SAP CRM é um dos principais módulos em uma organização que lida com o atendimento ao cliente de forma eficaz e eficiente. No ambiente competitivo de mercado atual, é necessário que as empresas façam mudanças em um ambiente dinâmico e cuidem de todas as atividades essenciais relacionadas ao atendimento ao cliente.

SAP CRM é conhecido como módulo integrado de gestão de relacionamento com o cliente pela SAP que ajuda a organização a atingir seus objetivos de negócios e permite realizar todas as tarefas de relacionamento com o cliente de forma eficiente. CRM é um dos principais componentes para fazer estratégia de negócios para organizações de médio e grande porte e ajuda a compreender os clientes, suas necessidades e atendimento ao cliente de forma eficaz.

O SAP CRM faz parte do pacote de negócios SAP ERP e é usado para implementar processos de negócios personalizados relacionados ao CRM de gerenciamento de relacionamento com o cliente e para integração com sistemas SAP e não SAP. SAP CRM permite que a organização atinja a satisfação do cliente atendendo às expectativas de serviço e fornecendo os produtos exigidos pelos clientes.

• Vendas SAP CRM
• SAM CRM Marketing
• SAP CRM Analytics
• Serviço SAP CRM
• Canal da Web SAP CRM (E Marketing, CRM Mobile, etc.)
• SAP CRM Interaction Center IC
• SAP Hybris

Ele permite que você use processos de negócios de ponta a ponta específicos do setor e de vários setores.

Você pode usar opções de implantação flexíveis e baseadas em processo.

Ele fornece a você uma plataforma de tecnologia adaptável aberta com SAP NetWeaver.

SAP CRM 2008 (7.0) lançado em 2009 como parte do SAP Business Suite 7.0.

SAP CRM 2007 (6.0) lançado em 2007.

SAP CRM consiste em vários componentes que permitem integrar o módulo CRM com outros módulos SAP e não SAP, internet, dispositivos móveis como smartphones, tablets e portal corporativo.

No centro, tem o servidor SAP CRM que tem subcomponentes como -

• CRM Enterprise Functions
• CRM Middleware
• Adaptadores para comunicação com dispositivos portáteis e internet

O sistema SAP ECC / R3 é usado para backend, o sistema SAP BI é usado para relatórios analíticos e o SAP SCM é usado para aprimorar os recursos do módulo SAP CRM.

Você pode ver a arquitetura SAP CRM e todos os seus componentes principais -

• Servidor SAP ERM (CRM Enterprise, CRM Middleware, Adaptador)
• SAP ECC como sistema back-end
• SAP BI para relatórios analíticos
• SAP SCM
• Dispositivos móveis e portáteis
• Internet
• Portal Empresarial

SAP ECC e CRM estão intimamente integrados um com o outro e devem ser sincronizados em algumas áreas de configuração, como área de vendas, registros mestre de clientes, modelo organizacional, etc.

Example

Um modelo de organização define a área de vendas que você deve usar no CRM e verificar no sistema SAP ECC. A área de vendas contém os componentes abaixo -

• Organização de vendas
• Canal de distribuição
• Divisions

Você baixa os dados da área de vendas para o sistema ECC e isso é feito ao configurar o módulo CRM. Você precisa verificar os dados de configuração no ECC antes de configurar no CRM.

SAP GUI é usado para executar tarefas de administração no SAP CRM. Para realizar a customização e configuração das atividades de CRM, a ferramenta cliente é recomendada pela SAP, conhecida como SAP CRM WebClient User Interface.

Você pode fazer login no SAP CRM WebClient via SAP GUI. Para abrir a janela de login, você pode usar o código de transação abaixo -

Código T: CRM_UI e pressione a tecla Enter. Se nada acontecer, isso mostra que você está usando uma versão anterior do SAP CRM.

Para executar as melhorias no SAP SRM WebClient, você pode usar a configuração da IU da Web e ferramentas de melhoria do aplicativo. Essas ferramentas permitem adicionar novos campos, alterar o layout, adicionar tabelas, etc. aos aplicativos existentes.

No cenário geral, as empresas não preferem usar aplicativos padrão e algumas personalizações são necessárias. Essas ferramentas podem ser usadas -

• Ferramenta de configuração da interface do usuário da web
• Ferramenta de aprimoramento de aplicativos

SAP CRM Sales permite que a organização gerencie suas atividades relacionadas a vendas, como redução do ciclo de vendas, aumento da produtividade da equipe de vendas, aumento da receita e satisfação e fidelidade do cliente. Ajuda a organização a gerenciar o ciclo de vendas de ponta a ponta em todos os canais de vendas.

Abaixo estão as principais funções de vendas realizadas no SAP CRM -

• As organizações podem realizar o planejamento e a previsão de vendas que as ajuda a prever e planejar suas receitas e quantidades de itens.

• SAP CRM é usado por organizações para gerenciar, monitorar, capturar e salvar todos os detalhes críticos sobre clientes, produtos, parceiros e clientes potenciais.

