CRM - Introdução

“CRM de sucesso é competir na dimensão do relacionamento. Não como uma alternativa a um produto competitivo ou preço razoável, mas como um diferencial. Se seus concorrentes estão fazendo a mesma coisa que você (como geralmente fazem), o produto e o preço não lhe darão uma vantagem competitiva sustentável de longo prazo. Mas se você conseguir uma vantagem com base em como os clientes se sentem em relação à sua empresa, é um relacionamento muito mais rígido e sustentável a longo prazo. ”

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Os empresários começaram a usar o termo Customer Relationship Management (CRM) desde o início dos anos 1990, quando o conceito de negócio começou a mudar de transacional para relacional. O CRM contribui diretamente para os benefícios do cliente e o crescimento dos negócios.

A tecnologia da informação desempenha um papel muito importante na identificação, aquisição e retenção dos clientes e, assim, gerenciar um relacionamento saudável com eles.

Aqui neste capítulo, discutiremos os princípios básicos do CRM.

O que é CRM?

Pode haver várias definições de CRM de diferentes perspectivas -

  • Do ponto de vista da Administração, CRM pode ser definido como uma abordagem organizada de desenvolvimento, gestão e manutenção de uma relação lucrativa com os clientes .

  • Ao equiparar o termo com tecnologia, as organizações de TI definem CRM como um software que auxilia no marketing, comercialização, vendas e operações de serviço harmoniosas de uma empresa .

  • De acordo com Franics Buttle, o primeiro professor mundial de CRM, é a estratégia de negócios central que integra processos e funções internos e redes externas para criar e entregar valor a um cliente-alvo com lucro. É baseado em dados de clientes de alta qualidade e tecnologia da informação.

O objetivo principal do CRM é aumentar a fidelidade do cliente e, por sua vez, melhorar a lucratividade do negócio.

Ingredientes de CRM

Dê uma olhada na ilustração a seguir. Mostra os ingredientes que trabalham juntos para formar um sistema de CRM de sucesso.

Aqui estão alguns dos ingredientes importantes do CRM -

  • Analytics - Analytics é o processo de estudar, manipular e representar dados em vários formatos gráficos, como gráficos, tabelas, tendências, etc., a fim de observar as tendências do mercado.

  • Business Reporting - Relatórios de negócios incluem relatórios precisos de vendas, atendimento ao cliente e marketing.

  • Customer Service - O atendimento ao cliente envolve a coleta e o envio das seguintes informações relacionadas ao cliente para o departamento em questão -

    • Informações pessoais, como nome, endereço, idade
    • Padrões de compra anteriores.
    • Requisitos e preferências.
    • Reclamações e sugestões.

  • Human Resource Management - A Gestão de Recursos Humanos envolve empregar e colocar o recurso humano mais qualificado em um lugar necessário na empresa.

  • Lead Management - Lead Management envolve manter um controle dos leads de vendas e distribuição, gerenciar as campanhas, projetar formulários personalizados, finalizar as listas de mala direta e estudar os padrões de compra dos clientes.

  • Marketing - O marketing envolve a formação e implementação de estratégias de vendas, estudando os clientes existentes e potenciais para vender o produto.

  • Sales Force Automation - Sales Force Automation inclui previsão, registro de vendas, processamento e controle das interações potenciais.

  • Workflow Automation- A automação do fluxo de trabalho envolve a otimização e o agendamento de vários processos executados em paralelo. Reduz custos e tempo e evita atribuir a mesma tarefa a vários funcionários.

Objetivos do CRM

Os objetivos mais proeminentes do uso dos métodos de Gestão de Relacionamento com o Cliente são os seguintes -

  • Improve Customer Satisfaction- CRM ajuda na satisfação do cliente, pois os clientes satisfeitos permanecem fiéis ao negócio e espalham o bom boca a boca. Isso pode ser feito estimulando o envolvimento do cliente por meio de sites de redes sociais, pesquisas, blogs interativos e várias plataformas móveis.

  • Expand the Customer Base- CRM não apenas gerencia os clientes existentes, mas também cria conhecimento para clientes em potencial que ainda não se converteram. Ajuda a criar e gerenciar uma enorme base de clientes que promove a continuidade dos lucros, mesmo para um negócio sazonal.

  • Enhance Business Sales- Os métodos de CRM podem ser usados ​​para fechar mais negócios, aumentar as vendas, melhorar a precisão das previsões e vender sugestões. CRM ajuda a criar novas oportunidades de vendas e, portanto, ajuda a aumentar a receita do negócio.

  • Improve Workforce Productivity- Um sistema de CRM pode criar maneiras organizadas de trabalho para vendas e equipe de gerenciamento de vendas de uma empresa. A equipe de vendas pode visualizar as informações de contato do cliente, fazer o acompanhamento via e-mail ou mídia social, gerenciar tarefas e acompanhar o desempenho do vendedor. Os vendedores podem atender rapidamente às dúvidas dos clientes e resolver seus problemas.

História do CRM