CRM - Implementando Projetos de CRM
“As ideias são fáceis. A implementação é difícil. ”
- Guy Kawasaki
Implementar um projeto de CRM em uma organização exige mais do que comprar e instalar o CRM de um fornecedor. É necessário configurar os recursos do sistema de CRM de acordo com as necessidades do negócio, treinar a equipe e mudar da cultura de trabalho convencional para um novo método de tratamento de trabalho e relacionamento com o cliente.
Existem várias fases pelas quais uma empresa precisa passar durante a implementação de projetos de CRM. Aqui neste capítulo, discutiremos brevemente como implementar um projeto de CRM.
Desenvolvimento de estratégia de CRM
Esta é a primeira etapa. A estratégia de CRM é um plano de alto nível de gerenciamento de alinhamento de funcionários, processo de CRM e tecnologia para atingir as metas de negócios.
Analise da situação
A empresa realiza análises de situação considerando fatores internos e externos. Isso nada mais é do que uma análise SWOT (Força, Fraqueza, Oportunidades e Ameaças) para descobrir como o negócio está indo com o objetivo de examinar a prontidão para a implementação de CRM.
Os gerentes analisam e avaliam a estratégia do cliente existente, segmentos de mercado atendidos, posição de mercado de negócios, canais de marketing, etc. Eles tentam descobrir as respostas para perguntas como -
Quais segmentos de clientes a empresa atende?
Quais são os objetivos de marketing e relacionados ao cliente da empresa?
Qual é a posição de negócios e participação de mercado?
Qual é o custo para o gerenciamento de clientes?
Quão eficazes são as estratégias atuais de aquisição e retenção de clientes?
Quais produtos / serviços em que categoria a empresa oferece?
Em que medida os clientes estão cientes dos produtos / serviços?
Quem são os concorrentes comerciais e quais são as margens de lucro?
Quais canais usamos para distribuição de produtos? Qual é a profundidade de penetração do canal?
Quais canais são eficazes? Quais estão se tornando obsoletos?
Como os parceiros de canal lidam com nosso negócio?
A empresa comprará, alugará ou criará seu próprio CRM? Qual é a viabilidade de cada opção?
Assim, a análise da situação serve como base para saber o que os gerentes desejam alcançar com a implementação do CRM.
Building CRM Project Foundation
Antes de implementar projetos de CRM, há várias mudanças necessárias para trazer o ambiente de negócios, como -
A cultura de trabalho muda presente na organização empresarial.
Como o CRM pode ter significados diferentes para pessoas de diferentes domínios, é necessário que a empresa comece a educar a equipe em sistemas de CRM.
A alta administração de negócios também estabelece a visão de como o CRM transformará o negócio em benefícios no que diz respeito a servir melhor o cliente e obter receitas elevadas.
Prioridades claras são definidas para objetivos e atividades, como melhoria da experiência dos clientes, redução de custos, aumento de receita, etc.
Metas (resultados qualitativos) e objetivos (resultados quantitativos) são definidos.
É formada uma estrutura de governança de especialistas que é essencial para identificar e alocar recursos e responsabilidades de forma adequada.
A equipe interna de TI da organização é colocada para executar várias funções relacionadas ao CRM, como rede, gerenciamento de banco de dados, desenvolvimento de front-end, integração de sistema, etc.
A gerência identifica as necessidades de mudança e gerenciamento de projetos na organização e os fatores de risco.
Identificando Processos de Negócios
Os processos são as maneiras pelas quais os negócios realizam as coisas. Os processos podem ser dos seguintes tipos -
Vertical- Localizado completamente dentro de um departamento. Por exemplo, a aquisição de clientes é apenas um processo relacionado ao marketing, enquanto a receita anual e o cálculo de impostos são processos contábeis.
Horizontal- Eles abrangem vários departamentos da empresa. Por exemplo, a fabricação de produtos é multifuncional em P&D, finanças, gerenciamento de materiais, vendas, etc.
Primary- Têm grande impacto nos custos ou receitas do negócio. Por exemplo, pegar e entregar pacotes é o processo principal para uma empresa de courier.
Secondary - Eles têm um impacto mínimo no custo ou receita do negócio.
Front-Office- Eles encontram os clientes. Por exemplo, tratamento de reclamações.
Back-office- É onde os clientes estão diretamente envolvidos. Eles não são conhecidos pelos clientes. Por exemplo, gerenciamento de banco de dados, compras, etc.
A empresa precisa antecipar quais processos existentes podem ser afetados e em que medida.
