SAP Cloud para cliente C4C é uma solução em nuvem para gerenciar com eficiência as vendas ao cliente, atendimento ao cliente e atividades de marketing e é uma das principais soluções SAP para gerenciar o relacionamento com o cliente.

A seguir estão os principais objetivos do SAP Cloud for Customer C4C -

• Relationships
• Collaboration
• Insight
• Processos de Negócios

• SAP Cloud for Sales
• SAP Cloud para Marketing
• SAP Cloud for Social Engagement

A solução SAP Cloud for Customer C4C está disponível a partir de 20 de junho de 2011.

SAP Cloud for Customer C4C está disponível em 19 idiomas em maio de 2015.

Os conectores SAP C4C estão disponíveis para middleware popular, como no mercado de integração - Dell Boomi para integração em nuvem, Informatica, MuleSoft para integração de aplicativos, etc.

Um dos principais benefícios de usar SAP Cloud for Customer é seu custo de despesas operacionais e manutenção operacional.

Você pode obter licenças de acordo com sua necessidade e podem ser aumentadas sob demanda

A solução SAP C4C é gerenciada pelo fornecedor e todos os custos operacionais e de manutenção são de responsabilidade do fornecedor.

A solução SAP C4C permite que você gerencie as necessidades do cliente de qualquer lugar e com sete camadas de segurança de provedores de serviços em nuvem.

Você pode acessar todas as informações do cliente, independentemente de onde estão armazenadas ou disponíveis.

SAP Cloud for customer é baseado em nuvem e usa comunicação segura e rápida usando web, mobile e plataformas móveis de suporte iOS, Android e dispositivos Windows, tanto online quanto offline.

SAP C4C tem arquitetura multilocatária onde a solução e os componentes são compartilhados entre vários clientes. Existe a opção de um único inquilino, pagando um custo adicional. Em um ambiente de vários locatários, todas as atualizações e lançamentos são construídos em soluções personalizadas C4C para vários clientes.

A solução SAP Cloud para cliente C4C pode ser facilmente integrada com a solução SAP ERP e CRM no local. Existem duas maneiras de integração-

SAP Process Integration PI/PO −

Isso é recomendado quando você já está usando a integração de processos para sistemas locais.

SAP HANA Cloud Integration HCI −

Essa integração é recomendada quando você precisa realizar uma integração de nuvem para nuvem.

A integração do C4C com o CRM On premise pode ser com base no nível de personalização necessário, se a funcionalidade deve estar na nuvem / no campo, quais são as regras de governança de dados mestre dentro da empresa, estrutura da organização de vendas, etc.

Quando um cliente escolhe o inquilino de produção SAP C4C, há um inquilino de teste fornecido gratuitamente ao cliente. Um URL exclusivo separado é fornecido para cada locatário. Um cliente também pode comprar uma assinatura de locatário de teste permanente.

A solução SAP Cloud for Customer é hospedada no locatário da nuvem que possui muitos clientes. Isso é chamado de inquilino público.

Os clientes C4C também podem optar pela edição de compra particular, que permite que eles assinem um inquilino sem nenhum outro cliente. Os inquilinos de produção e teste do SAP C4C são sempre de sistema separado. Um cliente não pode comprar um inquilino de teste permanente para uma base temporária e é recomendado quando a solução SDK está em uso.

No sistema SAP C4C, você tem dois tipos de UIs -

HTML5 −

No SAP Cloud for Customer, C4C é usado por usuários finais. Esta é considerada uma versão leve e fornece acesso rápido e fácil a diferentes centros de trabalho adequados para usuários finais em ambiente C4C.

Silverlight −

Esta interface de usuário C4C Silverlight é usada pelo administrador. Para isso, você precisa instalar o Microsoft Silverlight em seu sistema local

HTML5 −

No SAP Cloud for Customer, C4C é usado por usuários finais. Esta é considerada uma versão leve e fornece acesso rápido e fácil a diferentes centros de trabalho adequados para usuários finais em ambiente C4C.

