CRM - Construindo Valor para os Clientes

“Seu relacionamento com os clientes, não o relacionamento do cliente com seu produto, é o canal pelo qual o valor flui.”

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Os termos cost e valuesão freqüentemente mal interpretados como iguais, embora esses dois termos sejam pólos opostos em seu significado. O custo de um produto nada mais é do que o valor que o cliente paga ao vendedor para obter o produto. Quando o cliente diz que um produto tem “valor para o dinheiro”, isso significa que o produto entrega o que deveria em troca de um custo razoável.

O que é valor?

O valor de um produto ou serviço nada mais é do que a percepção do cliente da relação entre os benefícios recebidos e os sacrifícios feitos durante a compra de um produto ou serviço de uma empresa.

Value = Benefits / Sacrifices

O valor é diretamente afetado pela percepção do cliente, que pode ser alterada positivamente aumentando os benefícios e diminuindo os sacrifícios.

Sacrifícios do Cliente

Os clientes fazem os seguintes sacrifícios quando se trata de comprar de uma empresa -

Tempo

Este é o tempo necessário para chegar fisicamente ao ponto de venda ou para pesquisar on-line o produto necessário e comparar vários produtos semelhantes em relação a especificações e custos. Também inclui o tempo de espera para aproveitar o produto necessário e o tempo estendido quando uma empresa entrega um produto com especificações incorretas.

Dinheiro

É a principal preocupação. Além do custo do produto ou dos serviços que a empresa oferece, pode ser o custo do Imposto sobre o Valor Acrescentado (IVA), sobretaxa, juros sobre pagamentos atrasados, etc. Da mesma forma, pode haver descontos para os primeiros clientes ou em quaisquer outros esquemas .

Energia

Os clientes investem energia para se preparar, sair para fazer compras, dirigir ou para ir de casa ao ponto de venda. A energia também inclui o consumo de combustível para transporte.

Custos Emocionais

Comprar um produto pode ser uma experiência muito agitada, frustrante e às vezes irritante para os clientes. Desde planejar o que e quando comprar, orçando, se preparando e saindo de casa para fazer compras, passando pela multidão na estrada, chegando na loja, lidando com o pessoal do negócio que não possui conhecimento adequado do produto ou esquemas, pagar preços exagerados, transportar pacotes pesados, trocar produtos defeituosos ou desatualizados, etc. Às vezes, os clientes precisam viajar com mau tempo apenas para descobrir que a última peça do produto necessário acabou de ser recolhida por outro cliente.

Ao comprar o produto, o cliente tem que lidar com diversos riscos, como financeiros (em relação ao preço do produto), físicos (possibilidade do produto se tornar prejudicial ao corpo do cliente) e de desempenho (possibilidade de falha do produto).

Fontes de Valor

Existem várias fontes de criação de valor para os produtos que o cliente adquire -

Valor por meio da excelência operacional

Envolve o seguinte -

• Ser inovador em design de produto.
• Seguindo qualidade rigorosa durante a fabricação.
• Mantendo uma média de ouro de preço e qualidade.
• Lidar com cadeias de abastecimento eficientes.
• Cooperar estreitamente entre os fornecedores.
• Satisfazer as expectativas dos clientes.

Valor por meio da liderança de produto

Envolve o engajamento da empresa na inovação contínua de produtos para melhoria, grande parcela do investimento em pesquisa e desenvolvimento de produtos junto com o risco. O negócio cria valor ao fornecer a melhor solução de produto ou serviço de qualidade no tempo adequado.

Valor por meio da intimidade com o cliente

A intimidade com o cliente é gerada e desenvolvida pela compreensão dos requisitos do cliente, oferecendo produtos personalizados, criando o melhor ambiente de outlet, o calor e o interesse da equipe de negócios ao se comunicar com os clientes e colocar o cliente em primeiro lugar.

Valor por meio do mix de marketing

A força de marketing de uma empresa combina vários componentes do mix de marketing (Produto, Preço, Local e Promoção) para criar o melhor valor para o cliente. No caso dos serviços, por serem intangíveis ao contrário dos produtos, são considerados mais três componentes, nomeadamente o processo, a prova física e as pessoas.

O mix de marketing é planejado de forma a atingir um bom equilíbrio entre o cliente e as entidades empresariais, para satisfazer a ambos.