SAP CRM - Guia rápido
SAP CRM é um dos módulos principais em uma organização que lida com o atendimento aos clientes de maneira eficaz e eficiente. No ambiente competitivo de mercado atual, é necessário que as empresas façam mudanças em um ambiente dinâmico e cuidem de todas as atividades essenciais relacionadas ao atendimento ao cliente.
O SAP Customer Relationship Management é conhecido como módulo integrado de gerenciamento de relacionamento com o cliente da SAP, que ajuda qualquer organização a atingir seus objetivos de negócios e permite que executem todas as tarefas de relacionamento com o cliente com eficiência. O CRM é um dos principais componentes para fazer estratégia de negócios para organizações de médio e grande porte e também ajuda a entender os clientes, suas necessidades e atendimento ao cliente de forma eficaz.
SAP CRM é parte do pacote de negócios SAP ERP (Enterprise Resource Planning) e é usado para implementar processos de negócios personalizados relacionados ao CRM de gerenciamento de relacionamento com o cliente e para integração com sistemas SAP e não SAP. O SAP CRM permite que uma organização atinja a satisfação do cliente atendendo às expectativas de serviço e fornecendo os produtos solicitados pelos clientes.
SAP CRM - Visão geral
O SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) é um componente-chave do SAP Business Suite e é usado não apenas para atender aos objetivos de curto prazo de uma organização, mas também ajuda a reduzir custos e aumentar a capacidade de tomada de decisão ao definir estratégias futuras. Ele também apóia a obtenção de capacidades diferenciadas para competir efetivamente para atender aos objetivos de longo prazo.
SAP CRM inclui os seguintes submódulos que suportam funções-chave do Customer Relationship Management -
- Vendas SAP CRM
- SAM CRM Marketing
- SAP CRM Analytics
- Serviço SAP CRM
- Canal da Web SAP CRM (E Marketing, CRM Mobile, etc.)
- SAP CRM Interaction Center IC
- SAP Hybris
SAP CRM oferece vários benefícios, alguns dos quais são -
Ele permite que você use processos de negócios de ponta a ponta específicos do setor e de vários setores.
Você pode usar opções de implantação flexíveis e baseadas em processo.
Ele fornece a você uma plataforma de tecnologia adaptável aberta com SAP NetWeaver.
Note- Com a aquisição da Hybris, o SAP CRM Web Channel não está mais em uso. Todas as empresas que possuem a licença WCEM do CRM Web Channel válida até dezembro de 2020 e a SAP recomenda o uso do SAP Hybris para gerenciar as necessidades de E-Commerce e Marketing.
Recursos do SAP CRM
SAP CRM é um dos principais componentes do SAP Business Suite para gerenciar atividades relacionadas ao relacionamento com o cliente. É usado para apoiar todas as áreas de negócios focadas no cliente, como serviços, marketing, vendas, etc.
Este SAP CRM é implementado para diferentes canais de interação com o cliente, como Interaction Center, Internet e mobile para E-Commerce.
Possui um componente conhecido como CRM Analytics que permite a uma organização analisar todas as informações relacionadas às tarefas ley associadas ao gerenciamento de clientes e usar essas informações analíticas para tomada de decisão e definição de estratégia futura, fornecendo aos clientes os produtos de que precisam, qualidade de serviço, assistência em atividades relacionadas a vendas, tratamento de reclamações etc.
Histórico de versão de CRM
- SAP CRM 2008 (7.0) lançado em 2009 como parte do SAP Business Suite 7.0.
- SAP CRM 2007 (6.0) lançado em 2007.
- SAP CRM 2006 (5.0) lançado em 2005.
SAP CRM consiste em vários componentes que permitem integrar o módulo CRM com outros módulos SAP e não SAP, internet, dispositivos móveis como smartphones, tablets e portal corporativo.
No centro, tem o servidor SAP CRM que tem subcomponentes como -
- CRM Enterprise Functions
- CRM Middleware
Depois, há adaptadores para se comunicar com dispositivos portáteis e internet. O sistema SAP ECC / R3 é usado para backend, o sistema SAP BI é usado para relatórios analíticos e SAP SCM é usado para aprimorar os recursos do módulo SAP CRM.
Você também pode ver a arquitetura SAP CRM e todos os seus componentes principais listados na imagem a seguir -
- Servidor SAP ERM (CRM Enterprise, CRM Middleware, Adaptador)
- SAP ECC como sistema back-end
- SAP BI para relatórios analíticos
- SAP SCM
- Dispositivos móveis e portáteis
- Internet
- Portal Empresarial
Componentes instaláveis do SAP CRM
Existem vários componentes que são instalados com SAP CRM e fornecem um grande conjunto de funcionalidades para gerenciar o relacionamento com o cliente.
CRM Core - Isso inclui os componentes que são obrigatórios para o panorama do sistema CRM, que inclui -
CRM Application Server ABAP
CRM Application Server Java
SAP GUI e
CRM Web Client UI.
CRM Mobile Components - Este componente é usado para uma paisagem de sistema móvel.
CRM Handheld Integration - Este componente é usado para integração com dispositivos portáteis de CRM.
Desenvolvimento da força de trabalho
Standalone Components- Esses componentes são usados para fornecer funcionalidades adicionais. Eles são componentes opcionais mostrados no momento da instalação.
Application System - Contém sistema backend OLTP, BI em NetWeaver, SAP SCM e servidor SAP SRM.
SAP Solution Manager - Este é um dos componentes principais para a implementação do SAP CRM.
Tipos de conteúdo
Diferentes tipos de conteúdo estão disponíveis para diferentes componentes. Por exemplo - Conteúdo para o diretório System landscape.
O programa de instalação SAPinstpode instalar o CRM Application Server ABAP, o CRM Application Server Java e o SAP NetWeaver Application Server subjacente em uma única instalação. CRM Application Server ABAP e CRM Application Server Java podem ser executados em um sistema usando o mesmo banco de dados.
Você também pode instalar o CRM Application Server ABAP e o CRM Application Server Java em sistemas separados.
Os componentes SAP CRM fornecem recursos diferentes. SAP CRM é um pacote de software completo e faz parte do software SAP Business.
CRM Core
As funções principais do SAP CRM são fornecidas pelo servidor de aplicativos CRM ABAP e pelo servidor de aplicativos CRM Java. Você pode aprimorar ainda mais as funções principais adicionando outras unidades de software. O servidor de aplicativos CRM e o servidor de aplicativos Java permitem operar uma grande variedade de processos de negócios.
Para aprimorar os recursos, você pode adicionar outro software como o aplicativo CRM Mobile para permitir o uso de marketing, vendas e funcionalidades de serviço no modo offline ou o uso de Business Intelligence SAP NetWeaver para relatórios analíticos.
O servidor de aplicativos SAP CRM ABAP consiste nos seguintes componentes -
- SAP CRM ABAP 6.0
- SAP AP 7.00
- SAP WEB AS 7.00 (SAP NetWeaver 7.0 Application Server ABAP)
- SAP CRM UIF 6.0
SAP CRM Application Server Java consiste nos seguintes componentes -
- Dicionário de dados SAP JAVA 5.0
- CRM IPC Mobile 6.0
- CRM IPC MOBILE 6.0
- APLICATIVOS CRM JAVA 6.0
- CRM COMPONENTES JAVA 6.0
- CRM JAVA WEB COMPONENTS 6.0
- APLICATIVO JAVA COMPARTILHADO DA SAP. 6,0
- COMPONENTES JAVA COMPARTILHADOS DO SAP 6.0
- COMPONENTES DA WEB COMPARTILHADOS DA SAP 6.0
- TEALEAF 4.5 (opcional)
O SAP NetWeaver Application Server Java consiste no seguinte componente -
- SAP WEB AS 7.00
Você pode diferenciar facilmente entre os principais componentes Java do CRM e os principais componentes não Java do CRM. Para alguns processos de negócios, você não precisa de componentes Java do servidor de aplicativos CRM, pois eles podem ser executados em componentes ABAP do servidor de aplicativos.
Você deve ter SAP Core com CRM Java Components (JCRM) para os seguintes cenários de negócios no SAP CRM -
CRM Web Channel WCEM- Cenários de negócios nos quais você deseja usar a configuração do produto. Por exemplo: o processo empresarial Processamento de Pedidos de Vendas no CRM.
User Interfaces- O cliente web CRM é uma interface de usuário baseada na web integrada e claramente organizada. Você pode executar as seguintes funções na interface do usuário -
- Layout de página claramente organizado
- Configuração de interface flexível e fácil de usar
- Barra de ferramentas para funções
- Terminologia adequada para a nova interface do usuário
- Navegação simples e intuitiva
- Personalização fácil de usar
- Conceito de pesquisa aprimorada
- Acesse ajuda online e tutoriais
O CRM Web Client é baseado em um navegador da web, portanto, você precisa instalar um navegador da web no lado do cliente. O CRM Web Client é totalmente baseado no CRM Application Server ABAP usando a tecnologia Business Server Page (BSP). No lado do servidor, o CRM Web Client é baseado em uma arquitetura multicamadas -
- Camada de apresentação
- Camada de Objeto de Negócios
- No topo da IU do CRM Web Client
O SAP ECC e o CRM estão intimamente integrados um ao outro e devem ser sincronizados em algumas áreas de configuração, como vendas, registros mestre de clientes, modelo organizacional, etc.
Example- Um modelo de organização define a área de vendas que você deve usar no CRM e verificar no sistema SAP ECC. A área de vendas contém os seguintes componentes -
- Organização de vendas
- Canal de distribuição
- Divisions
Você baixa os dados da área de vendas para o sistema ECC e isso é feito quando você configura o módulo CRM. Você precisa verificar os dados de configuração no ECC antes de configurar no CRM.
