Estudo de caso: expandindo seus horizontes
Neste capítulo, faremos um estudo de caso para compreender o valor de expandir seus horizontes e como isso desempenha um papel crítico na melhoria da produtividade pessoal.
DreamReads, uma rede líder de livrarias, observava um declínio constante de clientes no período de um ano. A gerência ficou perplexa quanto a qual poderia ser o motivo. Eles tinham os melhores funcionários e estavam no mercado por tempo suficiente para ter um valor de recall. Eles tinham quase todos os principais títulos do mundo e tinham o fator de confiabilidade do cliente a seu favor. Isso só os fez se perguntar o que poderia estar errado.
Tradicionalmente, o pessoal das livrarias não era necessário para cuidar de muitas coisas. Na maioria das vezes, a disponibilidade de um livro que o cliente queria era boa o suficiente. Adicione um bom atendimento ao cliente, tratamento cortês e conversa fiada adequada à equação, e nada mais seria necessário das pessoas em uma livraria. No entanto, ficou claro para a administração que esse método de negociação não é mais cortar gelo com os clientes.
Buscando ajuda
Para entender o que está errado e onde, eles constituíram um programa de produtividade pessoal voltado para as demandas e vendas dos clientes. Eles contataramUpsales, um provedor líder de serviços em exercícios de produtividade pessoal, para ver se eles conseguiam descobrir onde exatamente estão errados.
Identificação de Problemas
A equipe de upsales começou observando a maneira como a DreamReads fazia negócios. Eles entrevistaram as pessoas que saíram da loja sobre sua experiência. Eles coletaram feedback e tomaram notas sobre o que os clientes procuravam quando visitavam DreamReads. Após um período de observação de três meses, a equipe apresentou seu relatório.
Verificou-se que as vendas diminuíram porque os clientes nem sempre sabiam o que era bom para eles. A equipe estava acostumada com o cliente entrando e pedindo um título. Esses clientes tinham um interesse muito específico e sempre tinham um livro em mente antes de comprar. No entanto, isso constituiu uma fração da multidão que visitou as livrarias. A maioria deles simplesmente entrou na loja e ficou olhando os livros, sem decidir qual comprar. Eles estavam procurando alguém que pudesse ajudá-los com que tipo de livro seria bom, mas por ser uma questão de preferência pessoal, eles ficaram com vergonha de pedir ajuda aos funcionários.
A DreamReads percebeu que a maneira como seus funcionários lidavam com os clientes saiu de moda. Hoje, os clientes estão acostumados a receber ajuda de assistentes aonde quer que vão e no que quer que façam. Eles podem até pedir uma recomendação dos garçons dos restaurantes, ou do pessoal de uma butique sobre o vestido que vai ficar bem com eles, então é natural que esperem que alguém dê alguma recomendação sobre o tipo de livro que eles gostariam gosto de ler.
O treinamento adequado aumenta a produtividade pessoal
Mantendo essas questões em mente, a DreamReads reformulou completamente a maneira como encaravam o atendimento ao cliente. Pela primeira vez em anos, os funcionários foram convidados a compartilhar suas ideias. Algumas das boas idéias eram treinar as pessoas sobre os produtos que vendiam e organizar os livros de acordo com os gêneros e colocados em corredores separados.
Assim, um cara interessado em dizer “Ficção científica” pode ir imediatamente para o seu corredor. Além disso, a equipe começou a ser mais atenta ao identificar clientes que pareciam precisar de um pouco de recomendação.
Os funcionários das lojas começaram a escrever os títulos dos mais vendidos nos respectivos gêneros e os colocaram em todos os corredores. Uma breve nota temática foi dada para explicar a essência do livro. Eles começaram a compartilhar resenhas dos livros pelos principais críticos.
A equipe teve conversas agradáveis e úteis com os clientes, que não só os deixaram à vontade, mas também ajudaram a definir o tipo de livro que o cliente gostaria de ler. Isso os ajudou a se familiarizarem com os clientes, seus gostos, suas preferências, com base no qual a equipe poderia determinar o que os clientes gostariam de ler.
Os resultados das medidas corretivas
Cada membro da equipe foi responsabilizado por atingir uma “expectativa mensal de vendas” para mantê-lo focado e motivado para o trabalho. Aqueles que atingiram ou excederam suas metas receberam bons incentivos.
Observou-se que, em um período de seis meses, as vendas das lojas aumentaram 30%. Os clientes visitavam cada vez mais as lojas e eram frequentemente vistos conversando com os funcionários. Muitos simplesmente perguntaram aos funcionários o que seria uma boa leitura para o fim de semana. Este serviço ao cliente e uma maior aptidão para o seu trabalho fizeram com que a DreamReads se tornasse uma das maiores redes de livrarias dos Estados Unidos.