Especificando Requisitos
Durante essa etapa, a empresa identifica as partes interessadas (equipe, equipe de vendas, equipe de marketing, parceiros de canal, especialistas em TI, etc.), processos, requisitos de dados e tecnologia.
Requisitos de dados
A empresa precisa criar o inventário para os dados disponíveis para fins de CRM. Existem diferentes requisitos de dados para diferentes tipos de CRM, conforme mostrado -
- Qual sistema de banco de dados a empresa exigirá para CRM?
- Qual é o número de clientes da empresa?
- Quanto o número de clientes pode aumentar no futuro?
- Quais campos de dados são obrigatórios e quais são adicionais para o negócio?
A empresa desenvolve um banco de dados relacionado ao cliente para armazenar as informações do cliente, como dados de contato, histórico de contato, histórico de transações, preferências de comunicação, oportunidades com o cliente e assim por diante.
Requisitos de Tecnologia
Inclui a seleção da tecnologia CRM necessária de uma ampla escolha.
Como acessar o software de CRM: do servidor comercial (On-Premise) ou do servidor do fornecedor (hospedado ou online) via internet?
Quais aplicativos de CRM podem cumprir a visão e os objetivos de negócios entre uma infinidade de aplicativos no CRM.
Qual hardware é necessário para vendas, serviços e equipe de marketing?
Qual é a plataforma de hardware necessária na qual o banco de dados residirá e funcionará?
| CRM no local | CRM hospedado ou online |
|---|---|
| Ele é instalado nas instalações do usuário. Uma empresa de compras de CRM arca com os custos de infraestrutura, personalização e implementação. | Exige o pagamento de taxas anuais. Por exemplo, US $ 50 por usuário, por mês. |
| Os custos são variáveis. | Os custos são fixos e conhecidos. |
| Ele impõe uma carga significativa sobre a equipe e os orçamentos de uma empresa. | Há menos carga para a equipe de negócios com este CRM. |
| O fornecedor fornece atualizações de CRM nas instalações do usuário. Os custos de atualização são adicionais aos custos iniciais. | O fornecedor realiza atualizações de CRM longe da área de usá-lo. Portanto, nenhuma interferência no trabalho empresarial. |
Criação de propostas
A empresa forma uma solicitação de proposta (RFP) bem estruturada, na qual lista a ideia e a visão do CRM, o tipo de CRM necessário, processo, tecnologia, custos, prazos, contratos e questões de pessoal.
A proposta é descritiva o suficiente para dar ideia ao fornecedor sobre a estrutura e os requisitos do negócio. A empresa então convida pelo menos três e no máximo seis fornecedores de tecnologia para enviar a proposta.
Seleção de parceiro
Quando uma empresa recebe resposta de vários fornecedores, ela precisa selecionar o fornecedor certo. A gerência de negócios avalia as respostas da proposta na escala de importância das questões incluídas na RFP. Ela lista os fornecedores de tecnologia e os convida para demonstrar seus produtos de CRM.
Implementando o Projeto de CRM
A empresa segue os seguintes passos para -
Desenhe o plano de projeto interno.
Refine o plano do projeto incorporando o fornecedor de tecnologia.
Identifique as necessidades de personalização, pois nenhum software de CRM pronto para uso pode satisfazer completamente as necessidades de CRM de uma empresa. É feito com o desenvolvedor líder, desenvolvedor de banco de dados, desenvolvedor front-end e fornecedor.
Crie um protótipo do software personalizado.
Teste o protótipo no banco de dados e usuários fictícios. Teste-o primeiro nos clientes recém-adquiridos, e não diretamente no banco de dados do cliente.
Identifique outros requisitos de customização e treinamento.
Crie consciência interna na instalação final do sistema.
Avaliação de desempenho
Como uma etapa final e contínua por um longo período de tempo, a empresa avalia o quão bem o CRM está sendo executado. Quando uma empresa implementa uma nova tecnologia, os usuários levam muito tempo para se familiarizar e se familiarizar com a tecnologia.
Existem duas variáveis que a empresa considera -
Project outcomes- Se o projeto continuou ou não conforme o plano, sem ultrapassar orçamentos, custos e tempo. Está funcionando bem e com sucesso?
Business outcomes - Os objetivos de negócios definidos inicialmente foram alcançados?
Se o objetivo do negócio era melhorar a taxa de retenção de clientes, a taxa era de 70% antes do CRM vir para ajudar e subiu para 78% após a implementação do CRM, então o negócio atingiu seu objetivo.