CRM - Gerenciando os Clientes

“As pessoas vão esquecer o que você disse, vão esquecer o que você fez, mas nunca vão esquecer como você as fez sentir."

- Maya Angelou

O objetivo das empresas é servir os clientes. O principal objetivo das empresas de hoje é manter seus clientes satisfeitos, porque sem clientes os negócios não existiriam e sem clientes satisfeitos, eles não prosperariam.

As empresas precisam gerenciar seus clientes em momentos diferentes, como aquisição, desenvolvimento e retenção.

Os novos clientes

Os clientes podem ser novos de duas perspectivas -

  • Customer New to the Business Organization- Eles são os clientes que provavelmente se desviarão do concorrente para uma empresa se esta oferecer variedade em produtos ou serviços ou melhores ofertas. Esses clientes podem ser muito caros para adquirir se forem leais ao fornecedor existente.

  • Customer New to the Product or Service- São os clientes que encontram uma nova solução para suas necessidades novas ou existentes. Nesse caso, eles podem aproveitar um produto totalmente diferente. Por exemplo, um pai compra fraldas para seu bebê, independentemente do sexo do bebê. Mas quando o bebê cresce e se torna uma criança, eles compram uma boneca ou um carrinho de brinquedo, dependendo do sexo da criança.

Os clientes também procuram outro produto da mesma categoria. Por exemplo, ao aumentar a força da família, os clientes preferem ir para um carro maior.

Estratégias para aquisição de clientes

Os novos clientes contribuem para o crescimento do negócio e lucratividade futura. Dois tipos de clientes podem ser adquiridos por uma empresa -

  • Novos clientes (que nunca compraram nenhum produto da empresa).
  • Clientes desviados (que deixaram de comprar produtos ou serviços de uma empresa).

Conscientização sobre o produto

Novos clientes podem ser adquiridos pelos seguintes meios -

  • Comunicar-se com os clientes via Email, Airmails, meios eletrônicos ou impressos, e criar conhecimento do produto e das ofertas.

  • Publicidade na televisão ou na Internet.

  • Oferecendo amostra de produto a custo zero.

Melhores negócios

Adquirir clientes desviados é principalmente reconquistar os clientes que desviaram para concorrentes por alguns motivos. Os negócios formam as estratégias de oferecer melhores ofertas de preços, serviço de manutenção gratuito, ou oferecer alguns benefícios adicionais aos clientes.

Ferramentas de CRM para aquisição de clientes

As seguintes ferramentas são usadas na aquisição de novos clientes -

  • Gestão de leads
  • Gestão de Campanha
  • Marketing Baseado em Eventos
  • CRM Analytics

Fases de desenvolvimento do cliente

O desenvolvimento do cliente é um processo importante em qualquer desenvolvimento de produto com o qual uma empresa usa o feedback do cliente para definir e desenvolver seu produto. As quatro fases principais do Desenvolvimento do Cliente (Quatro Passos para a Epifania) são as fornecidas -

Descoberta do cliente

Nesta fase, uma empresa avalia como pode atender às necessidades ou problemas do cliente. A empresa conhece o cliente-alvo. A empresa coleta feedback do cliente sobre seus requisitos.

Validação do cliente

Esta é uma fase em que o cliente entende a ideia do produto e valida o produto ao perceber que o produto será capaz de resolver seus problemas. Nesta fase, uma empresa conhece o problema e a solução.

Criação de Cliente

A empresa então avalia o feedback do cliente e planeja uma estratégia para o lançamento e posicionamento do produto no mercado com base no feedback.

Edifício da empresa

Inclui a transformação de ideias e conceitos para execução e dimensionamento do empreendimento.

Estratégias para retenção de clientes

Como os clientes existentes impulsionam a lucratividade dos negócios atuais, mantê-los é vital para qualquer negócio. A retenção de clientes é o processo de manutenção de relacionamento comercial contínuo em longo prazo. Isso pode ser alcançado pelas seguintes estratégias -

Estratégias Negativas

As cláusulas de penalidade, custos de troca e altos custos de saída fazem os clientes se sentirem presos ao negócio. Se a empresa aplicar essas estratégias, arrisca a reputação do boca a boca negativo dos clientes.

Estratégias Positivas

Eles ajudam a aumentar a satisfação do cliente ao entender os requisitos do cliente, atendê-los e fornecer pouco mais do que suas expectativas. Os clientes ficam felizes em fazer negócios com você quando a percepção deles é maior do que o esperado.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

  • Agregar valor percebido, de preferência sem aumentar os preços dos produtos ou serviços.

  • Conduzir esquemas de fidelidade recompensando os clientes que gastam muito.

  • Organizar promoção de vendas onde uma empresa oferece descontos em compras futuras, dinheiro de volta em gastos acima de um valor específico, presentes, cupons de raspar, etc.

Quais clientes uma empresa deve reter?

O custo de reter clientes altamente comprometidos é menor do que o necessário para reter clientes significativos não comprometidos. Os clientes recém-adquiridos provavelmente se desviarão quando uma empresa deixar de fornecer um bom serviço ou produto.

Uma empresa deve reter os seguintes clientes -

  • Os que estão satisfeitos com o produto ou serviço.

  • Aqueles que podem sugerir inovação de produto.

  • Aqueles que agregam valor ao negócio e são capazes de contribuir para o lucro do negócio.

Ferramentas de CRM para retenção de clientes

Existem inúmeras ferramentas para retenção de clientes em sistemas de CRM -

  • Campaign Management Software que rastreia as campanhas de upsell e cross-selling e sua eficácia em termos de margens de lucro.

  • Data Mining ajuda na preparação de ofertas personalizadas, referindo-se ao histórico de transações armazenadas dos clientes e sugerindo a probabilidade de o que o cliente pode comprar.

  • Event-based Marketingajuda a enviar ofertas aos clientes quando um evento importante é acionado. Por exemplo, um banco envia a seu cliente as taxas de juros de um depósito fixo ao abrir uma conta poupança em um banco.

  • Channel Integration ajuda a gerir o funcionamento dos vários canais de comunicação de forma harmoniosa para evitar a criação e envio de ofertas personalizadas diferentes para o mesmo produto e cliente.

  • Market Optimizing Software permite que os profissionais de marketing gerenciem suas campanhas em vários segmentos de clientes, lidem com restrições de orçamento, acompanhem vários custos, etc.

Estratégias para rescindir relacionamento com o cliente

Nem todos os relacionamentos com os clientes valem a pena continuar. Os relacionamentos são encerrados do lado do cliente ou do lado comercial. As empresas encerram relacionamentos com clientes não lucrativos.

Qual relacionamento com o cliente uma empresa deve encerrar?

A empresa não deve hesitar em encerrar o relacionamento com o seguinte -

  • Reclamadores em série de produto ou serviço.
  • Clientes sempre atrasados.
  • Clientes fraudulentos.
  • Aqueles que buscam constantemente os melhores negócios.

Aumente os preços

Essa é uma opção viável onde a empresa oferece preço customizado. O cliente pode optar por pagar um preço alto ou sair da base de clientes. Ele funciona como um filtro para separar clientes não lucrativos.

Re-especificar o produto

Isso inclui alterar o design ou a aparência do produto para um grau diferente, de modo que não seja mais atraente para os clientes que uma empresa deseja despedir.

Unbundle Offers

Uma empresa pode descompactar os componentes de uma oferta, reprojetar a oferta e agrupar diferentes componentes com um novo preço. Os clientes não interessados ​​são filtrados por esta estratégia.