CRM - Clientes do Século 21
“Vemos nossos clientes como convidados para uma festa e somos os anfitriões. É nosso trabalho, todos os dias, tornar cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor. ”
…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com
Os clientes na última década só se preocupavam com quantidade, qualidade e preço. No mundo atual, orientado pela informação, os clientes não permaneceram meramente como pessoas que compram bens ou serviços de uma empresa. Além de se preocupar com questões como "quantos", "quanto" e "o quê", eles são preparados de forma inteligente o suficiente para perguntar "por quê?". Os clientes de hoje são difíceis de convencer e também de agradar.
Quem é um cliente capacitado?
Os clientes de hoje estão capacitados. Os clientes capacitados são aqueles que têm o controle de comprar bens ou serviços de uma empresa quando e onde quiserem, selecionando a partir de uma vasta gama de opções disponíveis. Clientes habilitados acessam a Internet e coletam informações sobre produtos, revendedores e preços. Eles se aconselham com amigos ou, às vezes, com estranhos antes de tomarem uma decisão de compra.
Ao usar vários dispositivos digitais, eles podem descobrir as especificações de um produto ou serviço antes de chegar à decisão de compra. Eles são compradores inteligentes e alertas que também mantêm altas expectativas. Quando uma empresa atende à maioria das expectativas, os clientes capacitados podem ser leais a eles.
Vamos analisar as fases pelas quais um cliente passa quando uma empresa oferece produtos / serviços aos clientes.
Ciclo de vida do cliente
O Ciclo de vida do cliente é usado para descrever as fases em que o cliente passa. Aqui estão as etapas importantes do ciclo de vida do cliente -
Reaching- É a fase em que uma empresa se comunica com seu cliente-alvo. É feito principalmente por meio de anúncios.
Acquisition- Atrair e influenciar o cliente-alvo. A equipe de marketing decide o escopo do público-alvo e convence os clientes sobre os benefícios de seus produtos / serviços.
Conversion - É quando os clientes decidem comprar um produto ou serviço.
Retention - Além de produtos / serviços impecáveis, a empresa oferece algumas facilidades extras ao cliente, como atendimento prioritário, belo ambiente de loja, estacionamento gratuito, etc., para fidelizar os clientes existentes.
Inspiration- Para inspirar um cliente regular a um cliente leal, estabelecendo um relacionamento sólido. Quando uma empresa se esforça para fornecer um serviço educado e rápido, atenção pessoal da equipe, equipe de vendas bem informada, os clientes são automaticamente inspirados a comprar um produto / serviço de um determinado fornecedor.
Vamos agora tentar descobrir o que diferencia um cliente de um consumidor.
Consumidor vs. Cliente
UMA consumer é um usuário de um produto ou serviço, enquanto um customeré um comprador de um produto ou serviço. Um cliente decide o que comprar e executa o acordo de compra, pagando e aproveitando o produto ou serviço. Um consumidor usa o produto ou serviço para si mesmo.
Por exemplo, o cliente de um alimento para animais de estimação não é o consumidor desse produto. Da mesma forma, se uma mãe em um supermercado está comprando Nestlé Milo para seu bebê, ela é uma cliente e seu bebê é um consumidor.
Tipos de clientes
Pode haver vários tipos de clientes com os quais uma empresa precisa lidar. Aqui estão alguns tipos de clientes proeminentes -
Loyal Customers- São clientes totalmente satisfeitos. Embora sejam menos numerosos, podem promover mais vendas e lucros. Eles esperam atenção individual e exigem uma resposta educada e respeitosa do fornecedor.
Discount Customers- Eles visitam os pontos de venda com frequência, mas negociam apenas quando a empresa oferece descontos em produtos e marcas regulares. São eles que compram apenas produtos de baixo custo. Seu comportamento de compra muda de acordo com a taxa de descontos. Eles são importantes para uma empresa, pois contribuem com uma parte significativa dos lucros da empresa.
Impulsive Customers- Eles estão com o negócio por impulso e compram por impulso. Eles não planejam comprar nada específico com antecedência, mas desejam comprar qualquer coisa que considerem bom e produtivo no momento em que estão na loja. Esses clientes são desafiadores e muito difíceis de convencer. Eles são capazes de trazer grandes lucros quando tratados com tato.
Need-Oriented Customers- Eles têm um produto específico em mente e muitas vezes planejam antes de comprar. Eles só compram quando precisam de um produto. Eles são difíceis de satisfazer. Eles precisam de motivos para mudar para outro produto ou marca.
