SAP C4C - Nível de Serviço

No SAP Cloud for Customer, o nível de serviço define a hora em que um tíquete para um cliente deve ser respondido e concluído. Os níveis de serviço ajudam as organizações a definir objetivos para lidar com as mensagens dos clientes. Usando isso, você pode medir o desempenho e a qualidade do atendimento ao cliente.

Os níveis de serviço também ajudam a definir novas regras de acordo com a categoria e descrição do ticket, sempre que uma nova mensagem do cliente chega no sistema C4C. Usando níveis de serviço, um sistema pode determinar o nível de serviço com base nessas regras e, em seguida, com base nesse nível de serviço, a resposta inicial e os prazos de conclusão são calculados.

Crie um nível de serviço

Passo 1

Para definir os níveis de serviço, vá para Administrator → Service and Social.

Passo 2

Clique Service Level na próxima janela que se abre.

etapa 3

Clique New e selecione Service Level.

Uma nova janela se abrirá.

Passo 4

Clique no Generalaba. Insira o nome do nível de serviço, a ID do nível de serviço e a descrição.

Para criar um novo nível de serviço, você deve fornecer um Nome do nível de serviço e uma ID do nível de serviço. Você também pode fornecer uma Descrição de nível de serviço opcional.

Etapa 5

Vá para a próxima guia Reaction Times. Nesta seção, você define a hora em que o prestador de serviço responde ao tíquete.

Esse tempo depende dos SLAs (Service Level Agreement) firmados com o cliente e também da prioridade do ticket e tipo de cliente.

Example- O tíquete de alta prioridade terá um tempo de resposta baixo ou os clientes sofisticados terão um tempo de resposta baixo. Isso significa que o tíquete relacionado a esses clientes responderá mais rápido em comparação com outro tíquete.

Para criar um marco, clique Add Rowe escolha o tipo de marco. Selecione AlertaWhen Overdue se você deseja que o sistema envie um alerta automático para o responsável quando o target milestone-time ponto é excedido.

Clique Add Row. Selecione o marco de acordo com o requisito de negócios e clique em Alertar quandoOverdue.

Ao selecionar essa opção, o sistema enviará um alerta ao agente de serviço. Selecione os marcos necessários.

Para inserir o tempo de reação para todos os marcos, vá para Details for milestone → Add Row. Repita esse processo para todos os marcos acima. Selecione os marcos um por um e insira o tempo de reação para esses marcos.

Para atribuir um serviço ao marco selecionado (na tabela Marcos), clique Add Row. Escolha o Tipo de Serviço, a Prioridade e insira a duração do cronômetro (Tempo Líquido de Trabalho). Adicione uma linha para todas as prioridades disponíveis para cada tipo de serviço selecionado.

Etapa 6

Navegar para Operating Hours tab. O horário de funcionamento é o horário de trabalho do atendente, ou seja, a partir de que horário o atendente está disponível.

Selecione o calendário de dias úteis. Insira os dias da semana de trabalho de um prestador de serviço. CliqueAdd Rowe marque as caixas de seleção dos dias da semana exigidos. Insira os intervalos de tempo.

Clique em Adicionar linha e insira a hora de início e a hora de término do horário de trabalho do prestador de serviço.

Etapa 7

Navegue até o Changesaba. Você pode ver todas as alterações feitas no SLA ao longo do tempo. Selecione diferentes critérios disponíveis e clique emGo.

Para exibir ou atualizar o histórico de alterações, especifique os critérios de filtro necessários e clique em Go.