Mantendo Divisões em CRM
Você pode selecionar se deseja trabalhar com divisões no SAP CRM. Ao usar o CRM com ECC, é necessário manter uma divisão fictícia ou também é possível usar uma divisão de cabeçalho no CRM para que a divisão fictícia para transferência de dados não seja necessária.
Go to CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Use of Division and Dummy Division.
Se não quiser definir uma divisão no CRM, pode selecionar a caixa de verificação - “Divisão não atua”. Nesse caso, você precisaria inserir uma divisão fictícia. A divisão inserida nesta janela deve estar disponível no sistema ECC.
Para usar esta divisão no nível do cabeçalho em transações comerciais no CRM, você pode selecionar o indicador- “Header Div Act”.
Definir divisões e canais de distribuição para CRM
Você também pode definir divisões para CRM, além de divisões copiadas do sistema ECC. Se o seu sistema CRM for autônomo, as divisões serão mantidas manualmente.
Para definir a divisão no CRM, vá para CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Divisions.
De maneira semelhante, você também pode definir canais de distribuição no Gerenciamento Organizacional.
Vamos para CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios →Define Distribution Channels.
Definir Combinação de Canais e Divisões de Distribuição
Você também pode definir combinações de canais de distribuição e divisões que podem ser atribuídas como atributos à organização de vendas para definir uma área de vendas.
Para definir uma combinação de divisão e canal de distribuição, vá para CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios → Define Combination of Distribution Channel and Division.
O SAP GUI é uma ferramenta de front-end e é usado para administração e personalização do sistema no guia de implementação SAP (IMG). Existem algumas tarefas de administração e transações que estão disponíveis no SAP GUI e podem ser acessadas no SAP Easy access.
Algumas dessas transações disponíveis no SAP Easy access são discutidas abaixo.
CIC0: Centro de interação com o cliente
COMMPR01: Manter Produtos
SAP GUI é usado para executar tarefas de administração no SAP CRM. Para realizar a personalização e configuração das atividades de CRM, uma ferramenta cliente é recomendada pela SAP, que é conhecida como SAP CRM WebClient User Interface.
Como fazer login no SAP CRM WebClient?
Você pode fazer login no SAP CRM WebClient via SAP GUI. Para abrir a janela de login, você pode usar o seguinte código de transação -
T-Code: CRM_UI and press Enter.
Se nada acontecer, isso mostra que você está usando uma versão anterior do SAP CRM.
Depois de clicar em permitir, você verá a seguinte tela com os detalhes de login.
Usar Transaction code: BSP_WD_CMPWB e insira o nome no campo Componente e clique em Executar.
Ao clicar em Executar, você verá a tela de login da IU WebClient do CRM. Digite o nome de usuário e a senha para fazer o login.
Componentes de IU do WebClient
Este SAP CRM WebClient é usado para acessar apenas os aplicativos para os quais uma função de usuário é atribuída e possui autorização. No caso de haver um usuário com uma única função adicionada ao seu perfil, ele / ela só pode fazer o login com essa função e não tem a opção de selecionar a função na página de login.
Quando há várias funções atribuídas a um usuário, ele pode selecionar uma das funções disponíveis para fazer login na IU da Web do CRM.
SAP CRM WebClient é dividido em três partes, que são -
- Barra de navegação
- Área do Cabeçalho
- Área de trabalho
O quadro inteiro no UI WebClient é conhecido como barra de navegação. Você pode navegar para páginas diferentes nesta barra de navegação. A área do cabeçalho está no topo e contém os links do sistema, título da área de trabalho, pesquisas salvas, histórico, etc.
A área de trabalho é um local onde as mudanças acontecem com as ações do usuário e onde o usuário trabalha. A área de trabalho também contém grupos de centros de trabalho, páginas de visão geral, caixa de entrada de e-mail, etc.
A seguir está uma lista de todos os componentes em uma IU SAP CRM WebClient -
- Cabeçalho e barra de navegação
- Pagina inicial
- Página do centro de trabalho
- Página de busca
- Página de visão geral
- Editar Página
- Editar página de lista
- Caixa de diálogo de ajuda para pesquisa
- Caixa de diálogo de ajuda de valor
- Caixa de diálogo de personalização
- Página de aplicação Freestyle
Área do Cabeçalho
A área do cabeçalho está no topo e sua posição é fixada no SAP CRM Web Client. Você também pode definir sua altura no CRM de acordo com sua necessidade.
A seguir estão os componentes que estão presentes na área do cabeçalho -
- Links do sistema em sequência
- Título da área de trabalho
- Histórico da página
- Pesquisas salvas
Links do sistema na área do cabeçalho
Os links do sistema são exibidos na área superior direita da seção do cabeçalho -
Personalize - Isso é usado para executar tarefas de personalização.
Help Center - Isso é usado para abrir a ajuda online para SAP CRM (pode ser específico para funções).
System News - Isso é usado para abrir uma janela de caixa de diálogo com mensagens.
Log Off - Isso é usado para fazer logoff do usuário.
Sequence of links - A sequência é a seguinte -
Personalize
Centro de ajuda
Notícias do sistema
Sair
Título da área de trabalho na seção do cabeçalho
É usado para identificar o objeto que consiste no tipo de objeto e nos atributos do objeto de attribute1 – attribute3. A regra para o título da área de trabalho é -
<Object type> :< attribute 1>, <attribute 2>, <attribute 3>
Aqui, o <Tipo de objeto> define a descrição do texto para o tipo de objeto no singular. Ele também pode conter <tipo de transação> se várias transações forem derivadas do mesmo tipo de objeto e diferenciadas apenas pelo nome do tipo de transação.
For example −
O título do trabalho para uma página de visão geral de uma oportunidade com Id = 8650 e Descrição = Sell Desktop e Prospect = TEST Cust será apresentado como -
Opportunity: 8650, Sell Desktop, TEST Cust
Pesquisas salvas
Esta área fornece acesso direto a uma lista de consultas de pesquisa predefinidas. A pesquisa central fornece acesso direto às pesquisas usando um único campo de pesquisa.
Área de Navegação
A barra de navegação permite que você navegue pelos aplicativos de CRM e funções de componentes que usamos para acessar ou inserir os dados rapidamente. Você também pode acessar cada link nesta área de navegação usando atalhos de teclado.
Os links mais comuns disponíveis nesta área de navegação são os seguintes -
- Home
- Worklist
- Calendar
Outros links disponíveis na barra de navegação são específicos do usuário e variam de acordo com a função empresarial. Isso pode incluir -
- Links de aplicativos
- Links de criação rápida
- Itens recentes
Você também pode dividir a barra de navegação nas quatro áreas a seguir -
- Navegação de primeiro nível
- Navegação de segundo nível
- Criar áreas e
- Áreas de Objeto Recentes
Também é possível recolher ou expandir a barra de navegação usando um botão dedicado.
Todas as entradas da barra de navegação feitas abaixo do Calendário e acima dos Relatórios são conhecidas como centros de trabalho.
Você pode definir um centro de trabalho como uma página que é carregada na área de trabalho quando o usuário clica na entrada da barra de navegação correspondente.
Agora, se o seu texto na entrada exceder a largura da barra de navegação, ele insere uma quebra de linha que ocorre automaticamente. Recomenda-se que você use centros de trabalho com aproximadamente 18-20 caracteres para evitar qualquer quebra de linha.
Área de trabalho
A área de trabalho é um local onde as mudanças acontecem com as ações do usuário e onde os usuários trabalham. Esta área contém grupos de centros de trabalho, páginas de visão geral, caixa de entrada de e-mail, etc.
Esta área de trabalho consiste nas seguintes páginas comuns -
- Home
- Lista de Trabalho
- Caixa de entrada de e-mail e calendário
Pagina inicial
De acordo com o requisito, você pode personalizar a página inicial do WebClient. Você pode adicionar links de CRM para personalização. A página inicial é a primeira página que aparece quando um usuário SAP CRM efetua login. Mostra as informações mais importantes para o dia a dia do usuário.
Podem ser informações ou links para acessar informações importantes. Portanto, algum conteúdo é dinâmico, como - o link Meu Compromisso muda diariamente e é dinâmico, enquanto outro conteúdo é relativamente estático, como relatórios favoritos, etc.
O conteúdo da página inicial pode ser personalizado de acordo com os requisitos de negócios e depende da função do usuário.
Lista de Trabalho
Isso é usado para exibir alertas, transações comerciais e alertas atribuídos ou pendentes ao usuário por meio do qual você está conectado. Ele permite que você navegue para diferentes transações e aplicativos usando a lista de trabalho.
Caixa de entrada de e-mail e calendário
Isso pode ser usado para sincronizar a caixa de correio do usuário com o CRM WebClient. Um usuário pode acessar a caixa de correio na IU do WebClient usando as configurações de Middleware do CRM. Você pode usar o Outlook ou o Lotus Notes para sincronizar com o CRM WebClient e diferentes exibições são possíveis na página do calendário.
Páginas de visão geral
A página de visão geral é usada para fornecer uma visão geral de informações completas sobre um único objeto, como uma conta, campanha, etc. Ela fornece links de navegação para um respectivo objeto. Quando você chama a página de visão geral de um objeto, ela aparece como uma página somente leitura.
Uma página de visão geral consiste nas seguintes áreas -
Work Area Title - Isso é usado para identificar o objeto atual.
Work Area Toolbar - Contém todas as funções que podem ser utilizadas no respectivo objeto.
Details Assignment Block - Este bloco define os atributos mais importantes de um objeto.
Assignment Blocks - Contém atributos adicionais para o objeto e as informações adicionais atribuídas a este objeto.