O cliente padrão é HTML5, mas os administradores C4C podem iniciar a UI do Silverlight no menu Adaptação para acessar os centros de trabalho relevantes para a configuração.

Para abrir o modo Silverlight UI, vá para a aba Adapt na parte superior → Iniciar o Microsoft Silverlight

Ao abrir o SAP Cloud for Customer no modo Silverlight, você pode acessar vários centros de trabalho para realizar várias tarefas administrativas e de configuração.

Feed −

Este centro de trabalho mostra todas as atualizações, todos os eventos como criação, atribuição de ticket, lead, pedido de venda etc.

Business Analytics −

Este centro de trabalho é responsável por criar um relatório personalizado, projetar uma nova fonte de dados, projetar índices e KPI.

Organizational Management −

Aqui você pode criar e editar estrutura organizacional, definições de trabalho, distribuição de trabalho: distribuição de trabalho organizacional e de funcionários.

Centro de trabalho Configuração de negócios → Projeto de implementação

• País e tipo de negócio
• Foco de implementação
• Scoping
• Questioning
• Review
• Confirmation

Conforme mencionado, você pode selecionar os elementos de definição do escopo para implementar no novo projeto. Existem diferentes elementos de definição do escopo disponíveis em diferentes categorias que você pode selecionar. No lado direito você pode ver os detalhes de cada elemento na guia de visão geral.

Esta é uma subetapa da definição do escopo, onde você analisa as perguntas de acordo com as necessidades do seu negócio. Você tem diferentes elementos para selecionar e em cada categoria você tem informações questionadoras que você tem que responder.

Antes de seu projeto ir ao ar, você precisa realizar um ajuste fino em seu projeto. Esta fase organiza todas as atividades de configuração obrigatórias que você precisa concluir em uma sequência lógica.

Isso permite que você adapte a solução às suas necessidades específicas antes de ir ao ar, verificando a configuração predefinida e inserindo configurações adicionais para o seu escopo selecionado. Você também pode adicionar atividades de configuração opcionais.

Uma organização pode ser estruturada de diferentes maneiras com base nos objetivos e metas e define os modos nos quais uma organização opera. A configuração da estrutura organizacional define as linhas de subordinação e a distribuição automática do trabalho.

O Gerenciamento Organizacional (OM) fornece a fonte central de informações organizacionais no SAP C4C. Ele é usado para criar a estrutura organizacional e fornece uma representação gráfica de um organograma. Além disso, mostra as diferentes entidades e aspectos da empresa. SAP C4C acessa OM sempre que os processos de negócios exigem informações relacionadas à organização da empresa.

Você também pode selecionar entre a versão de planejamento e a versão ativa das informações organizacionais.

A personalização envolve alterar layouts de tela, campos e formulários de saída para um único usuário ou grupo de usuários. SAP Cloud for Customer C4C oferece vários recursos que permitem personalizar campos, layouts de tela e formulários de saída.

Regional Settings −

O usuário pode personalizar formatos de data, notação decimal diferente, fuso horário diferente, formato de hora diferente, idiomas diferentes conforme a necessidade.

Onscreen Help −

O usuário pode selecionar o país e isso permite que a ajuda específica do país seja ativada e esse conteúdo de ajuda pode ser visto na Central de Ajuda. Estas são outras ajudas específicas do país que o usuário pode ver, se encontrar algum problema.

Accessibility −

Nesta guia, o usuário pode marcar os leitores de tela de suporte que permitem ao usuário ler o texto da interface do usuário (IU) e passar o mouse sobre o texto com leitores de tela.

Consiste na personalização feita por administradores C4C na tela da interface do usuário do Silverlight. Um administrador pode restringir o usuário final para personalizar sua tela e fazer a personalização para todos os usuários, etc. Esta etapa é chamada de adaptação.

