Design Thinking - Estágio de Empatia
Esta etapa envolve se colocar no lugar do cliente ou do usuário final de nossa solução. Precisamos entender os problemas enfrentados pelo cliente e, como pensadores de design, precisamos ter empatia com o cliente. Esta etapa é realizada na forma derequirement gathering, que envolve entrevistas e, às vezes, até visitas de campo. Essa etapa envolve o processo de análise, aquele que discutimos nas seções anteriores. Existem alguns pontos a serem considerados ao entrevistar o cliente.
O entrevistador deve fazer um brainstorm para as perguntas com antecedência e deve estar totalmente preparado para a entrevista.
As perguntas feitas devem ser perguntas abertas. Nenhuma pergunta deve ser feita e o entrevistado pode responder apenas com Sim ou Não. Essas perguntas binárias devem ser evitadas.
O entrevistador deve ter muitas perguntas do tipo "por quê". Aqui, o método dos 'cinco porquês' pode ajudar.
Os temas das perguntas não devem ser misturados. Os temas devem ser organizados adequadamente e as perguntas relativas a um determinado tema devem ser feitas em conjunto.
As perguntas devem ser totalmente refinadas para que nenhum traço de ambigüidade seja deixado nelas.
Vamos dar uma olhada mais profunda nesta seção usando o exemplo da declaração de problema da DT. Para entender completamente o problema da DT, precisamos nos engajar em uma entrevista com os funcionários da DT, aqueles que estão trabalhando e até mesmo aqueles que estão saindo. É importante para nós, como pensadores de design,observe, engage, and listenpara o entrevistado. Para criar inovações significativas, precisamos entender as necessidades do cliente e saber como ele se sente. A seguir estão algumas das perguntas que podem ser feitas aos funcionários.
Em relação à motivação para trabalhar
- O que o motiva a vir para o local de trabalho?
- O que é que drena sua energia no local de trabalho?
- O fator de desmoralização está relacionado às políticas da empresa ou de seus pares?
Sobre sair da empresa
- Quais são suas aspirações?
- Como a outra empresa está atendendo às suas aspirações?
- Sua decisão está relacionada a algo diferente da motivação no local de trabalho?
Quanto à hora de saída
- Como este momento se adapta à sua decisão de deixar a organização?
- Sua decisão tem algo a ver com avaliação? Se sim, como?
As seguintes perguntas devem ser feitas à gerência da DT.
Em relação ao afastamento de funcionários
Foi observado algum padrão entre os funcionários que saem da organização e suas classificações de avaliação?
Quais são as questões de que os funcionários reclamaram no passado em relação ao seu local de trabalho?
Com relação ao mecanismo de transferência de conhecimento
O que constitui um programa de transferência de conhecimento?
Quanto dinheiro vai como despesa para o programa de transferência de conhecimento?
Qual é a metodologia atual do programa de transferência de conhecimento e quão eficaz é?
Como pode o orçamento alocado para o programa de transferência de conhecimento ser aumentado ou diminuído?
Quais são os recursos e pré-requisitos indispensáveis para um programa de transferência de conhecimento?
Depois que essas perguntas forem respondidas, podemos prosseguir para as etapas seguintes com mais clareza. Desta forma, um design thinker poderá cobrir todos os detalhes necessários relacionados ao problema, reunir todos os requisitos e pensar nas soluções com um conjunto exaustivo de fatos e informações em mãos. Isso ajudará a convergir para uma solução que leve em consideração as respostas de todas as perguntas.