Um bloco de atribuição pode ter as seguintes três visualizações possíveis -
- Vista de formulário
- Vista de mesa
- Vista em árvore
Um bloco de atribuição tem os seguintes dois componentes -
Title Bar - Primeiro, há uma barra de título que contém um título que deve ajudar o usuário a identificar as informações atribuídas.
Content Area - A área de conteúdo do bloco de atribuição mostra as informações adicionais em uma tabela, um formulário ou uma árvore.
Para executar as melhorias no SAP CRM WebClient, você pode usar as ferramentas de configuração da IU da Web e de aprimoramento de aplicativos. Essas ferramentas permitem adicionar novos campos, alterar layout, adicionar tabelas, etc. aos aplicativos existentes.
Em qualquer cenário geral, as empresas não preferem usar aplicativos padrão e algumas personalizações são necessárias. As seguintes ferramentas podem ser usadas -
- Ferramenta de configuração da interface do usuário da web
- Ferramenta de aprimoramento de aplicativos
Em um SAP CRM WebClient, há uma opção para acessar a ferramenta de configuração da IU da Web conforme a autorização. Existem funções predefinidas para as quais esses botões estão disponíveis. Para fazer qualquer alteração na configuração e personalização do WebClient, o usuário deve ter privilégios suficientes.
Configurable Area - Esta opção é usada para destacar a área na página que pode ser configurada.
Configure Page - Esta opção permite que você visualize pop-ups que são usados para configurar uma página.
Personalization- A personalização é realizada pelos usuários finais e a configuração é feita pelos administradores, equipes de projeto. É usado para alterar o layout da ferramenta para usuários individuais e não para um grupo de usuários. Para executar a personalização, um diálogo de personalização é usado com o qual um usuário pode adaptar a IU do aplicativo.
Note - A maioria dos diálogos para realizar a personalização são criados genericamente e sua estrutura não pode ser alterada.
Você também pode criar caixas de diálogo específicas do aplicativo para alterar a estrutura da caixa de diálogo até certo ponto, mas a SAP recomenda que você use a mesma estrutura de caixa de diálogo das caixas de diálogo padrão.
Estrutura de uma caixa de diálogo personalizada
Uma caixa de diálogo de Personalização contém os seguintes componentes -
- Título da caixa de diálogo
- Barra de Mensagens
- Ícone de ajuda e texto de ajuda
- Grupo de propriedade
- Valores de propriedade
- Botões de finalização
Quando um usuário faz alterações nesta caixa de diálogo de personalização, ele pode usar as seguintes opções de finalização para executar.
Reset to Default- Esta opção é usada para definir o valor da propriedade de volta ao valor padrão do aplicativo. Esta função deve ser oferecida para cada propriedade a fim de evitar perda de dados nas propriedades que o usuário não deseja redefinir para o padrão.
Se a caixa de diálogo não for muito complexa, este botão também pode ser colocado na linha de botões dos botões de finalização.
Save - Esta opção é usada para salvar as alterações e fechar a caixa de diálogo.
Cancel - Esta opção é usada para fechar a caixa de diálogo de personalização atual e navegar de volta para a página anterior ou fechar a caixa de diálogo sem salvar nenhuma alteração.
Configuração da barra de navegação
Quando um usuário efetua login no WebClient, no lado esquerdo ele pode ver o perfil da barra de navegação.
Para personalizar a barra de navegação, use T-Code: CRMC_UI_NBLINKS
Vamos para SPRO → IMG → Customer Relationship Management → UI Framework → Technical Role Definition → Define Navigation Bar Profile → Execute
Todas as opções na janela direita mostram os perfis da barra de navegação já criados. Você pode ver a descrição e o ID do link de cada perfil.
Vá para a opção Definir links lógicos primeiro no menu. Isso mostra os links lógicos já definidos.
É assim que eles aparecem no WebClient -
Para personalizar o perfil da barra de navegação, vá para Definir perfil da barra de navegação conforme mencionado em uma das imagens acima.
Na próxima janela, altere o nome do perfil da barra de navegação e pressione Enter. Então, na próxima janela, copie todas as entradas e clique na opção Salvar na parte superior. A próxima etapa será atribuir este perfil de barra de navegação a uma função empresarial.
Para salvar o perfil, vá para transação CRMC_UI_Profile.
O SAP CRM Sales permite que uma organização gerencie suas atividades relacionadas a vendas, como redução do ciclo de vendas, aumento da produtividade da equipe de vendas, aumento da receita e satisfação e fidelidade do cliente. Ajuda a organização a gerenciar o ciclo de vendas de ponta a ponta em todos os canais de vendas.
Canais e funções de vendas de CRM
Existem quatro tipos de canais de vendas que podem ser gerenciados pelo SAP CRM Sales, que são:
- Vendas diretas
- Telesales
- Canal de Vendas
- E-Selling
SAP CRM - Funções de Vendas
A seguir estão as principais funções de vendas realizadas no SAP CRM -
As organizações podem realizar o planejamento e a previsão de vendas que as ajuda a prever e planejar suas receitas e quantidades de itens.
SAP CRM é usado por organizações para gerenciar, monitorar, capturar e salvar todos os detalhes críticos sobre clientes, produtos, parceiros e clientes potenciais.
Qualquer organização pode realizar o gerenciamento de território e atribuir gerentes de vendas para definir os territórios com base em vários critérios e também permitirá que eles atribuam representantes de vendas para territórios e identifiquem clientes potenciais para cada território.
Para gerenciar com eficácia o gerenciamento de viagens e despesas para o pessoal de vendas de campo para registrar, revisar e atualizar informações de viagens, inserir recibos e manter planilhas de ponto.
É usado por organizações para gerenciar e atribuir diferentes tarefas aos profissionais de vendas.
Uma organização usa isso para o gerenciamento de projetos de vendas desde o início e rastreia seu progresso até o fim.
Ajuda as organizações a desenvolver, implementar e gerenciar planos de remuneração com facilidade, definindo incentivos e comissões para seus agentes de vendas.
Para configurar, definir o preço e criar cotações para clientes, bem como criar pedidos de venda, verificar a disponibilidade do produto e rastrear o cumprimento do pedido.
Executar a gestão de contratos para clientes, definindo contratos de longo prazo e renovando contratos, etc.
A função de planejamento de contas no CRM permite que as organizações gerenciem receitas planejadas, custos e margem de contribuição. As organizações podem tomar decisões firmes durante o planejamento e controle dos custos de gastos e descontos.
Essas funções de planejamento são integradas às funções de gerenciamento de contas e também podem ser integradas ao SAP ECC e BI. Isso reduz o esforço para manter os dados e aumenta a precisão dos dados.
Principais recursos do planejamento de contas
Os principais recursos do planejamento de contas são os seguintes -
Para inserir números de vendas não promovidos para uma conta.
Você pode incluir custos e volumes de promoção planejados.
Para planejar vendas regulares, bem como descontos regulares.
Para planejar os custos relacionados à conta.
Para verificar o volume total previsto mais os custos promocionais e não promocionais correspondentes.
Para entender as margens de contribuição.
Para ajustar as receitas planejadas sempre que necessário.
Dados gerais no planejamento de contas
Você pode definir o período de planejamento da conta acessando SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Account Planning → General Setting → Define Planning Periods.
Para criar um novo período de planejamento, clique em Novas Entradas e insira os seguintes detalhes -
- Período de planejamento
- Data de início e data de término
- Descrição do período de planejamento
A próxima etapa é definir perfis de ação e ações no CRM. Isso pode ser feito indo paraSPRO → IMG → CRM → Basic Functions → Actions → Actions in Account Planning → Change Actions and Conditions → Define Action Profiles and Actions.
Os dados gerais para planos de conta incluem os seguintes detalhes -
- ID de território
- Período de planejamento
- Funcionário responsável
- Válido de e válido até
- Grupo de Perfil de Planejamento
- Perfil de Ação
- Base de planejamento de produto
- Dados Organizacionais
- Currency
- Grupo de Autorização
O gerenciamento de atividades no CRM é usado para administrar as atividades atribuídas aos funcionários de uma organização. Os dados em uma atividade são uma fonte de informação muito importante para todos os funcionários que são relevantes para essa informação.
As atividades no CRM são usadas para registrar as atividades de vendas. Algumas outras atividades comuns também incluem e-mail ou uma chamada telefônica ou uma visita ao cliente ou uma chamada de acompanhamento, solicitação para definir o status para concluir, etc. no ciclo de vida do CRM. Compromissos e registros de interações podem ser marcados como privados. Você também pode criar atividades como documentos subsequentes para uma ampla variedade de outras transações comerciais, como oportunidades, leads, pedidos de venda ou contratos.
O gerenciamento de atividades pode ser executado a qualquer momento durante o ciclo de vida do CRM. Quando um contrato de cliente está prestes a expirar, você pode fazer uma ligação telefônica para o cliente (atividade) como um documento de acompanhamento para lembrar o funcionário responsável de fazer a ligação de acompanhamento para o cliente e verificar se ele está disposto a renovar o contrato.
Você pode integrar facilmente o gerenciamento de atividades com CRM Mobile e também com e-mails, por exemplo, Microsoft Outlook ou IBM Lotus Notes. Isso permite que os funcionários se conectem ao ciclo de vendas e acompanhem os compromissos e atividades.
Para anexar fichas técnicas com atividades, isso pode ser feito indo para SPRO → IMG → CRM → Transactions → Settings for Activities → Attach Fact Sheet to Activities
Gestão de atividades para funcionários
Em uma organização, os funcionários podem realizar as seguintes ações no gerenciamento de atividades -
Um funcionário pode criar atividades como compromissos ou detalhes de interação para documentar todas as suas interações com o cliente.
Eles podem criar tarefas que ajudam a gerenciar sua carga de trabalho.