SAP Cloud for Customer C4C oferece suporte aos seguintes tipos de relatórios -

Standard reports −

Estes são relatórios padrão fornecidos com a solução C4C.

Custom reports −

Isso inclui relatórios personalizados em C4C que são criados de acordo com os requisitos de negócios.

Interactive Dashboards −

São painéis interativos do usuário criados separadamente.

No SAP C4C, você também pode criar relatórios personalizados com base em campos personalizados em sua solução e esses campos personalizados podem ser adicionados a fontes de dados ou relatórios.

Você pode unir ou combinar fontes de dados heterogêneas que são criadas no ambiente C4C ou aquelas que são fornecidas com a solução, bem como criar medidas calculadas personalizadas e métricas de comparação.

Os índices são definidos como indicadores-chave de desempenho no relatório. Você também pode refinar os dados que aparecem nos índices configurando índices restritos ou calculados.

Você pode definir um índice restrito como índice restrito a um valor de característica especificado e é freqüentemente criado para métricas de comparação.

No relatório C4C, um índice calculado é definido como o índice que contém algumas regras de cálculo ou fórmulas. Um índice calculado pode ser criado a partir de índices existentes na fonte de dados selecionada.

Eles são atribuídos a índices restritos e para adicionar comportamento adicional, você pode definir propriedades das características.

Analista de negócios

Ao atribuir um relatório ao centro de trabalho, você pode criar visões que aparecem na lista de relatórios do usuário final. Uma visão pode ser criada escolhendo índices e características para colunas e linhas em uma tabela e, em seguida, selecionando um tipo de gráfico para melhor representar esses dados.

Ao criar uma visualização, você também pode definir condições e exceções para os índices que alteram a forma como seus dados são apresentados com base em regras e limites.

Quando as fontes de dados padrão não são capazes de cumprir os requisitos de relatório, você pode criar fontes de dados personalizadas no ambiente de nuvem C4C.

Existem dois métodos para criar uma fonte de dados personalizada -

• Fonte de dados combinada
• Fonte de dados associada

Fontes de dados combinadas somente mesclam dados de fontes de dados diferentes e não verifica sem verificar se há correspondências entre as fontes de dados.

Fontes de dados unidas permitem mesclar os dados entre duas ou mais fontes de dados e mesclar os resultados da correspondência de dados.

No SAP Cloud for customer, o nível de serviço define o momento em que um tíquete para um cliente deve ser respondido e concluído. Os níveis de serviço ajudam as organizações a definir objetivos de desempenho para lidar com as mensagens dos clientes e, usando-os, você pode medir o desempenho e a qualidade do serviço ao cliente.

Para definir os níveis de serviço, vá para Administrador → Serviço e Social

Você deve fornecer um nome de nível de serviço e uma ID de nível de serviço. Você também pode fornecer uma Descrição de nível de serviço opcional.

Alter When Over Due −

Você pode selecionar esta opção, isso significa que se o tempo de reação de um tíquete estiver vencido, o sistema enviará um alerta ao agente de serviço. Selecione os marcos necessários.

Para manter o tempo de reação para todos os marcos, vá para Detalhes do marco → Adicionar linha.

As categorias de serviço permitem que você crie e organize categorias de serviço e categorias de incidentes nos catálogos de categorias de serviço. Essas categorias são usadas em todo o sistema para capturar informações consistentes, para permitir relatórios e benchmarking e determinar atribuições de nível de serviço.

As categorias de serviço permitem que você crie e organize categorias de serviço e categorias de incidentes nos catálogos de categorias de serviço.

Para manter a categoria de serviço, vá para Administração → Serviço e Social → Categorias de serviço

No SAP Cloud for Customer, o gerenciamento de usuários trata da manutenção de registros de funcionários no sistema e da criação de usuários e funções empresariais. De acordo com as funções empresariais, você pode atribuir diferentes direitos de acesso e restrições de dados aos usuários.

