Faturamento de telecomunicações - suporte e manutenção
Suporte e manutenção são parte integrante e a parte mais importante de uma operação de telecomunicações. A satisfação do cliente depende diretamente de quão eficiente e bom suporte está sendo fornecido a eles. Se o cliente estiver sendo colocado no circuito e não obtiver uma boa resposta para o problema / questão levantado, simplesmente o cliente mudaria para outro operador disponível.
Suporte e manutenção cobrem as seguintes áreas principais -
System support and maintenance- Isso inclui manter o BSS (Business Support Systems) e OSS (Operation Support Systems) funcionando em boas condições. Se houver algum problema em algum dos sistemas (Faturamento, Provisionamento, Rede, Mediação, Atendimento ao Cliente, etc.), ele é procurado pelos especialistas e corrigido em um prazo mínimo.
Customer Support- Isso inclui corrigir todos os problemas relacionados aos clientes. Um cliente reclama através do atendimento ao cliente ou central de atendimento e, em seguida, o problema flui em diferentes estágios. Esse problema pode estar relacionado a sinais, queda de chamada, qualidade de download de voz ou dados, conta errada, alguma disputa, ativação de serviço ou encerramento, etc.
System upgrades- Isso inclui a atualização de um sistema existente com a versão mais recente para fornecer mais estabilidade e flexibilidade ao negócio. A nova versão de qualquer sistema vem com novos recursos para atender a novos requisitos de negócios. Isso também inclui atualização de hardware para manter o desempenho do sistema e para mais armazenamento também.
Níveis de Suporte
Sempre há diferentes níveis de suporte mantidos pelos prestadores de serviços. Esses níveis lidam com diferentes tipos de problemas, dependendo de sua natureza e gravidade. Os níveis de suporte mais comumente usados são os seguintes -
Level 1- O cliente entra em contato com o suporte ao cliente, que pode ser um call center e o especialista em suporte ao cliente ouve o problema do cliente e sugere uma solução no local. Por exemplo, pode haver alguns problemas que podem ser resolvidos simplesmente reiniciando o telefone. Portanto, um especialista em atendimento ao cliente eficiente conhece esse tipo de problema e pode sugerir uma solução sem escalar o problema (geralmente chamado de ticket de problema) para o próximo nível.
Level 2- Se um especialista em atendimento ao cliente não for capaz de resolver um problema, o problema será escalado para o suporte de segundo nível, que é um grupo de especialistas técnicos. Esses especialistas pertencem ao departamento de Tecnologia da Informação (TI) e, se forem capazes de entender o problema, podem sugerir uma solução e devolver o problema ao nível 1, caso contrário, verificam a natureza do problema para entender se o problema está relacionado a rede ou sistema de faturamento ou sistema de provisionamento ou hardware, etc., e com base na natureza do problema, o problema é atribuído ao próximo nível, ou seja, departamento.
Level 3- São departamentos diferentes especializados em suas áreas, como engenharia principal, planejamento de rádio, faturamento, provisionamento, gerenciamento de pedidos, etc. Se o problema for escalado para eles, eles analisam o problema e tentam descobrir a causa raiz do problema. Na maioria das vezes, o problema será diagnosticado e corrigido pelo suporte de terceiro nível, porque eles são engenheiros altamente qualificados e especializados em sua área. Pode haver situações em que o problema não pode ser corrigido no suporte de terceiro nível porque pode estar relacionado à funcionalidade central do sistema, que não é modificável pelo suporte de terceiro nível. Nesse caso, o problema é escalado para o suporte de 4º nível.
Level 4 - Estes são fornecedores reais dos sistemas de suporte ao negócio, por exemplo, sistema de faturamento, troca de rede, sistema de provisionamento, etc. Portanto, se o problema for encontrado para estar relacionado à funcionalidade central do sistema de faturamento, por exemplo, o sistema de faturamento não será para aplicar o desconto correto, ele seria escalado para o fornecedor do sistema de faturamento e, se o problema estiver relacionado à funcionalidade principal do sistema de provisionamento, seria escalado para o fornecedor do sistema de provisionamento.
Acordos de nível de serviço (SLA)
Os departamentos de suporte sempre trabalham com um contrato de nível de serviço predefinido chamado SLA. Esses SLAs são definidos e mantidos mantendo vários parâmetros em mente. Por exemplo -
Gravidade do problema ou tarefa operacional.
Impacto comercial do problema ou tarefa operacional.
Se o problema ou a tarefa operacional está afetando um único cliente ou vários clientes.
Se o problema ou tarefa operacional está diretamente relacionado à perda de receita ou à satisfação do cliente.
Com base nesse tipo de parâmetros, diferentes prioridades são definidas e atribuídas a diferentes questões ou tarefas operacionais. A tarefa operacional pode ser geração de relatório, geração de fatura, atividades de limpeza de banco de dados ou atividades de backup.
Por fim, cada problema e tarefa operacional vem com uma prioridade atribuída e cada prioridade terá o SLA associado. Por exemplo, se houver um problema na criação do pedido do cliente, será considerado um problema de alta prioridade porque está impactando diretamente os negócios. Esse tipo de problema precisa ser resolvido o mais rápido possível pelo departamento designado. Portanto, um SLA muito rígido é definido para questões de alta prioridade.
Os SLAs são discutidos e finalizados com acordo mútuo, mantendo as necessidades de negócios em alta prioridade. Normalmente, um SLA mantém as seguintes informações -
Parâmetros para qualificar a natureza do problema se é prioridade 1ª questão ou 2ª questão prioritária ou 3ª ou 4ª questão prioritária. Quanto menor o número de prioridade, maior é a criticidade do problema.
Para um determinado tipo de prioridade e gravidade, quanto tempo levaria para resolver o problema.
Em caso de descumprimento de um SLA, qual penalidade seria aplicada.
Pontos de contato de escalonamento para cada nível de suporte.
Fluxo do processo e meio de comunicação durante a resolução do problema.
Disponibilidade de infraestrutura e outras restrições que afetam a resolução do problema.
Os SLAs podem ser definidos entre diferentes departamentos, entre fornecedor e operadora e também entre diferentes operadoras em caso de interconexão.