Eles podem acessar a ficha técnica para obter informações valiosas sobre as contas.
Eles podem monitorar atividades usando a lista de trabalho e os recursos de pesquisa.
Eles podem criar atividades a partir do registro de resposta à campanha no CRM Marketing.
Eles podem ver compromissos e atividades no calendário.
Uma oportunidade é definida como um cliente potencial de vendas, serviço ou produto solicitado, volume de vendas e probabilidade de vendas. Oportunidade pode ser uma possibilidade de venda de um serviço ou produto e pode resultar de um edital, um negócio de venda ou de uma feira. A gestão de oportunidades é parte integrante do módulo CRM e permite controlar o processo de vendas.
O gerenciamento de oportunidades em vendas deve ser usado nos seguintes cenários -
- Quando o ciclo de vendas em uma organização se estende por um período de tempo mais longo.
- Quando há muitos representantes de vendas trabalhando em uma organização.
- Quando existem grandes valores de pedido de venda e eles são distribuídos.
Classificação em gerenciamento de oportunidades
Você pode classificar oportunidades e entidades relacionadas nas seguintes categorias -
Sources of Opportunity- Isso permite definir a origem das oportunidades em um ciclo de vendas. Você pode mencionar o volume de vendas esperado de diferentes fontes, como feiras comerciais, convites para licitações, etc.
Opportunity Group- Isso permite que você execute o agrupamento de oportunidades. Você pode definir um grupo para novos clientes ou clientes existentes.
Priority - Você também pode definir a prioridade da oportunidade se houver probabilidade de se converter em um lead.
Você pode definir o grupo de oportunidades, classificação e prioridade no CRM acessando SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Setting for Opportunities → Define Opportunity Group, Priority and Origin.
Hierarquia de oportunidade
Quando seu projeto de vendas é dividido em vários subprojetos e você deseja manter um controle de todos os subprojetos e vinculá-los a um projeto de vendas, você pode usar hierarquias complexas. Você pode conectar diferentes oportunidades entre si e isso permite que você conecte projetos de vendas e subprojetos entre si.
A hierarquia de oportunidades pode ser usada nos seguintes cenários -
- Para vincular uma oportunidade a um projeto de vendas.
- Para vincular uma sub-oportunidade a um produto.
- Combine vários projetos de vendas ligados entre si.
- Estruture os projetos de vendas que consistem em vários subprojetos
O que é um cliente potencial no SAP CRM?
Um lead pode ser definido como o primeiro estágio do processo de vendas. Representa uma pessoa que demonstrou interesse em adquirir um serviço ou produto.
Em um ciclo de vendas, a seguinte ordem é seguida - Lead → Opportunity → Quote → Order.
Um lead pode ser gerado a partir de vários processos de geração de leads de marketing, como feiras de negócios, propaganda, marketing direto, ou pode ser de outras atividades de vendas pessoais, como tele-telefone ou e-mail.
Os leads podem ser classificados em categorias - Cold, Warm and Hotpelo departamento de marketing. Se um lead parecer promissor, o departamento de vendas pode criar uma oportunidade a partir dele.
Um Lead é diferente de uma oportunidade, pois é o predecessor de uma oportunidade. As oportunidades são usadas para ciclos de projetos de vendas mais complexos e longos. Os representantes de vendas aproveitam as oportunidades para controlar o projeto de vendas e maximizar a chance de conquistar clientes e minimizar o tempo de vendas.
No SAP CRM, você pode criar e processar consultas relacionadas a vendas, criar cotações e pedidos de vendas. As cotações de vendas são utilizadas para mapear as transações comerciais na área de vendas da empresa.
A cotação de vendas é gerada para garantir que uma quantidade específica de produto seja entregue em um período de tempo específico e a um preço específico. Uma ordem de venda também é considerada a mesma que permite ao cliente solicitar uma determinada quantidade de produto ou serviço em um determinado momento.
O processamento de cotações e gerenciamento de pedidos envolve as seguintes etapas em um sistema SAP CRM e ECC -
Create Quotation- Uma cotação é criada no sistema para fornecer ao cliente. Os itens são adicionados a esta cotação (realizada no SAP CRM).
Enter Product and Configure- O próximo passo é inserir os produtos solicitados pelo cliente. Os produtos podem ser configurados para cada item da cotação (Realizado no SAP CRM).
Checking Availability - A seguir é verificar a disponibilidade dos produtos para cada item da cotação (Realizado no SAP CRM e ECC).
Pricing and Value - O próximo passo é somar o preço de cada produto e o valor de cada item (Realizado no SAP CRM).
Send a Quotation - A seguir é enviar a cotação para o cliente (Realizado no SAP CRM).
Gerenciamento de atividades para cotação
Você pode monitorar o status da cotação criando uma atividade. Você pode inserir uma atividade para um período de tempo específico (realizada no SAP CRM).
As seguintes ações podem ser vinculadas à cotação no sistema -
Criar Compromisso
Antes que expire a validade da cotação, um sistema pode ser configurado para acionar uma ação de criação de um compromisso.
Outra ação é que, após a cotação ter sido emitida para o cliente, uma ação é criada para obter o primeiro feedback do cliente.
Após o término deste período de validade da cotação, você pode definir uma ação para alterar o status para concluir automaticamente.
Monitoramento
Você também pode monitorar as cotações que são relevantes para você de acordo com sua validade.
Você pode considerar um pedido de vendas como um tipo de transação e pode ser configurado no sistema CRM seguindo o seguinte caminho.
Vamos para SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings Define Transaction types
A outline agreementé definido como um acordo que permite a um cliente liberar os produtos ou serviços em condições previamente acordadas. Você pode definir condições como preço, termos de entrega, etc. e essas condições são verdadeiras para todos os pedidos de venda que o cliente cria com referência ao contrato de venda. Esses contratos básicos são usados para retenção de clientes.
Contratos e acordos são baseados em transações comerciais. Essas transações comerciais são estruturadas como -
Header - O cabeçalho contém as informações relevantes para completar a transação, como número do BP, datas, status das transações, etc.
Items- Isso define o produto ao qual a transação comercial está relacionada. Itens e subitens e seus status.
As funções a seguir podem ser usadas em um contrato básico de vendas -
Releasable Product Details - Aqui você pode definir os produtos que um cliente pode liberar em relação ao contrato.
Target Quantity - Isso determina a quantidade de um produto que o cliente pode liberar.
Price Agreements - Isso é usado para determinar acordos de preços especiais, inserindo condições em um contrato básico.
Cancellation Procedure - Aqui você determina o procedimento de cancelamento - quem está autorizado a cancelar o contrato, termos de cancelamento e período de notificação.
Date Rules- Você pode inserir a data de início do contrato e a data de término e a duração do contrato. As datas podem ser inseridas manualmente ou você pode criar regras de data para determinar as datas de início e término do contrato.
Completion Rules - Aqui você define a regra de conclusão, por exemplo, como o sistema atuará no contrato quando o cliente liberar a quantidade total do produto.
Card Payment- O pagamento via cartão pode ser adicionado ao contrato, mas a validação e autorização não ocorrem no sistema. Quando o cliente libera produtos conforme o acordo, o sistema move as informações do cartão para o pedido de liberação e a autorização é feita naquele momento.
Activities and Actions - Você pode definir as ações a serem realizadas e acompanhar as atividades de um contrato quando ele está prestes a expirar.
Verificação de disponibilidade
A verificação de disponibilidade é usada para validar se um produto está disponível para ser adicionado em um pedido de venda. Isso permite que você verifique se há estoque suficiente disponível ou pode ser produzido ou comprado para que o pedido de venda seja feito.
A verificação de disponibilidade pode ser realizada em diferentes sistemas e as informações são transferidas para a produção ou compra.
A verificação de disponibilidade pode ser realizada nos seguintes sistemas -
SAP Advanced Planning and Optimization (SAP APO) - Você pode encontrar mais informações em Verificação de disponibilidade usando SAP APO.
SAP ERP Central Component (SAP ECC) - Você pode encontrar mais informações em Verificação de disponibilidade usando SAP ECC.
External (non-SAP) systems - Você também pode usar seu próprio sistema ATP para realizar a verificação de disponibilidade ou obter informações de disponibilidade.
Para calcular impostos no faturamento de vendas de CRM, Transaction Tax Engine(TTE) é usado. O TTE é usado para determinar e calcular o imposto nas declarações de fatura e para calcular o imposto externo. O TTE é usado tanto no CRM quanto no SRM para calcular o imposto.
Para implementar o Transaction Tax Engine, você deve fazer a configuração na personalização para componentes de aplicativos cruzados.
Vamos para SPRO → IMG → Cross-Application Components → Transaction Tax Engine → Tax Maintenance Settings → Tax Determination and Calculation → Define Tax Event Determination.
O fator-chave usado para calcular o imposto e para sua determinação é um evento fiscal. O tipo de imposto aplicável, taxa de imposto, locais e outros fatores são determinados. Ele usa a árvore de decisão para tornar a determinação e o cálculo de impostos mais simples e transparentes. Você também pode usar a ferramenta de simulação no TTE para determinação de impostos e para testar configurações de customização.
O Processo de Cálculo do Imposto tem as seguintes etapas -
TTE compila um documento de entrada.
O evento fiscal é derivado pelo TTE deste documento de entrada.
Em seguida, é necessário derivar o procedimento de cálculo do imposto aplicável e o tipo de imposto do evento fiscal usando o TTE.
Em seguida, a TTE envia o procedimento de cálculo do imposto aplicável à SPE da Entidade de Finalidade Especial para cálculo do valor do imposto.
A TTE recebe o valor do cálculo do imposto da entidade de propósito específico SPE.