Abra a IU do Silverlight, vá para Administrador → clique na guia Funcionários

Você pode criar funções empresariais e atribuí-las a centros de trabalho para desempenhar suas funções. Para ajudar a padronizar o acesso ao sistema, funções empresariais podem ser criadas e permitem predefinir direitos de acesso na forma de um modelo, para que você possa atribuí-los a vários usuários empresariais, que executam tarefas empresariais semelhantes.

A Distribuição do Trabalho Organizacional e a Distribuição do Trabalho do Funcionário permitem que você gerencie a distribuição de tíquetes de clientes dentro de sua organização de serviço. Você pode criar regras que permitem ao sistema avaliar os tickets e distribuí-los à equipe responsável ou ao agente de processamento responsável.

A determinação de preços em C4C depende dos dados mestre de preços derivados da Lista mestre de preços. Os dados mestre de preços são mantidos no centro de trabalho Produtos.

SAP cloud for Sales contém uma lista de listas predefinidas de elementos e você pode ativá-los na fase de definição do escopo da implementação do projeto.

Para visualizar a lista de preços, vá para o centro de trabalho do produto → Lista de preços

No SAP Cloud for Customer, um ciclo de vendas consiste em todas as atividades principais do processo de vendas.

Pedido de venda

Cotações de vendas

Liderança de vendas

Oportunidades e muitos mais componentes

As cotações de vendas são usadas para oferecer produtos aos clientes de acordo com termos específicos e condições fixas. Uma cotação de venda obriga o vendedor a vender produtos por um determinado período de tempo e preço. Os agentes de vendas são responsáveis ​​pela criação da cotação de venda em uma empresa.

Vá para Centro de trabalho de vendas → guia Cotações de venda.

A ordem de venda é definida como o documento enviado ao cliente para entrega de mercadorias e serviços. O pedido de venda é gerado quando um cliente aceita uma cotação de venda.

Um pedido de venda é um documento interno de uma empresa. Para criar um pedido de venda, vá para o centro de trabalho Vendas → Pedido de venda.

SAP C4C Retail permite que as lojas de varejo forneçam a seus clientes uma experiência de compra personalizada, sugerindo produtos recomendados e opções fáceis de check-out. Usando o SAP C4C Retail, um funcionário da loja de varejo pode importar todos os detalhes do usuário, ofertas e produtos da loja do sistema C4C e usá-los para enfatizar a ótima experiência na loja.

O agente da loja SAP C4C de varejo pode executar as seguintes funções -

Customer View −

Um agente pode verificar e visualizar detalhes de pedidos anteriores do cliente e, portanto, fornecer um serviço personalizado, recomendando alguns produtos.

Customer Check-In −

Faça check-in no cliente para armazenar para fazer compras.

Customer Look up −

O agente de varejo pode procurar os detalhes de qualquer cliente que entre na loja, seu status de fidelidade, detalhes de contato, etc.

Product Recommendation −

O agente de vendas pode recomendar produtos ao cliente de acordo com a lista de desejos.

Product Look up −

O agente de varejo pode pesquisar os produtos para os clientes e fornecer detalhes como preços, ofertas e localização dos produtos na loja.

Availability Check −

O agente C4C Retail pode realizar a verificação de disponibilidade de produtos específicos em suas lojas, bem como em outros locais da loja.

No SAP Cloud for Customer, você também pode integrar sua solução em nuvem com seu e-mail usando Add In para Microsoft Outlook para oferecer suporte a cenários de vendas, serviços e marketing.

Para garantir a integração entre o C4C e o Outlook, você precisa garantir que o escopo seja selecionado no momento da implementação do projeto.

No SAP C4C, você pode integrar dados de aplicativos e serviços da web online usando mashups. Existem vários mashups pré-configurados no sistema que podem ser usados ​​para integração de dados.

URL mashups

Mashups HTML

Mashups de dados

Para criar um mashup no sistema C4C, navegue até Administração → Flexibilidade de negócios → Criação de mashup.

Vá para Novo e selecione o tipo de mashup.