SAP CRM - Interaction Center
Nesta seção, discutiremos sobre o Interaction Center e como ele beneficia o sistema CRM de qualquer organização.
O SAP CRM Interaction Center (IC) permite que os agentes lidem com transações de serviços, vendas e marketing de maneira eficaz e eficiente. Os agentes IC podem acessar todas as informações relacionadas à administração, manutenção e relatórios analíticos para fornecer um contact center altamente eficiente.
Funções-chave do SAP CRM IC
As principais funções do SAP CRM Interaction Center incluem o seguinte -
Para atender às necessidades de tele-vendas em uma organização.
Para atender às necessidades de telemarketing em uma organização.
Para lidar com o serviço, gerenciando reclamações de clientes, dúvidas, questões técnicas e trocas e devoluções.
Função empresarial SAP CRM WebClient para agente do Interaction Center -
Funções do agente do Interaction Center
As principais funções do Agente do Interaction Center incluem o seguinte -
Um agente IC recebe chamadas de clientes sobre problemas com o produto adquirido.
O agente IC tem acesso a artigos de conhecimento que podem ser usados para responder a perguntas técnicas dos clientes.
Com base em uma chamada do cliente, o agente IC pode levantar uma solicitação de serviço ou agendar um encontro com o agente de serviço.
Os agentes IC também recebem lista de chamadas como parte da campanha de mercado.
Componentes do Interaction Center
A tela do SAP CRM Interaction Center consiste em vários componentes, alguns dos quais são -
Account Information- Esta área mostra as informações relevantes sobre a interação atual. Exemplo - Nome do cliente, número de telefone, endereço residencial, etc.
Scratch Pad- Isso é usado para adicionar notas às transações comerciais. O agente pode escrever notas e, a qualquer momento, essas notas podem ser adicionadas às transações comerciais.
Communication Information - Esta área exibe os detalhes do ACD como - número de identificação, tempo de conversação desse agente, duração da chamada, status da fila, etc.
A captura de tela a seguir mostra os principais componentes em um CRM Interaction Center.
Tool Bar - Isso é usado para suportar as funções de telefonia como Aceitar, Rejeitar, Esperar, Desligar, Transferir, Conferência, Alternar, etc.
Navigation Area- Esta área é utilizada para fornecer ao agente IC todas as informações de que necessita para a sua interação com os clientes. Eles também podem pesquisar artigos de conhecimento, consultar o portal de conhecimento junto com outras transações de negócios e links de aplicativos nesta área de navegação.
Work Area - Esta área é usada para pesquisar dados de transações comerciais ou dados de aplicativos.
System Messages - Esta área mostra os alertas / mensagens do sistema atuais para o agente IC conectado.