O TTE então compila o documento de saída e retorna os resultados da determinação do imposto, como tipo de imposto, procedimento de cálculo do imposto e valor do cálculo do imposto.
Processamento de descontos em vendas de CRM
O processamento de descontos é usado para processar os descontos especiais que são pagos a um cliente ocasionalmente. Descontos de abatimento são baseados em termos e condições específicos e são definidos em acordos de abatimento. O objetivo dos descontos é construir relacionamentos de longo prazo com os clientes.
O processamento de abatimento permite definir acordos de abatimento e realizar a contabilização dos abatimentos concedidos durante o período de validade de um acordo de abatimento.
Você pode acessar o processamento de descontos na IU WebClient do CRM. Ou alguns desses recursos podem ser acessados por meio do menu SAP Easy Access.
Para ativar o processamento de descontos, vá para SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Rebate Processing → Activate/Deactivate Rebate Processing.
Os seguintes tipos de desconto podem ser usados -
- Descontos de volume
- Descontos de produtos gratuitos
Os programas de descontos podem ser definidos no CRM Sales e no CRM Marketing for Trade Promotions. O processamento de descontos é acionado por documentos de faturamento no CRM Billing. O processamento de bônus do CRM está integrado à contabilidade financeira SAP ECC para o lançamento de provisões.
Neste capítulo, discutiremos sobre CRM Marketing, que é um dos módulos mais importantes de qualquer organização.
SAP CRM - Visão geral de marketing
O marketing de CRM é um dos principais componentes do Gerenciamento de relacionamento com o cliente e é usado para planejar todas as atividades relacionadas ao marketing de forma centralizada e implementá-las com sucesso em toda a organização. O marketing envolve a análise dos segmentos de mercado e a identificação de clientes valiosos.
Marketing exige criação, construção de relacionamentos de longo prazo com o cliente, criação de consciência de marca. Também lida com campanhas de marketing, geração de leads, conexão com clientes-alvo e sucesso de todas essas atividades.
Principais recursos de marketing
A seguir estão os principais recursos de marketing no Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente -
O marketing lida com o gerenciamento de campanhas de marketing, processo de campanha de marketing, incluindo design, execução, coordenação, otimização e monitoramento.
O marketing no CRM pode ser usado para analisar o comportamento do cliente, produtos, canais de mercado, tendências, lucratividade e outras informações importantes relacionadas a um cliente.
O marketing ajuda os profissionais de vendas a usar o SAP CRM para reunir, qualificar e distribuir leads como parte das vendas de CRM.
Através do marketing, você pode criar propostas de produtos personalizadas para cada visitante do site e envolve os clientes existentes ou até mesmo novos clientes da empresa.
No CRM, o Marketing é usado para planejar todas as atividades de marketing de forma centralizada e auxiliar na implementação dessas atividades na organização.
Funções de marketing no CRM WebClient
Um plano de marketing é um dos principais componentes para implementar qualquer política de marketing de uma organização. Eles são conhecidos como os principais elementos em qualquer hierarquia de projeto de marketing e são usados como uma ferramenta para o planejamento de orçamentos e objetivos na estratégia de marketing. Os elementos do plano de marketing são usados para definir a estrutura de um plano de marketing na forma de hierarquias e você pode atribuir campanhas a cada elemento do plano de marketing.
Note - Você pode atribuir planos de marketing uns aos outros e as campanhas podem ser atribuídas a cada elemento do plano de mercado, mas você não pode atribuir planos de marketing a uma campanha.
Para definir o planejamento de mercado e gerenciamento de campanha e para alterar algumas configurações, você pode ir para o seguinte link -
SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management.
Você pode verificar a estrutura deste plano de marketing e gerenciamento de campanha, conforme mostrado na imagem a seguir. Você também pode dividir a campanha ainda mais em elementos de campanha.
Cada elemento de marketing tem um ciclo de vida definido e começa com a criação dos elementos de mercado e termina com o seu fechamento ou cancelamento. Um elemento de marketing passa por muitos status do sistema durante este ciclo de vida.
Um calendário de marketing é conhecido como uma ferramenta integrada para gerenciar informações sobre atividades de marketing dentro de um período de tempo definido. Você pode criar novas atividades, alterar ou exibir atividades existentes diretamente do calendário.
Um calendário de marketing é adequado para todos os tipos de funções de marketing se você for um profissional de marketing envolvido na campanha de produto ou gerente de promoção de feiras comerciais, você pode usar o calendário de mercado para melhorar a visibilidade de todas as atividades de marketing e promocionais e aumentar a coordenação entre as equipes para o mercado campanhas.
Para configurar o calendário de marketing na customização no Customer Relationship Management, vá para SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar.
Para definir intervalos de datas adicionais em um calendário de marketing na personalização, você pode seguir este caminho -
Vamos para - SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Basic Data → Define Additional Date Ranges.
Configurando visualizações no calendário de marketing
Você pode definir uma visualização para determinar como seus projetos de marketing são exibidos no Calendário de Marketing. Você define suas visões no Customizing de Customer Relationship Management indo para
SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar → Define Views for Marketing Calendar.
Existem diferentes tipos de visualização possíveis para um calendário de marketing, alguns deles são -
Agreement Structure - Para ver as promoções comerciais dos acordos dos quais fazem parte.
Customer/Product View - Para visualizar todos os objetos de marketing armazenados pelo cliente ou um produto.
Objective View - Para visualizar todos os objetos de marketing classificados por objetivo.
Objective with Hierarchy - Visualizar todos os projetos de marketing em estrutura hierárquica ordenados por objetivo.
Tactic - Para visualizar todos os objetos de marketing classificados por tática.
Marketing Project type - Para visualizar todos os projetos de marketing classificados por tipo.
Employee Responsible - Para visualizar os projetos de marketing pertencentes a uma pessoa que tem função específica na empresa.
As campanhas são criadas em uma organização para melhorar as vendas, para melhorar a imagem dos produtos, criar novas oportunidades para adicionar vendas, etc. No SAP CRM, você pode implementar diferentes campanhas de entrada e saída que são multicanal e podem ser usadas para definir e implementar a melhor estratégia de marketing possível usando técnicas de otimização baseadas em restrições para determinar o melhor mix de marketing.
As campanhas podem ser criadas no CRM usando várias maneiras, algumas das quais são -
Using Campaign Wizard- Você pode criar campanhas simples usando o assistente de campanha direcionado a um único grupo e que não requer funcionalidade completa de gerenciamento de campanha. Você deve ter o assistente de campanha da função empresarial (CRM_MKT_CPG_WIZARD) ativado para usar esta função.
Using Campaign Templates
Using Existing Campaigns
Execução de Campanha
Para realizar a execução da campanha, você deve ter pelo menos uma campanha criada no CRM. Você criou uma campanha emMarketing → Campaigns e contém as informações necessárias, como meio de comunicação e grupo-alvo.
Vá para Marketing → Campanhas, você deve selecionar a campanha ou o elemento da campanha que deseja executar.
A próxima etapa é liberar a campanha alterando o status para Liberar em Dados Gerais. Depois disso, clique em Iniciar na página Detalhes da campanha para iniciar o processamento da campanha.
Neste capítulo, discutiremos como gerenciar os vários ciclos de serviço e seus componentes relacionados ao SAP CRM.
No mercado atual, os clientes esperam mais em termos de serviço das organizações. SAP CRM oferece uma solução ponta a ponta completa para o seu negócio de serviços e ajuda você a aumentar a fidelidade do cliente e aumentar a lucratividade.
Usando o SAP CRM Service, você pode gerenciar seu ciclo de serviço que começa com acordos e contratos de serviço, gerenciamento de ordem de serviço, reclamações e devoluções e confirmação de serviço no ciclo de serviço.
SAP CRM oferece funções empresariais predefinidas para profissionais de serviço em sua empresa. A imagem a seguir mostra as funções do profissional de serviço no CRM -
Depois de selecionar esta função, ela permite que o profissional de serviço execute tarefas básicas como contrato de serviço, contratos, gerenciamento de pedido de serviço, etc.
O serviço SAP CRM pode ser acessado de diferentes maneiras em qualquer CRM. A seguir estão as principais funções que podem ser realizadas a partir de um SAP CRM WebClient -
- Gerenciamento de ordem de serviço
- Gerenciamento de tíquetes de serviço
- Gerenciamento de reclamacoes
- Gestão de caso
- Registo de produto
- Pesquisa de Conhecimento
As solicitações de serviço são usadas para atender às solicitações enviadas pelo cliente. As empresas podem usar solicitações de serviço internamente, onde um departamento diferente oferece serviço, e também para clientes externos. Um cliente pode ligar para a central de atendimento para abrir as solicitações de serviço ou elas podem ser enviadas diretamente pela equipe de serviço ou por usuários após o login no sistema.
Tíquetes de serviço
O tíquete de serviço foi introduzido em CRM 4.0 e era uma variante de IC interaction Centertransação comercial de ordem de serviço. Tíquetes de serviço fornecem serviço complementar do setor para oferecer suporte a cenários de service desk.
Visualização da transação do tíquete de serviço
Solicitações de serviço
As solicitações de serviço estão disponíveis em CRM 7.0 e são introduzidos para fornecer funcionalidade em tíquetes de serviço e também recursos adicionais como categorização multinível, artigos de conhecimento e solicitações de serviço mestre.
Uma solicitação de serviço é construída em um Tipo de Objeto de Negócios diferente no Repositório de Objetos de Negócios BUS2000223 ao invés de BUS2000116 e a solicitação de serviço principal é construída em BUS2000224.
Solicitação de serviço no Interaction Center
Visualização de transação de solicitação de serviço
Tíquetes de serviço vs. Solicitações de serviço
A tabela a seguir destaca as principais diferenças entre tíquetes de serviço e solicitações de serviço.