Wanderers- São os menos lucrativos para uma empresa. Às vezes, eles não têm certeza do que comprar. Normalmente são novos no setor e, na maioria das vezes, visitam os fornecedores apenas para confirmar suas necessidades de produtos. Gostam de saber as características dos produtos do mercado, mas estão menos interessados em comprar.
High Volume Customers - São eles que consomem grande quantidade de produtos.
High Future Lifetime Value Customers - Aqueles que podem contribuir com lucros no futuro.
Benchmark Customers - São eles que os outros clientes seguem.
Door Openers - Eles podem abrir portas para um novo mercado para o fornecedor.
Inspiring Customers- Eles forçam os fornecedores a mudar para melhoria. Eles sugerem melhorias no produto ou informam os fornecedores sobre oportunidades de redução de custos.
Orientação para o cliente
Existem três tipos de orientações para o cliente -
Cost-Oriented Customers- Eles se concentram em produtos de menor custo e estão prontos para comprometer a eficácia, desempenho e qualidade. Eles estão prontos para culpar o fornecedor pela ocorrência de falha no produto sem pensar que são os responsáveis por escolher um produto de menor qualidade. Alguns clientes tendem a resolver os problemas com um revendedor local menos qualificado ou sozinhos, sem recorrer à ajuda direta do fornecedor, pois é mais barato. Esses clientes às vezes também compram produtos de segunda mão e esperam que eles tenham um desempenho tão eficiente quanto um novo. Os fornecedores sempre se veem presos em questões relacionadas ao pagamento com esses clientes.
Value-Oriented Customers- Sempre buscam produtos eficientes e de alto desempenho, pois sabem que estão tendo um negócio lucrativo a longo prazo. Para eles, pagar um alto custo inicial é um investimento de longo prazo para aproveitar seus benefícios descomplicados no futuro. Eles são clientes satisfeitos. Freqüentemente, tendem a manter um relacionamento saudável com os fornecedores.
Technology-Oriented Customers- Eles optam pelos melhores produtos de tecnologia em vez de menos custo, boa qualidade ou desempenho. Eles estão preocupados com a tecnologia, pois descobrem que o uso de produtos com tecnologia de ponta seria sustentável no ambiente tecnológico em constante mudança. Esses clientes têm uma visão detalhada dos aspectos técnicos de um produto e tendência a interagir com outros clientes de seu tipo. Eles também são clientes satisfeitos e tendem a manter relacionamento saudável com o fornecedor.
Estratégias de gestão de clientes
Existem sete estratégias principais de gestão de clientes -
Start a relationship - Quando um cliente for identificado como tendo alto potencial para gerar lucros, inicie um relacionamento.
Protect the relationship - Quando o cliente é significativo para o negócio e há possibilidade de atração do concorrente, os gestores precisam proteger o relacionamento.
Relationship re-engineering- Isso é necessário quando os gerentes descobrem que o cliente não é lucrativo como desejado no estágio atual. Nesse caso, atenda o cliente por canais automatizados de baixo custo.
Enhance the relationship - Os gerentes identificam oportunidades de upsell e cross-selling e tentam impulsionar o cliente na escala de valor.
Harvest the relationship - Quando os gerentes não querem gastar muito no desenvolvimento do cliente existente, eles usam o fluxo de caixa desses clientes para desenvolver novos clientes.
End the relationship - É bom encerrar o relacionamento quando o cliente não dá sinais de contribuir para o lucro futuro do negócio.
Regain the customer - Quando o cliente vai até o concorrente enquanto escolhe outra opção para cumprir seu requisito, os gerentes precisam implementar estratégias de reconquista para reconquistar o cliente e entender o motivo da saída do cliente.
Aquisição de clientes
Aquisição de clientes é a arte de persuadir os clientes a comprar produtos ou a aproveitar os serviços oferecidos por uma empresa. Cada vez que uma empresa inventa novas estratégias para adquirir novos clientes, a estratégia fica saturada com o tempo.
A estratégia que funcionou no passado pode não permanecer eficaz no futuro. Assim, as empresas precisam se manter antenadas com as situações de mercado, as políticas governamentais e planejar as novas estratégias.
Requer planejamento diligente, formação de estratégia de aquisição, comunicação com os clientes, propaganda agressiva dos produtos em várias mídias, realização de vendas rápidas, etc., para adquirir novos clientes.