao negócio (BSS).
Um sistema de CRM sempre estaria conectado a vários sistemas, incluindo o sistema de faturamento e alimenta os dados pessoais do cliente e informações sobre produtos e serviços para o sistema de faturamento.
Um cliente, que está adquirindo os produtos e serviços, precisa ser ativado no sistema e, para isso, vários detalhes sobre o cliente são necessários -
O cliente pode ter que preencher um formulário de inscrição com dados pessoais.
Valide a identidade do cliente para evitar fraudes.
O provedor de serviços precisa realizar uma verificação de crédito no cliente e atribuir a classe de crédito apropriada com base no histórico de crédito e renda mensal, etc.
Oferecer produtos adequados, que são provisionados na rede para fornecer o serviço.
Uma vez que o cliente é adquirido, é necessário gerenciar e reter o cliente, o que envolve:
Interagindo e se comunicando com o cliente para atividades de vendas e cobrança.
Essas interações podem ser gravadas em diferentes formatos como notas, gravações de voz, etc. Esses dados podem ser usados para analisar o comportamento do cliente e ajuda o provedor de serviços a fornecer melhores serviços a fim de reter o cliente
Manipulação de tickets de problemas levantados pelos clientes contra qualquer problema que enfrentem com a rede ou fatura, etc. Esses dados também podem ser usados para analisar o comportamento do cliente e ajuda o prestador de serviço para a melhoria dos serviços a fim de reter o cliente .
Lidar com quaisquer disputas de contas e ajustes levantados entre o cliente e o provedor de serviços.
Ciclo de vida do cliente
Um ciclo de vida típico do cliente é mostrado abaixo no diagrama a seguir -
Todas as fases que compõem o ciclo de vida do cliente são resumidas aqui -
Customer Engagement − O cliente contata o CSR (Representante de Atendimento ao Cliente) e o CSR envolve o cliente com os diversos produtos e serviços oferecidos, vendendo-os ao cliente.
Order Creation and Fulfilment - O cliente pega o (s) produto (s) e serviço (s) e o CSR cria e conclui o pedido no sistema, que é então atendido com o fornecimento dos produtos e serviços necessários ao cliente.
Service Provisioning - Os produtos e serviços são fornecidos na rede por meio de um sistema denominado Provisioning System. O Sistema de Provisionamento informa a rede sobre as informações do cliente e os serviços que ele está autorizado a utilizar. Na verdade, isso ativa o cliente na rede.
Products Utilization - Uma vez que o cliente é ativado na rede, o cliente começa a usar os produtos e serviços, incluindo, fazer uma chamada, download de dados, etc.
Products and services usage is Rated & Billed - O uso do cliente é coletado da rede e, em seguida, é classificado com base nos planos de taxas definidos e cobrado para aplicar aluguéis de produtos e descontos necessários, ajustes, etc.
Bill Delivery - Uma vez gerada uma fatura, ela é entregue ao cliente final que exige a receita dos serviços prestados.
Bill Payments - O cliente efetua os pagamentos contra as faturas recebidas.
Dunning & Collection- Pode haver muitos clientes que não pagam suas contas em dia. Para esse tipo de cliente, diferentes cartas de cobrança são enviadas para lembrá-los de seus pagamentos. Se um cliente não pagar em dia, então diferentes cobranças são feitas começando pela interrupção dos serviços ao cliente um por um.
Customer Termination- Pode haver vários motivos quando é necessário encerrar um cliente no sistema. Por exemplo, o cliente pode estar migrando para um local diferente ou o cliente pode não estar satisfeito com os serviços prestados, etc.
Em uma determinada data, o número total de clientes ativos no sistema são chamados de customer base. Adicionar um cliente ao sistema e encerrar um cliente do sistema é conhecido comocustomer churn.
Tipos de clientes
Normalmente, existem os seguintes tipos de clientes no mercado de telecomunicações de hoje -
Mobile Pre-Paid Customers- Estes são os clientes que utilizam os serviços móveis pagando antecipadamente as suas despesas. Por exemplo, usuários de telefones GSM, GPRS. Esses clientes recarregam seus telefones com base em seus requisitos.
Mobile Post-Paid Customers- Estes são os clientes que utilizam os serviços móveis pagando as suas despesas após cada fatura que recebem. Por exemplo, usuários de telefones GSM, GPRS. Esses clientes pagam suas contas mensal ou bimestralmente.
Fixed Pre-Paid Customers- São os clientes que utilizam o serviço fixo, ou seja, fixo, pagando antecipadamente a tarifa. Por exemplo, usuários de telefones PSTN e WiMax. Esses clientes recarregam seus telefones com base em seus requisitos.
Fixed Post-Paid Customers- São os clientes que utilizam o telefone Fixo, ou seja, fixo pagando a tarifa a cada fatura que recebem. Por exemplo, usuários de telefones PSTN e WiMax. Esses clientes pagam suas contas mensal ou bimestralmente.
O que vem a seguir?
Agora, temos clientes em nosso sistema de faturamento junto com produtos e serviços. O cliente passa a utilizar todos os produtos e serviços adquiridos e passa a gerar chamadas nacionais e internacionais de dados e voz, que serão avaliadas e faturadas pelo sistema de faturamento e discutiremos esses processos nos próximos capítulos.