Característica | Tíquetes de serviço | Solicitações de serviço |
---|---|---|
Visualizações | Apenas funções IC | Disponível em todas as funções de CRM WebClient e IC |
Versões | CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006s, CRM 7.0 | CRM 7.0 |
Registro de tempo | sim | Planejado para o próximo lançamento no SAP CRM 7.0, possível por meio de confirmações de serviço |
Categorização multinível | Sim básico | Sim, aprimorado com até cinco esquemas de categorização |
Despachar ("Escalar") | sim | sim |
Relatórios de BI padrão | sim | Conteúdo de BI disponível; relatórios padrão planejados para lançamento futuro |
Relatórios interativos prontos para uso (OLTP) | sim | Não, planejado para o próximo lançamento |
Integração do Sistema de Gerenciamento de Resposta de Email (ERMS) | sim | Ainda não, planejado para SAP CRM 7.0 SP04 |
Integração de interação impulsionada pela intenção | sim | sim |
Determinação do item | Item de linha fictício codificado, determinação via BAdl | Determinação de item flexível usando categorização |
Alertas padrão (para mostrar tíquetes de serviço abertos) | sim | sim |
Cálculo de Trabalho e Duração Total | não com entrega padrão | sim |
Determinação de SLA | Sim básico | Sim, com sequência de acesso flexível |
Funcionalidade de solicitação de serviço mestre integrada (ou seja, para agrupar solicitações de serviço) | Sim básico | sim |
Imprimir / Visualizar impressão | Não | sim |
Integração do artigo de conhecimento | Não por padrão, em vez do banco de dados de solução | sim |
Encontre Problemas Relacionados Funcionalidade | Não | sim |
Desbloquear (a partir da solicitação de serviço principal) | Não | sim |
Exibir relações de objeto | Não | sim |
Criar Acompanhamento | Sim Lean | Sim completo |
Autocompletar | sim | sim |
Log de processamento | Não, no entanto, o tíquete de serviço usou o histórico de alterações para registrar as alterações. | sim |
Gestão de escalamento (1 r e 2 nd nível) | Não | sim |
Contexto empresarial | sim | sim |
A SAP recomenda que os clientes existentes que usam tickets de serviço usem agora as Solicitações de serviço. Você pode usar as Solicitações de Serviço no Interaction Center (IC) e também em outras funções de negócios, comoServicePRO. Essas solicitações de serviço fornecem mais funcionalidades em comparação com tíquetes de serviço. Além disso, a maioria dos aprimoramentos será realizada em qualquer solicitação de serviço, pois apenas essas serão realizadas.
Os contratos de serviço são definidos como acordos de serviço com clientes para o escopo de serviços especificado e em um período de tempo definido. Um contrato de serviço contém o escopo dos serviços, SLAs, preços como detalhes do contrato de manutenção anual, condições de cancelamento, etc.
Um contrato de serviço consiste em informações detalhadas que foram acordadas com o destinatário do serviço, como -
- Verificações regulares de serviço para dispositivos que foram vendidos ou alugados.
- Despesas envolvidas com as tarefas rotineiras em serviço.
- Todos os objetos incluídos no contrato de serviço.
- Condições em que o contrato pode ser cancelado.
Em um contrato de serviço, é acordado entre o cliente e o fornecedor que o cliente pode reivindicar produtos de serviço durante um período específico a um preço específico.
O que inclui um contrato de serviço?
Um contrato de serviço pode incluir:
Itens de quantidade de serviço com base em uma determinada quantidade alvo, como o uso de uma linha direta ou um serviço de reparo no máximo 10 vezes.
Itens de valor de serviço com base em um determinado valor-alvo, por exemplo, peças de serviço e serviços por um total de US $ 500.
Combinações de contratos de valor de serviço e contratos de quantidade de serviço.
A configuração a seguir na personalização de tipos de transação deve ser feita para o contrato de serviço. Vamos paraSPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction Types.
Vá para a visualização detalhada do tipo de transação e selecione Contrato de serviço em Categoria de transação principal.
Selecione C = serviço: valor alvo e quantidade no campo Quantidade / Contrato em valor. Desta forma, é possível inserir um valor ou quantidade alvo ao criar um valor / quantidade de contrato de serviço.
Para definir o valor alvo do item, você precisa mencionar na personalização em Definir categorias de itens.
Selecione a categoria de item necessária. Certifique-se de que o tipo de objeto de item "Item de contrato de serviço de CRM" seja atribuído à categoria de item.
A próxima etapa é ir para a atribuição de Business Transaction Categories e selecione Vendas.
Em seguida, vá para a etapa Item de customização e escolha uma regra de conclusão no tipo de conjunto Dados do contrato no campo Conclusão.
O gerenciamento de ordens de serviço é usado para a entrega de peças de serviço ao cliente. Você pode usar a cotação do pedido de serviço para cotar um preço para um serviço definido e a cotação posterior pode ser copiada para o pedido de serviço após a aprovação do cliente.
Você pode definir as configurações de data no customizing do Customer Relationship Management, selecionando Date Management nas Funções básicas do CRM.
A seguir está a lista de alguns dos tipos de data predefinidos para um tipo de transação de serviço padrão.
Tipo de transação | Perfil de Data | Tipo de Data |
---|---|---|
SRVT do modelo de pedido de serviço | SRV_Template | VALIDFROM e VALIDTO |
SRVQ de cotação de ordem de serviço | SRV_QUOT | QUOTSTART e QUOTEND |
Ordem de serviço SRVO | SRV_HEADER01 | SRV_CUST_BEG e SRV_CUST_END |
Gestão de Reclamações e Devoluções
As reclamações podem ser usadas tanto no atendimento quanto nas vendas. Reclamações podem ser criadas para conserto interno, faturamento, devoluções ou qualquer entrega que não satisfaça o cliente.
As devoluções podem ser usadas para as mercadorias entregues a um cliente. O cliente também pode devolver uma peça de serviço que não foi usada.
As categorias de transações e itens são predefinidas para reclamações no sistema standard.
De maneira semelhante, vários tipos de devolução podem ser criados no sistema, dependendo do customizing.
Standard Returns- Uma devolução padrão é usada quando um cliente faz um pedido de alguns itens por correio em muitos tamanhos ou cores diferentes e alguns desses artigos são devolvidos após o teste. Como não há defeito de fabricação na mercadoria, não há reclamação com a devolução.
Surplus Returns - Eles são executados para as peças que o fornecedor não vendeu tão alto quanto o esperado pelos clientes.
SPL–requested Returns - Essas devoluções solicitadas especiais diferem de uma categoria para outra.
Recall Returns - Isso pode ser devido a um defeito de fabricação.
Rapid Returns - É realizada uma devolução rápida para os artigos marcados como não devolvíveis.
Gerenciamento de fluxo de trabalho e escalonamento
Quando uma ordem de serviço é processada, existe a possibilidade de que a meta de tempo definida no Service Level Agreements(SLA) não são atendidos nem há solicitações de serviço que não são concluídas no prazo definido de acordo com o SLA. Nesse cenário, atividades de acompanhamento predefinidas são acionadas como medida de escalonamento.
Você pode definir dois níveis de escalonamento diferentes para notificar as partes designadas que o SLA foi cruzado para a solicitação de serviço. O escalonamento de primeiro nível é acionado quando o SLA é cruzado pela primeira vez. A escalação do segundo nível é acionada quando o primeiro nível ultrapassa seu limite de tempo.
As escalações são gerenciadas e controladas com o uso de ações.
Vamos para SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type.
Você também pode criar uma tarefa em lote para escalar automaticamente as solicitações de serviço que estão cruzando seus acordos de nível de serviço.
T-Code: SE38
Para cada ação, crie uma variante para o programa "RSPPFPROCESS" para identificar as ações e solicitações de serviço que você deseja incluir no trabalho em lote.
Para cada variante, defina um trabalho em lote, use o T-code SM36 e mencione quando executar o trabalho em lote.
Serviços de reivindicação de garantia
O gerenciamento de garantia é usado para identificar garantias durante o processamento de transações de negócios de serviços, como pedidos de serviço e reclamações. É usado para verificar se a reclamação de garantia está autorizada e para monitorar o custo da garantia e também determinar o efeito da garantia no faturamento desse serviço.
O processamento de solicitações de garantia permite que os provedores de serviços enviem solicitações de garantia em nome dos clientes. Um grande volume de reclamações de garantia pode ser processado dependendo das configurações de personalização.
Envio de reivindicações de garantia
As reclamações de garantia podem ser enviadas aos fornecedores das seguintes maneiras -
- Envie a reclamação por fax ou por e-mail.
- Você pode vincular diretamente a reclamação ao sistema do fornecedor.
As transações comerciais e a categoria do item para reclamação de saída são definidas no sistema CRM padrão -
- Reclamação de garantia de saída CLMA da transação comercial.
- Categoria de item Item de reivindicação de garantia CLMP.
Nesta seção, discutiremos sobre o Interaction Center e como ele beneficia o sistema CRM de qualquer organização.
O SAP CRM Interaction Center (IC) permite que os agentes lidem com transações de serviços, vendas e marketing de maneira eficaz e eficiente. Os agentes IC podem acessar todas as informações relacionadas à administração, manutenção e relatórios analíticos para fornecer um contact center altamente eficiente.
Funções-chave do SAP CRM IC
As principais funções do SAP CRM Interaction Center incluem o seguinte -
Para atender às necessidades de tele-vendas em uma organização.
Para atender às necessidades de telemarketing em uma organização.
Para lidar com o serviço, gerenciando reclamações de clientes, dúvidas, questões técnicas e trocas e devoluções.
