Conflito de gestão

O conflito é um relacionamento entre duas ou mais partes opostas, com base em diferenças reais ou percebidas em necessidades, interesses e objetivos. O conflito faz parte da nossa vida profissional, pessoal e social e é frequentemente necessário para a dinâmica de mudança.

A gestão de conflitos é um desafio pelas seguintes razões -

  • As origens de um conflito costumam ser complexas e diversas. Vários conflitos podem ocorrer ao mesmo tempo.

  • Os conflitos são processos sociais dinâmicos (em constante mudança) e interativos, difíceis de lidar.

O que causa conflito?

Existem cinco fontes principais de conflito, independentemente de o conflito ser visto como interpessoal, intrapessoal, interorganizacional, comunitário ou social -

  • Relationship conflicts ocorrem devido à presença de fortes emoções negativas, percepções errôneas, má comunicação, mal-entendidos ou repetição de comportamento negativo.

  • Data conflicts ocorrem quando as pessoas não têm as informações necessárias para tomar decisões sábias e corretas conforme exigido pelo tempo, interpretam as informações de maneira diferente, estão mal informadas ou discordam sobre quais dados são relevantes.

  • Interest conflicts são causados ​​pela competição sobre requisitos incompatíveis percebidos ou reais.

  • Structural conflicts são causados ​​devido a padrões opressores de relações humanas, como recursos ou autoridade limitados, restrições geográficas como distância ou proximidade, muito pouco ou muito tempo

  • Value conflictssão causados ​​por causa de sistemas de crenças incompatíveis percebidos ou reais. As diferenças de valores geram sérias disputas e não podem ser resolvidas apenas por meio de negociações.

Procedimentos Colaborativos para Gerenciar Conflitos

Determinar uma resposta apropriada é um resultado essencial da análise de conflitos. Alguns atributos-chave para o gerenciamento de conflitos são discutidos abaixo -

  • Negotiation- Um grupo de discussão e processo de tomada de decisão entre as partes opostas. Seu objetivo é fechar um acordo que ponha fim à disputa.

  • Mediation - o processo em que um terceiro aceitável, conhecido como mediador, com poder de decisão limitado ou sem autoridade, auxilia as principais partes em um conflito para resolver sua disputa.

  • Arbitration - um processo informal pelo qual as partes submetem as questões em jogo a um terceiro mutuamente aceitável, que toma a decisão e ambas as partes cooperam por eles.

  • Adjudication - um processo pelo qual uma autoridade, um juiz ou outro oficial toma uma decisão com base nas normas, políticas, regras, regulamentos e valores da sociedade e em conformidade com os estatutos legais.

Na gestão colaborativa de conflitos, não existe uma maneira única e melhor aplicável em todas as situações. Decidir o meio mais apropriado e legítimo de abordar uma disputa depende da situação. Múltiplas maneiras de resolver conflitos devem ser combinadas.

O Mapa do Processo de Gestão Colaborativa de Conflitos

O mapa do processo de gestão colaborativa de conflitos inclui três etapas -

  • Etapa 1 - Fase de Pré-deliberação
  • Etapa 2 - Assinatura de um contrato
  • Etapa 3 - Fase Pós-deliberação

Etapa 1 - fase de pré-deliberação

Step 1 − Analyze the conflict

  • Uma análise formal começa com a coleta de informações detalhadas sobre o conflito. As informações sobre um problema são coletadas por meio de três fontes - observação direta, fontes secundárias e entrevistas pessoais.

  • A análise deve ser atualizada ao longo do processo à medida que novas informações são introduzidas e as pessoas e seus relacionamentos mudam.

Step 2 − Develop a conflict management strategy

  • Determine quem deve participar - categorias de participantes e os indivíduos que podem representar os interesses da melhor maneira.

  • Defina as funções que cada indivíduo associado à negociação deve desempenhar - incluindo participantes, o iniciador, o convocador, o especialista em recursos técnicos, os observadores e a pessoa de suporte logístico.

Etapa 2 - Assinar um contrato

Step 3 − Inform stakeholders about the strategy

  • Educar as partes - as partes devem compreender o contexto e a causa raiz do problema, questões, seus próprios interesses e os de outras partes.

  • Definir o cumprimento das regras básicas - as regras básicas são as regras de conduta que todas as partes precisam cumprir durante as negociações ou outras atividades de gerenciamento de conflitos.

Step 4 − Establish ground rules for the negotiation

  • As partes devem adotar as regras básicas e os protocolos elaborados durante a fase de planejamento.

