Definição de critérios de sucesso

Quando um gerente fica na frente de sua equipe e diz que deseja que eles tenham sucesso, ele precisa primeiro dizer a eles como ele entende “sucesso”. Na ausência de uma definição clara do que o sucesso significa para o gerente da equipe, os membros da equipe podem facilmente se sentir satisfeitos com sua produção, mesmo que seja um insucesso para os padrões do gerente.

Por essas razões, é essencial que o gerente defina e comunique claramente os objetivos da equipe. Isso permite que todos os membros da equipe tenham uma ideia realista, quantificável e mensurável da meta, independentemente de seus conjuntos de habilidades individuais e níveis de experiência.

O gerente precisa verificar se a equipe está atingindo esses níveis de sucesso semanalmente, monitorando e revisando o desempenho da equipe semanalmente e compartilhando feedback. No entanto, com algumas outras equipes, como equipes estratégicas, os objetivos nem sempre são fixos, claramente definidos e mensuráveis.

Nesses casos, os membros da equipe geralmente ficam desmotivados e entediados. Em alguns casos, os gestores também tentam estabelecer metas irrealistas para suas equipes, sabendo muito bem que tais metas são inatingíveis, apenas para extrair o máximo de esforço de sua equipe.

Exemplo

Tomemos o exemplo de uma equipe trabalhando no fornecimento de atendimento ao cliente em cartões de crédito para seus clientes. Agora, os horários de pico de chamadas são geralmente das 9 da manhã às 11 e, novamente, das 3 da tarde às 5.

Nessas horas, o volume de chamadas é tão alto que, mesmo que os agentes comecem a encerrar as chamadas o mais rápido possível, alguns clientes ainda podem ser encontrados na fila para falar com o executivo do cliente, mesmo depois de alguns minutos.

A solução ideal em tal cenário é dobrar a força de trabalho. No entanto, a logística não vai concordar e a solução pode não passar despercebida pela gerência, que estaria claramente preocupada com as enormes despesas gerais iniciais.

Os gerentes podem treinar seus colegas de equipe para serem o mais eficientes possível e identificar os problemas dos clientes nos primeiros segundos, para que possam fornecer uma resolução mais rápida. No entanto, a verdade é que cerca de 30% dessas ligações relacionadas com cartão de crédito para o departamento de atendimento ao cliente são sobre faturamento, no qual os agentes de atendimento não terão ideia de como lidar. Para identificar os problemas, os executivos de atendimento ao cliente deverão entrar em contato com o próprio banco e obter a confirmação de seus cadastros.

Este é, sem dúvida, um procedimento demorado e de dupla camada, mesmo que a equipe do banco seja rápida em responder. A maioria dos clientes prefere que o agente lhes dê um retorno de chamada em tais cenários, o que significa que não poderia haver resolução fornecida a esses clientes em suas chamadas.

Agora imagine um gerente entrando no escritório e mencionando explícita e categoricamente que deseja uma resolução de 95% do problema na própria primeira chamada. Você quase pode imaginar a mistura de emoções de descontentamento, perplexidade e frustração que estará cozinhando nos olhos dos agentes com este anúncio. A equipe não conseguirá se conectar com a visão do gerente e não se sentirá à altura dela. Este é um problema padrão em gerências de cima para baixo, onde as pessoas sentadas no topo não têm ideia das realidades do dia-a-dia do trabalho e fazem políticas que não refletem a imagem real do mercado.

Muitas vezes, as expectativas são estabelecidas por pessoas que não têm ideia da realidade, o que torna a definição de critérios de sucesso irreal para sua equipe. Às vezes, não é um gerente que não tem ideia da realidade do trabalho, mas alguém que claramente trabalhou em uma época diferente que cria um problema.

Uma pessoa que costumava vender seis carros Ford por semana nos anos 90 não pode esperar que nem mesmo o melhor de sua equipe o faça hoje, simplesmente porque há muitos concorrentes no mercado que fornecem serviços competitivos e vêm em faixas de preços igualmente atraentes.