Função empresarial SAP CRM WebClient para agente do Interaction Center -
Funções do agente do Interaction Center
As principais funções do Agente do Interaction Center incluem o seguinte -
Um agente IC recebe chamadas de clientes sobre problemas com o produto adquirido.
O agente IC tem acesso a artigos de conhecimento que podem ser usados para responder a perguntas técnicas dos clientes.
Com base em uma chamada do cliente, o agente IC pode levantar uma solicitação de serviço ou agendar um encontro com o agente de serviço.
Os agentes IC também recebem lista de chamadas como parte da campanha de mercado.
Componentes do Interaction Center
A tela do SAP CRM Interaction Center consiste em vários componentes, alguns dos quais são -
Account Information- Esta área mostra as informações relevantes sobre a interação atual. Exemplo - Nome do cliente, número de telefone, endereço residencial, etc.
Scratch Pad- Isso é usado para adicionar notas às transações comerciais. O agente pode escrever notas e, a qualquer momento, essas notas podem ser adicionadas às transações comerciais.
Communication Information - Esta área exibe os detalhes do ACD como - número de identificação, tempo de conversação desse agente, duração da chamada, status da fila, etc.
A captura de tela a seguir mostra os principais componentes em um CRM Interaction Center.
Tool Bar - Isso é usado para suportar as funções de telefonia como Aceitar, Rejeitar, Esperar, Desligar, Transferir, Conferência, Alternar, etc.
Navigation Area- Esta área é utilizada para fornecer ao agente IC todas as informações de que necessita para a sua interação com os clientes. Eles também podem pesquisar artigos de conhecimento, consultar o portal de conhecimento junto com outras transações de negócios e links de aplicativos nesta área de navegação.
Work Area - Esta área é usada para pesquisar dados de transações comerciais ou dados de aplicativos.
System Messages - Esta área mostra os alertas / mensagens do sistema atuais para o agente IC conectado.
Você pode definir os perfis IC Winclient usando T-Code: CICO
Na próxima janela, você pode ver os perfis existentes. Você também pode ver cada atributo de perfil. Selecione o perfil e vá para Atributos do perfil.
Você pode usar as seguintes transações de personalização para gerenciar a estrutura -
S.No. | Transação e descrição |
---|---|
1 | CIC0 Inicie o aplicativo |
2 | CICO Definir perfis IC WinClient |
3 | CRMC_CIC_FW_MAINTAIN Definir ID da estrutura e parâmetros |
4 | CRMC_CIC_TITLE_TEXTS Manter os títulos das janelas |
5 | CRMC_CIC_WSP3 Definir perfis para espaços de trabalho criados automaticamente |
6 | CRMC_CIC_WSP0 Definir espaços de trabalho específicos do cliente |
7 | CICU and CICN Definir barras de ferramentas e status da GUI |
Integração de SAP CRM IC
O SAP CRM Interaction Center está integrado a todos os componentes do CRM Sales. Um agente IC pode realizar atividades relacionadas a Vendas, Marketing, Serviços, etc.
Marketing- O Interaction Center pode realizar todas as atividades-chave do CRM Marketing. Um agente IC pode participar de todas as atividades de marketing, como ligações não solicitadas, campanha de produtos, propostas de produtos, etc.
Service - Os agentes IC podem realizar tíquetes de serviço, ordem de serviço, processamento de e-mail e fluxo de trabalho.
Sales - Um agente IC pode participar de atividades de vendas, como cotação, oportunidades, transações de vendas, propostas de produtos, etc.
Existem vários canais que o Interaction Center pode oferecer para comunicação, alguns deles são -
Telefone - Inclui roteamento de chamadas, conexão CTI de integração computador-telefonia e chamadas de entrada e de saída.
E-mail
Fax
SMS
Perfil de Gerente IC
Os agentes do Interaction Center são responsáveis por executar várias funções relacionadas a Vendas, Marketing e Serviços. Esses agentes IC podem chamar várias transações comerciais, mensagens de e-mail e outros objetos para processamento em IC. A caixa de entrada do agente IC pode ser usada para realizar todas essas atividades em um WebClient.
Você pode usar a caixa de entrada em funções empresariais com os seguintes tipos de perfis -
- Função de negócios do IC WebClient
- Função de negócios do CRM WebClient
Funções do IC Manager
Para verificar o status dos agentes IC, os gerentes do Interaction Center (IC) podem usar o painel do gerenciador IC. Usando este painel, eles podem monitorar o status do agente, o status da fila e diferentes melhorias ou ações que podem ser tomadas. Eles também podem mencionar indicadores-chave de desempenho para o gerenciamento geral do processo.
Um painel do gerenciador IC coleta e exibe todas as informações usando a interface de comunicação integrada (ICI).
O gerente do Interaction Center pode definir e configurar as seguintes funções para seus agentes IC -
Alerting (CRM-IC-ALT)- Envolve informações predefinidas apresentadas aos agentes IC no cabeçalho. O gerenciador IC pode criar alertas ou pode criar regras para acionar alertas para agentes.
O ID do perfil para configurar isso é -
INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS
CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)
IC_ALT_MODE (user triggered alerts)
Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Os agentes IC podem ser orientados para interações com o cliente usando scripts predefinidos. O gerenciador de IC pode criar scripts usando um editor Java.
Por exemplo - SAP Note 717921
O ID do perfil para configurar isso é SCRIPTS
Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Usando isso, o gerenciador de IC pode transmitir mensagens para agentes de IC.
Id do perfil - CRMCMP_IC_BM
Neste capítulo, discutiremos como o sistema CRM fornece informações sobre transações comerciais.
Os dados mestre do CRM fornecem informações de transações comerciais e também sobre os objetos usados nas transações. Esses dados mestre contêm informações sobre contas de clientes, produtos e garantias. As principais áreas com informações de dados mestre incluem o número BP, produto e informações trocadas entre essas entidades.
Informações do produto no mestre do produto
Você só pode usar produtos ativos em aplicativos como o catálogo de pedidos. Um produto também pode ser marcado como inativo se contiver erros.
O valor do atributo é usado para definir as características do produto. SAP CRM suporta os seguintes tipos de produtos -
- Service
- Warranty
- Material
- Finance
- IP de propriedade intelectual
Os dados relacionados a um produto existem em reltypes ou subtipos de produtos. O reltypes define o relacionamento entre os produtos e também é chamado de ligações do produto.
Relação / ligações do produto
No SAP CRM, os tipos de produtos podem ser dos seguintes tipos -
Produto para Produto
Isso inclui relacionamento direto. Por exemplo -
- Warranty
- Componentes de um produto
- Material de serviço
Relação entre produto e BP
Isso inclui o parceiro de negócios de um produto. Exemplos comuns incluem -
- Fornecedores de produtos
- Concorrentes de um produto
Existem reltypes de produtos padrão definidos em um sistema padrão que podem ser verificados na tabela COMC_IL_TYPE or COMC_IL_TYPE_T. Você também pode criar seus próprios reltypes de produto usando o workbench de melhoria fácil.
Tipos de conjuntos de produtos
Isso inclui o agrupamento de atributos relacionados do produto.
Por exemplo - um tipo de conjunto CRMM_PR_TAX agrupar atributos relacionados a impostos - país fiscal, região fiscal, tipo de imposto, grupo de imposto, etc.
Você também pode criar seus próprios atributos de produto e agrupá-los em um novo tipo de conjunto. T-Code: COMM_ATTRSET
Você pode criar os seguintes tipos de conjuntos e configurá-los em um CRM WebClient -
S.Não | Tipos de conjuntos | CRM WebClient |
---|---|---|
1 | Definição de atributos e tipos de conjuntos | Transação COMM_ATTRSET |
2 | Atribuição dos Settypes à categoria | Transação COMM_HIERARCHY |
3 | Atribuição de tipo definido para a respectiva página de visão geral | Transação CRMM_UIU_PROD_GEN |
4 | Configure Settype como bloco de atribuição visível no OVP | Usando a ferramenta de configuração no BSP Workbench |
5a | Criação da configuração da IU do Settype | Transação CRMM_UIU_PROD_CONFIG |
5b | Adaptação da configuração da interface do usuário do Settype | Opcional (alterando o rótulo do campo, propriedades do campo etc. usando a ferramenta de configuração) |
6 | Atribuição da categoria ao produto | Aplicativos Produtos Serviços, Garantias, Objetos, Produtos Concorrentes, ..... durante o processo de criação |
Pesquisa de produtos por tipo
Você se conecta ao CRM WebClient com função empresarial SALESPROe realizar uma pesquisa de produto sem critérios de pesquisa, você espera que o sistema retorne todos os tipos de produto. Isso é mostrado na imagem a seguir.
Com a pesquisa de produtos (função de negócio SALESPRO → Produtos), se a pesquisa for feita sem critérios de pesquisa, então de acordo com o design padrão, a pesquisa deve ser realizada apenas para produtos do tipo "Material - 01" e "Serviços - 02 ".
Categorias e hierarquias
Categorias e hierarquias são usadas para fins de estruturação. Eles permitem que você agrupe produtos com base em critérios diferentes. As categorias definem quais tipos de conjuntos e tipos de relacionamento são permitidos para um produto, permitindo assim estruturar as informações de que você precisa sobre seus produtos por meio da atribuição de categorias.
Produtos Concorrentes
Esse recurso permite registrar informações sobre produtos vendidos por seus concorrentes e, portanto, em concorrência direta com os produtos da sua empresa. Os produtos do concorrente são tecnicamente produtos com o tipo de material do produto e são criados na página do produto do concorrente.
Neste capítulo, aprenderemos sobre os vários tipos de transações comerciais usadas no SAP CRM.