  • As regras podem ser adicionadas ou modificadas de acordo com o requisito, mas todo o grupo deve aprovar qualquer mudança antes que ela seja adotada.

Step 5 − Explore the issues and interests

  • As partes educam umas às outras - elas descrevem suas percepções sobre o assunto, identificam e discutem os problemas, explicam suas preocupações e listam suas suposições.

  • Identifique e compartilhe interesses - as razões, requisitos, preocupações e motivações subjacentes às posições dos participantes em vez de afirmar posições.

Step 6 − Specify the information needs

  • Briefing mais informações sobre questões e interesses.

  • Identificar as informações disponíveis e as informações adicionais necessárias que estão faltando.

  • Concordar mutuamente sobre métodos para gerar respostas a questões técnicas ou uma atividade ou processo a ser executado quando não houver consenso sobre questões técnicas.

Step 7 − Prioritize the issues

  • Coloque os problemas em uma sequência - como rotulá-los como de alta prioridade, média prioridade, baixa prioridade e indecisos.

  • Começar com um acordo processual ou psicológico é uma boa estratégia.

Step 8 − Generate options

  • Os negociadores são apoiados para criar múltiplas opções para cada questão, pois a busca por uma boa solução requer ampla discussão e pensamento fora da caixa.

  • Múltiplas opções também são aconselháveis ​​porque é bastante comum para a parte A sugerir uma opção que a parte B rejeita.

  • O objetivo neste estágio é produzir a seleção mais ampla possível de alternativas.

Step 9 − Develop criteria for evaluating options

  • Nesta etapa, as partes precisam avaliar o quão bem seus interesses serão atendidos por cada uma das alternativas que foram geradas de forma colaborativa.

  • Usar critérios objetivos facilita o processo de decidir quais alternativas serão mais satisfatórias para todos os grupos.

  • Também garante que haja padrões justos e independentes para a tomada de decisões.

Step 10 − Evaluate the options

  • Incentive as partes a examinarem atentamente seus BATNAs (ou seja, as melhores alternativas para um acordo negociado).

  • Cada parte deve determinar se é melhor com ou sem o acordo proposto.

Step 11 − Reach an agreement

Existem várias maneiras de chegar a um acordo -

  • Agreements in principle- Comece com princípios e regras gerais que todas as partes possam concordar. Em seguida, esclareça como esses princípios podem ser aplicados para levar a um acordo pacífico.

  • First agreement in principle - As empresas e as comunidades concordam em princípio que as empresas devem empregar mais pessoas locais.

  • Second agreement in principle - As empresas e as comunidades concordam em princípio que os contratados devem possuir determinadas qualificações ou competências exigidas.

  • Third agreement in principle - As empresas e a comunidade concordam, em princípio, em desenvolver uma lista de qualificações e habilidades específicas que os empregados devem ter.

Step 12 − Develop a written agreement

  • Apresentar o rascunho ao constituinte - As partes na disputa precisam de tempo para confirmar as opções com as quais concordam e obter o apoio de seus constituintes.

  • Uma das maiores armadilhas nas negociações ocorre quando o negociador da parte excede sua autoridade para chegar a um acordo.

Etapa 3 - Fase de pós-deliberação

Step 13 − Approve the agreement

  • Confirme o acordo com um grupo constituinte maior - Uma vez que um acordo foi publicado, as partes da negociação podem desejar confirmar sua aceitabilidade para seus constituintes mais amplos.

  • Tornar o acordo público - Um último ponto da discussão mútua é até que ponto as partes interessadas desejam tornar seu acordo público.

Step 14 − Implement the agreement

  • Monitore os resultados - Um sistema de monitoramento facilita um ponto central ao qual todas as partes podem direcionar suas preocupações e sugestões.

  • Decida quais ações constituem violações do acordo e como lidar com elas - O comitê de monitoramento deve assumir a responsabilidade e prestar contas por nomear as violações e explorar as razões para qualquer infração com a parte infratora.

A gestão colaborativa de conflitos é um processo de aprendizagem para todos os participantes. Ele fornece novos insights sobre como influenciar decisões, gerenciar diferenças e desenvolver uma melhor compreensão e maior respeito pelos interesses de cada um no futuro. Por esse motivo, os processos colaborativos de gestão de conflitos provavelmente resultarão em maiores competências para lidar com situações de conflito e um senso de responsabilidade fortalecido em situações carregadas de conflito.