CRM - Tendências Emergentes
“Novas tendências de CRM fornecerão aos profissionais de marketing e vendas todos os dados necessários em sua caixa de entrada.”
- Mary Wardley, Vice President, IDC
Até agora, aprendemos que o software de CRM ajuda as empresas a gerenciar o relacionamento com o cliente e melhorar a experiência do cliente de forma eficiente. Também ajuda as empresas a otimizar os programas de marketing e usar análises de marketing para contemplar estratégias futuras. CRM em serviços melhora a satisfação do cliente, aumentando assim o ROI do negócio. Vamos agora discutir quais novas tendências estão surgindo no campo de CRM.
O que é ECRM?
Esta é uma nova tendência em CRM que explora o poder da Internet. O Gerenciamento Eletrônico de Relacionamento com o Cliente (ECRM) visa desenvolver e estabelecer todas as funções de CRM com o uso de ferramentas de comunicação digital como e-mail, chatrooms, mensagens instantâneas, fóruns, etc.
ECRM é motivado pela facilidade de acesso à Internet de vários dispositivos de computação, como desktops, laptops, tablets e smartphones.
Características do ECRM
Ele permite que as empresas interajam com seus clientes e empregadores usando a Internet.
ECRM oferece integração perfeita de processos de CRM.
ECRM é rápido e confiável.
É altamente protegido contra ameaças.
Diferença entre CRM e ECRM
A tabela a seguir destaca as diferenças entre CRM e ECRM.
| CRM | ECRM |
|---|---|
| O CRM convencional usa telefone, fax e loja de varejo para entrar em contato com os clientes. | ECRM usa internet com dispositivos Personal Digital Assistant (PDA). |
| Atende os clientes via Internet. | O cliente pode se cuidar usando a internet. |
| É necessário que o usuário baixe aplicativos de suporte para acessar aplicativos habilitados para web. | No ambiente ECRM, não existe tal requisito. |
| O design do sistema CRM é orientado para produtos e funções. | O sistema ECRM é orientado para o cliente. |
| O custo de manutenção é alto. | O custo de manutenção é menor. |
| O tempo gasto para manutenção é longo. | O tempo de manutenção é menor. |
Tendências futuras de CRM
Aqui estão algumas tendências que os fornecedores de soluções de CRM estão seguindo -
Integração de dados de vários canais
Os provedores de soluções de CRM estão trabalhando para mover os dados de mídia social para um canal de comunicação mais seguro. Eles também estão explorando como podem integrar dados não estruturados provenientes de vários canais, como e-mail e smartphones móveis.
Tratamento de Big Data
Como os dados estão penetrando em vários canais com alto volume, velocidade e variedade, os provedores de soluções de CRM estão explorando como esses big data podem ser bem gerenciados para serem usados com eficácia.
Mudando para CRM baseado em nuvem
As empresas estão preferindo o software de CRM baseado em nuvem para superar os problemas com o software de CRM local (no qual cada novo desenvolvimento de recurso requer uma atualização cara). O CRM baseado em nuvem também diminui o fardo dos negócios para investir em infraestrutura.
CRM Social
Os clientes têm a prática de ler comentários, recomendações e julgar o produto ou serviço antes de decidir pela compra. As empresas estão ansiosas para empregar ferramentas de CRM social em seu software de CRM, pois a mídia social pode trazer uma visão das preferências e do comportamento do cliente.
Espera-se que o CRM móvel seja poderoso
Os provedores de soluções de CRM de hoje estão investindo uma quantia considerável para trazer mais rigor nas plataformas móveis de aplicativos de CRM.
Usando dados de CRM de forma eficaz
Os dados históricos e atuais dos clientes são tão grandes que os usuários de CRM gastam mais tempo inserindo os mesmos no sistema do que utilizando-os efetivamente para fins benéficos. Os provedores de soluções de CRM também estão trabalhando para fornecer maneiras mais simples e fáceis de lidar com os dados dos clientes usando dispositivos móveis.
Sistemas de software de CRM com wearables
É a próxima grande revolução no desenvolvimento de sistemas de software CRM. Vestíveis são os dispositivos usados pelos consumidores para rastrear suas informações de saúde e condicionamento físico.
Se os aplicativos de CRM forem integrados a dispositivos de computação vestíveis, as empresas podem se beneficiar ao ter informações em tempo real dos clientes e acessar os dados de suas contas. As empresas podem então se envolver com seus clientes de forma eficaz e descobrir oportunidades de vendas e melhorar o relacionamento com os clientes.
Criando as melhores experiências do cliente
Embora a vida não seja toda segregada entre os momentos preto e branco; para os clientes e empresas. Os clientes se lembram de produtos e serviços de negócios associando-se às melhores e piores experiências. As empresas que usam CRM estão colocando as atividades relacionadas a fazer seus clientes se sentirem bem em sua lista de prioridades.
CRM para XRM
xRM é CRM evoluído. Há poucas limitações na palavra CRM, que descreve o gerenciamento de relacionamento com o cliente. XRM é eXtreme Relationship Management, ou Any (substitua X por qualquer valor) Relationship Management. O escopo do XRM é diferente e maior do que o escopo do CRM.
Por exemplo, uma empresa está gerenciando contratos, reclamações, políticas, bens imobiliários, violações de estacionamento, impostos sobre a propriedade, etc. A lista é quase infinita. Toda essa gestão é assegurada pela XRM, uma empresa pode gerenciar o relacionamento de qualquer coisa dentro de si.