CRM - Tipos

“Uma empresa totalmente dedicada à Excelência no Atendimento ao Cliente terá apenas uma preocupação com os lucros. Eles serão embaraçosamente grandes. ”

- Sir Henry Ford

Nos últimos vinte anos, o foco dos mercados globais mudou de vendedores para clientes. Hoje, os clientes são mais poderosos do que os vendedores, se considerarmos os fatores impulsionadores do mercado. Temos diferentes tipos de CRM de acordo com as mudanças na carteira de clientes, velocidade das operações comerciais, necessidade de manuseio de grandes volumes de dados e necessidade de compartilhar informações, recursos e esforços em conjunto.

Os sistemas de CRM são divididos com base em suas características proeminentes. Existem quatro tipos básicos de sistemas de CRM -

  • CRM estratégico
  • CRM Operacional
  • CRM Analítico
  • CRM Colaborativo

A tabela a seguir lista os tipos de CRM e seus recursos característicos -

Tipo Característica
CRM estratégico Centrado no cliente, com base na aquisição e manutenção de clientes lucrativos.
CRM Operacional Com base em processos orientados para o cliente, como vendas, marketing e atendimento ao cliente.
CRM Analítico Com base na mineração inteligente dos dados do cliente e usando-os taticamente para estratégias futuras.
CRM Colaborativo Com base na aplicação de tecnologia além das fronteiras da organização com o objetivo de otimizar a organização e os clientes.

CRM estratégico

CRM estratégico é um tipo de CRM em que a empresa coloca os clientes em primeiro lugar. Ele coleta, separa e aplica informações sobre clientes e tendências de mercado para chegar a uma proposta de valor melhor para o cliente.

O negócio considera a voz do cliente importante para sua sobrevivência. Em contraste com o CRM Centrado no Produto (onde a empresa assume os requisitos do cliente e se concentra no desenvolvimento do produto que às vezes pode levar a um excesso de engenharia), aqui a empresa está constantemente aprendendo sobre os requisitos do cliente e se adaptando a eles.

Essas empresas conhecem o comportamento de compra do cliente, que clientes satisfeitos compram com mais frequência do que o restante dos clientes. Se alguma empresa não considerar esse tipo de CRM, corre o risco de perder market share para aquelas empresas que se destacam em CRM estratégico.

CRM Operacional

O CRM operacional é orientado para processos de negócios centrados no cliente, como marketing, vendas e serviços. Inclui as seguintes automações: Sales Force Automation, Marketing Automation e Service Automation.

Salesforce é o CRM mais adequado para grandes empresas estabelecidas e Zoho é o melhor CRM para empresas em crescimento ou de pequena escala.

Automação da força de vendas

SFA é a aplicação de tecnologia para gerenciar as atividades de vendas. Ele padroniza um ciclo de vendas e terminologia comum para problemas de vendas entre todos os funcionários de vendas de uma empresa. Inclui os seguintes módulos -

  • Product Configuration- Permite que os próprios vendedores ou clientes projetem o produto automaticamente e decidam o preço de um produto personalizado. É baseado na estrutura if-then-else.

  • Quotation and Proposal Management - O vendedor pode gerar uma cotação dos preços do produto e proposta para o cliente, inserindo detalhes como nome do cliente, requisitos de entrega, código do produto, número de peças, etc.

  • Accounts Management - Gerencia entradas de entrada, valores de crédito e débito para várias transações e armazena detalhes da transação como registros.

  • Lead Management - Permite que os usuários qualifiquem leads e os atribui aos vendedores apropriados.

  • Contact Management- É habilitado com recursos como detalhes de contato do cliente, calendário do vendedor e números de discagem automática. Todos estes são armazenados na forma de registros computadorizados. Usando este aplicativo, um usuário pode se comunicar de forma eficaz com os clientes.

  • Opportunity Management - Permite que os usuários identifiquem e sigam os leads desde o status do lead até o fechamento e além do fechamento.

Automação de Marketing

A automação de marketing envolve segmentação de mercado, gerenciamento de campanhas, marketing baseado em eventos e promoções. Os módulos de campanha da Automação de Marketing permitem que a equipe de marketing acesse dados relacionados ao cliente para projetar, executar e avaliar ofertas direcionadas e comunicações.

Event-based (trigger) marketingtem tudo a ver com mensagens e apresentação de ofertas em um determinado momento. Por exemplo, um cliente liga para o número de atendimento ao cliente e pergunta sobre a taxa de juros para pagamento com cartão de crédito. Este evento é lido pelo CRM enquanto o cliente está comparando as taxas de juros e pode ser desviado para outra empresa para um melhor negócio. Nesses casos, uma oferta customizada é acionada para reter o cliente.

