Acumen de negócios para funcionários

Nunca se questionou se o Business Acumen é vital para os gestores, mas agora está sendo cada vez mais promovido como uma necessidade também para os funcionários. Isso não poderia ser mais verdadeiro para as pessoas que trabalham como funcionários da linha de frente da organização.

Aqueles que estão no atendimento ao cliente estão diretamente envolvidos em lidar com os clientes. No mundo atual da mídia social, um pequeno erro de qualquer um desses funcionários pode custar a uma empresa seucarefully-honed reputation e a brand image que eles construíram ao longo dos anos.

O caso de um funcionário infeliz

Vamos dar um exemplo de um unfortunate employee pego no direct line of fire of a customer's wrath recentemente, em uma rede de fast food.

Esta cliente alegou que encomendou uma caixa de donuts em seu restaurante no dia anterior e pagou por ela, mas não recebeu o recibo da compra. Agora, como política deste restaurante específico, se um cliente alegar que não recebeu um recibo do que pediu, a empresa fornece todo o pedido gratuitamente.

Mas há um porém. Este serviço é apenas para aquele dia em si, e é exatamente por isso que esta cliente em particular estava toda preocupada: ela queria uma refeição grátis por não ter recebido o recibo de uma compra feita no dia anterior.

Embora suas demandas não estivessem contempladas na política da empresa e o representante do atendimento ao cliente educadamente tenha deixado claro que seu pedido teria sido perfeitamente resgatável se ela tivesse feito no dia anterior, o cliente não estava com vontade de ceder e continuou gritando palavrões, racista calúnias e abusos contra a garota atrás do balcão, que já estava perdida agora.

Por fim, a paciência da garota cedeu e ela começou a combinar palavra por palavra com o cliente. Nesse ponto, alguém na fila fez um vídeo e postou em alguns sites de redes sociais. Quem viu pensou que era o atendente que tinha começado a briga e estava abusando do cliente, o que seria a primeira impressão de qualquer um, pois o vídeo não tinha a parte onde o cliente começou.

Ele foi visto e revisado milhões de vezes em todo o mundo, causando um grande constrangimento para a empresa e manchando seriamente sua imagem de uma empresa centrada no cliente.

Quando este vídeo foi reproduzido em uma sessão de treinamento por um gerente da mesma empresa, na frente de outros funcionários da linha de frente, quase todos concordaram que o representante do atendimento ao cliente não necessariamente escolheu a coisa certa a fazer. No entanto, eles próprios ficaram sem ideias quando questionados sobre como teriam lidado com uma situação semelhante. Isso expôs o conhecimento de diferenciar o certo do errado (bom senso) e saber o que fazer nessa situação para que a empresa não sofresse dessa forma (visão de negócios).

A melhor alternativa possível para o representante do atendimento ao cliente seria escalar o problema imediatamente para um supervisor ou gerente de turno, quando descobrisse que o problema estava saindo do controle. Na verdade, muitos gerentes lidam com situações como essa dando educadamente ao cliente o que ele deseja, sem lhe dar tempo para criar mais tumulto e perturbação.