Ao usar transações comerciais no CRM, as funções básicas podem ser facilmente processadas. O tipo de transação define o atributo das transações comerciais, se é um pedido de serviço, pedido de venda, tíquete de serviço, etc. ou como a transação é processada.
Estrutura de transações comerciais
As transações comerciais incluem as seguintes tabelas -
Primary Header Table - CRMD_ORDERADM_H que também é conhecido como ORDERADM_H.
Primary Item Table - CRMD_ORDERADM_I que também é conhecido como ORDERADM_I.
Essas tabelas são então relacionadas a vários segmentos por meio de uma tabela de ligação conhecida como CRMD_LINK. Exemplos de seus segmentos são CRMD_ACTIVITY_H e CRMD_PRODUCT_I.
Tipos e categorias de transações comerciais
Você pode atribuir transações comerciais a uma ou mais categorias de transação. Ao definir uma categoria de transação comercial, você define uma categoria de transação comercial como a categoria principal e também suas subcategorias.
Um tipo de transação comercial define -
- Attributes
- Characteristics
- Atributos de controle
Exemplo
Considere um pedido de vendas com dados de atividade empresarial que tem vendas como líder de uma categoria de transação e atividade empresarial como outro tipo de categoria de transação.
Esta categoria de transação principal define a opção de customização para um tipo de transação. Você também define uma categoria de item para o tipo de transação comercial e também pode definir categorias adicionais.
O usuário define as transações comerciais no Customizing. Vamos paraSPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings.
Atribuição de tipos de transações comerciais -
Vamos para SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction types.
Selecione a transação e vá para Atribuição de transação comercial.
Você pode selecionar o tipo de transação comercial na lista suspensa.
As categorias de transação de negócios são definidas pela SAP e correspondem aos tipos de objetos de negócios no repositório de objetos de negócios.
Por exemplo -
- Vendas ("BUS200115")
- Processo de Serviço ("BUS200116")
- Atividade de negócios ("BUS200126")
Uma categoria de transação comercial determina o contexto comercial no qual uma transação comercial ou um item pode ser usado. Isso determina as seguintes coisas -
A estrutura máxima permitida para um determinado tipo de transação.
Os objetos em que consiste a categoria de transação.
As categorias de transação secundárias com as quais a categoria de transação pode ser combinada.
Os tipos de objeto de item em que consiste a categoria de transação e, portanto, os objetos em que o tipo de objeto de item consiste
Funções de transação comercial
Existem várias funções básicas que podem ser executadas usando transações comerciais. A seguir estão algumas funções básicas para transações comerciais -
Determinação de campanha
Quando você insere um item de pedido de venda na determinação de campanha, o sistema executa uma pesquisa por campanhas ou promoções comerciais de acordo com as regras de determinação personalizadas. Eles são usados para a determinação do preço do item do pedido.
Por exemplo -
- Nome do pacote CRM_CAMPAIGN_DET
- Módulos de função CRM_CAMPAIGN_DETERMINATION
Determinação do Produto
Em uma ordem do cliente, os produtos de processamento podem ser determinados ou substituídos. Esta substituição de produto é realizada pesquisando produtos usandoIPC = Material Determination in ECC.
A Determinação do Produto é usada para determinar os produtos por -
- Número do pedido do produto PON
- Perfil de aliases
- GTIN
- Número do produto do parceiro
Neste capítulo, entenderemos como calcular o custo para transações comerciais, vendas e outras ordens de serviço.
O preço é usado para calcular o custo para clientes e fornecedores. Ele calcula o custo das transações comerciais relacionadas a ordens de serviço, vendas, cotações e campanhas de produtos. Existem diferentes tipos de condições que podem ser definidas na determinação de preços, como descontos, impostos, sobretaxas, etc. O sistema usa a técnica de condição para determinar as informações de determinação de preços para todas as transações comerciais. A precificação no CRM é processada usando o IPC de Precificação e Configuração da Internet, que é um aplicativo baseado em Java.
Para determinar o preço, vários fatores são usados como produto, quantidade do pedido, data e cliente que ajuda a calcular o preço final para o cliente e informações sobre esses fatores variáveis são armazenadas nos dados mestre.
Você pode usar os dois cenários de implementação a seguir para preços -
Sem integração com ERP
Com integração ERP
Processo de Preços
A precificação no CRM tem uma fonte e pode ser ERP ou CRM. O procedimento de preços define -
- A condição de preços em transações comerciais.
- O cálculo de seu tipo de condição em seqüência.
- O subtotal criado e exibido na tela de cálculo de preços.
- O processamento manual de preços.
- O tipo de condição específico considerado durante a determinação do preço.
Você pode definir o procedimento de preços na personalização, indo para SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define settings for pricing → Create Pricing Procedure.
Os seguintes elementos podem afetar o procedimento de preços -
- Organização de vendas
- Canal de distribuição
- Procedimento de preços de documentos
- Procedimento de preços do cliente
- Divisão (opcional)
Condição de preço
Uma condição de preço pode ser definida para cada tipo de preço, desconto e imposto para suas transações comerciais. O tipo de condição define os seguintes fatores -
- Categoria de Condição
- Tipo de Cálculo
- Base de Escala
Para criar um tipo de condição, vá para SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define Settings for Pricing → Create Condition Types.
Preços no CRM WebClient
Você pode manter os preços no CRM WebClient fazendo login em diferentes funções de negócios, como Profissional de Vendas. A seguir está uma função empresarial SALESPRO - Sales Professional in WebClient.
A seguir estão as opções de pesquisa em Preços.
Nesta seção, discutiremos os diferentes módulos de faturamento no SAP CRM. Existem inúmeras transações comerciais que podem ser cobradas no SAP CRM, algumas delas são -
- Ordens de venda
- Deliveries
- Contratos de serviço
- Confirmação de serviço
- Complaints
- Liberação de contratos de vendas
- Pedidos de serviço
Usando esta função de faturamento, você pode combinar diferentes faturas e, portanto, simplificar o processo para os clientes. O processo de faturamento pode ser dividido em quatro partes -
- Processamento de entrada
- Billing
- Cancellation
- Processamento de saída
Para o processamento de entrada, o CRM Billing obtém a lista de itens de faturamento das transações comerciais e os armazena na lista de faturamento devido. Nessa lista de faturação, o faturamento do CRM processa os itens da lista de vencimento como um faturamento individual ou também pode processá-lo como faturamento coletivo.
Usando o faturamento do CRM, você pode cancelar o faturamento individual ou cancelamentos coletivos e as informações são transferidas para a contabilidade financeira.
O processamento de saída envolve a saída de faturas, transferência para SAP Financial Accounting e recuperação para SAP BW. Você pode selecionar diferentes métodos de saída, como impressão, fax ou e-mail para a saída da fatura.
Documentos de cobrança em um WebClient CRM
A função de faturamento está disponível em diferentes funções de negócios em um CRM WebClient. Você pode fazer o login com Salespro e pode verificar diferentes documentos de faturamento e também pode realizar pesquisas e lista de faturamento devido.
A seguir está a página de pesquisa do CRM WebClient. Depois de clicar no documento de faturamento, você pode realizar uma pesquisa. Você também pode realizar uma pesquisa com base nos parâmetros a seguir.
Um documento de faturamento consiste em diferentes partes. Possui dados gerais que contêm informações sobre o ID do documento de faturamento, nome do jogador, ID do jogador, endereço, datas de faturamento, etc.
A guia de preços contém preços, enquanto a guia de itens contém o número do item, a identificação do produto, o valor líquido, etc. Os documentos de faturamento consistem em diferentes blocos de atribuição, conforme mostrado na imagem a seguir -
Transactions - Transações de CRM relevantes para este documento de faturamento.
Follow-up Transactions - Transações criadas como acompanhamento deste Documento de Faturamento.
Note - Diferentes tipos de texto relevantes para o Documento de Faturamento
O principal objetivo do Canal Web CRM (E-Commerce) é transformar a Internet em vendas lucrativas e proporcionar a satisfação do cliente e comodidade aos parceiros de negócios.
Os gerentes de canais da Web utilizam uma única ferramenta de administração para configurar, gerenciar e estender seu canal online de forma fácil e flexível para obter uma presença online ideal. Isso permite implementar continuamente as atualizações do site em produção sem o envolvimento de TI.
Cenário B2B
Em um cenário B2B, os dados são trocados entre duas organizações ou parceiros de negócios diferentes. A comunicação entre essas duas empresas é feita quando um middleware é usado comoSAP Process Integrator PI/XI.
Configuração B2B no sistema de origem
Para configurar o B2B no sistema de origem, você terá que seguir as seguintes etapas -
- O primeiro passo é definir uma festa que mostre sua empresa.
- Então temos que definir os componentes de comunicação.
- Projete um fluxo de integração no PI.
- Atribua os componentes e interfaces do emissor e do receptor para comunicação.
- Configure adaptadores para canais de emissor e receptor.
- Defina o mapeamento do cabeçalho no receptor.
- Ative e implante o fluxo de integração.
- Monitore os canais e o processamento de mensagens.
Cenário B2C
Este cenário é usado quando uma empresa deseja se conectar a vários clientes ao mesmo tempo. O cenário B2C é executado usando uma campanha e um grupo-alvo.
Etapas para executar um cenário B2C
Step 1 − External List Management
O primeiro e mais importante é descobrir os clientes potenciais. Para isso, você pode usar provedores externos para obter dados específicos e conquistar novos clientes.
Step 2 − Define Segmentation
O próximo passo é definir segmentos de clientes potenciais de acordo com suas demandas e criar uma campanha de marketing que atenda às expectativas ou requisitos desse segmento-alvo.
Step 3 − Executing Marketing Campaign
Isso envolve o canal de execução da campanha e a execução da campanha.
For example - E-mail, fax ou telefonema, etc.