Automação de Serviço

A automação de serviço envolve gerenciamento de nível de serviço, resolução de problemas ou casos e endereçamento de comunicação de entrada. Envolve diagnosticar e resolver os problemas do produto.

Com a ajuda do sistema Interactive Voice Response (IVR), um cliente pode interagir com os computadores da empresa inserindo as opções de menu apropriadas. O roteamento automático de chamadas para o funcionário mais capaz pode ser feito.

Os produtos de consumo são atendidos em pontos de venda no primeiro contato. No caso de equipamento colocado em campo, o especialista de serviço pode exigir o manual de manutenção do produto, manual de peças de reposição ou qualquer outro suporte relacionado no laptop. Isso pode ser aproveitado na automação de serviços.

CRM Analítico

O CRM analítico é baseado na captura, interpretação, segregação, armazenamento, modificação, processamento e relatórios de dados relacionados ao cliente. Ele também contém dados internos de toda a empresa, comoSales Data (produtos, volume, histórico de compras), Finance Data (histórico de compras, pontuação de crédito) e Marketing Data (resposta a números de campanha, dados de esquemas de fidelização de clientes). Base CRMé um exemplo de CRM analítico. Ele fornece análises detalhadas e relatórios personalizados.

As organizações de inteligência de negócios que fornecem dados demográficos e de estilo de vida dos clientes em uma grande área prestam muita atenção aos dados internos para obter informações mais detalhadas, como "Quem são os clientes mais valiosos?", "Quais consumidores responderam positivamente à última campanha e convertido? ”, etc.

O CRM analítico pode definir diferentes abordagens de vendas para diferentes segmentos de clientes. Além disso, diferentes conteúdos e estilos podem ser oferecidos a diferentes segmentos de clientes. Para os clientes, o CRM analítico oferece soluções customizadas e oportunas para os problemas. Para o negócio, oferece mais perspectivas de vendas e aquisição e retenção de clientes.

CRM Colaborativo

CRM colaborativo é um alinhamento de recursos e estratégias entre negócios separados para identificar, adquirir, desenvolver, reter e manter clientes valiosos. É empregado no cenário B2B, onde várias empresas podem conduzir o desenvolvimento de produtos, pesquisas de mercado e marketing em conjunto.

O CRM colaborativo permite uma comunicação e transações fáceis entre as empresas. Embora as formas tradicionais, como correio aéreo, telefone e fax sejam usados ​​na comunicação, o CRM colaborativo emprega novos sistemas de comunicação, como salas de bate-papo, fóruns da web, Voice over Internet Protocol (VoIP) e Electronic Data Interchange (EDI).

Existem CRMs colaborativos com embutidos Partner Relationship Management (PRM) Aplicativo de software que auxilia no gerenciamento de promoções de parceiros. SugarCRMé um CRM colaborativo popular. Ele permite a colaboração de especialistas e fornece recursos sociais de última geração.

Considerações de compra de software de CRM

Uma empresa precisa considerar os seguintes pontos ao selecionar um software de CRM -

  • Business strategy and processes- Ajuda a automatizar uma estratégia de gestão de clientes. Portanto, antes de selecionar um software de CRM, um negócio deve ser claro com suas estratégias e processos desejados.

  • Business requirements - Os sistemas de CRM variam de soluções de especialidade de domínio que se concentram na solução de uma área específica, como automação da força de vendas, automação de marketing, automação de serviços, gerenciamento de parceiros, etc., até soluções completas de gestão empresarial.

  • Size of business- As pequenas empresas exigem ferramentas fáceis de aprender e que podem lidar com uma ampla gama das tarefas mais comuns. Grandes empresas optam por aplicativos que lidam com tarefas mais complexas e milhares de usuários.

  • Customer base - O tamanho da base de clientes que uma empresa deve atender.

  • Budget- Uma empresa precisa definir um orçamento antes da seleção do fornecedor. O orçamento alocado para CRM varia de acordo com o grau de customização necessária.

  • Context - O contexto no qual uma empresa está funcionando, por exemplo, B2B ou B2C, determina qual CRM a empresa deve buscar.

  • Sales channels- Os canais de vendas que uma empresa está empregando: venda direta, venda de canal, como distribuidores, ou direto para clientes via varejo. Eles são importantes ao selecionar o software de CRM mais adequado.

  • System integration - Todas as interfaces que a empresa precisa e o fornecedor de CRM pode oferecer suporte sem exigir muito esforço de serviços personalizados.

  • Strength of partners - Os parceiros devem ser capazes de fornecer suporte adicional ao negócio ou ajudar a implementar o CRM com sucesso.