• A organização pode realizar o gerenciamento de territórios e atribuir gerentes de vendas para definir os territórios com base em vários critérios e também permitir que eles atribuam representantes de vendas para territórios e identifiquem clientes potenciais para cada território.

• Para gerenciar com eficácia o gerenciamento de viagens e despesas para o pessoal de vendas de campo para registrar, revisar e atualizar informações de viagens, inserir recibos e manter planilhas de ponto.

• É usado por organizações para gerenciar e atribuir diferentes tarefas aos profissionais de vendas.

• A organização usa isso para o gerenciamento de projetos de vendas desde o início e rastreia seu progresso até o fim.

• Ele ajuda as organizações a desenvolver, implementar e gerenciar planos de remuneração facilmente, definindo incentivos e comissões para agentes de vendas.

• Para configurar, definir o preço e criar cotações para clientes, bem como criar pedidos de venda, verificar a disponibilidade do produto e rastrear o cumprimento do pedido.

• Para realizar a gestão de contratos para clientes, definindo contratos de longo prazo e renovando contratos, etc.

A função de planejamento de contas no CRM permite que as organizações gerenciem receitas planejadas, custos e margem de contribuição. As organizações podem tomar decisões firmes durante o planejamento e controlar os custos de gastos e descontos. A função de planejamento é integrada às funções de gerenciamento de contas e pode ser integrada ao SAP ECC e BI e reduz o esforço para manter os dados e aumentar a precisão dos dados.

No SAP CRM, os dados mestre são dados básicos sobre seu cliente que podem ser compartilhados entre diferentes módulos.

Como o nome indica, a função de parceiro descreve a organização e as pessoas com quem o negócio é feito, o que inclui qualquer tipo de transação comercial. A função do parceiro inclui informações como -

• Vendido para festa
• Enviar para a festa
• Conta para festa
• Payer

O gerenciamento de atividades no CRM é usado para administrar as atividades atribuídas aos funcionários de uma organização. Os dados em uma atividade são fontes importantes de informações para todos os funcionários relevantes para essas informações.

As atividades no CRM são usadas para registrar as atividades de vendas. As atividades comuns são e-mail ou uma chamada telefônica ou uma visita ao cliente ou uma chamada de acompanhamento, solicitação para definir o status para concluir, etc. no ciclo de vida do CRM. Compromissos e registros de interações podem ser marcados como privados. Você também pode criar atividades como documentos subsequentes para uma ampla variedade de outras transações comerciais, como oportunidades, leads, ordens de venda ou contratos.

O gerenciamento de atividades pode ser executado a qualquer momento durante o ciclo de vida do CRM. Quando um contrato de cliente está prestes a expirar, você pode fazer uma ligação telefônica para o cliente (atividade) como um documento de acompanhamento para lembrar o funcionário de fazer uma ligação de acompanhamento para o cliente e verificar se ele está disposto a renovar o contrato.

Uma oportunidade é definida como um cliente potencial de vendas, serviço ou produto solicitado, volume de vendas e probabilidade de vendas. A oportunidade pode ser uma possibilidade de venda de um serviço ou produto e pode resultar de um edital, um acordo de venda ou de uma feira.

O gerenciamento de oportunidades é parte integrante do módulo CRM e permite controlar o processo de vendas.

O gerenciamento de oportunidades em vendas deve ser usado nos seguintes cenários -

• Quando o ciclo de vendas em uma organização se estende por um período de tempo mais longo.
• Muitos representantes de vendas trabalham em uma organização
• Grandes valores de pedidos de vendas e eles são distribuídos.

Quando seu projeto de vendas é dividido em vários subprojetos e você deseja manter o controle de todos os subprojetos e vinculá-los ao projeto de vendas, você pode usar hierarquias complexas. Você pode conectar diferentes oportunidades entre si e isso permite conectar projetos de vendas e subprojetos entre si.

Hierarquias de oportunidades podem ser usadas nos seguintes cenários -

• Para vincular uma oportunidade a um projeto de vendas
• Para vincular uma sub-oportunidade a um produto
• Combine vários projetos de vendas conectados entre si
• A estrutura do projeto de vendas consiste em vários subprojetos

Um lead pode ser definido como o primeiro estágio do processo de vendas. Representa uma pessoa que demonstrou interesse em adquirir um serviço ou produto. Um lead pode ser gerado a partir de processos de geração de leads de marketing, como feiras de negócios, propaganda, marketing direto ou pode ser de atividades de vendedores, como ligações ou um e-mail.

Os leads podem ser classificados em categorias: Frio, Quente e Quente pelo departamento de marketing. Se um lead parecer promissor, o departamento de vendas pode criar uma oportunidade a partir dele.

Um Lead é diferente de uma oportunidade de uma maneira que é o predecessor de uma oportunidade. As oportunidades são usadas para ciclos de projetos de vendas mais complexos e longos. O representante de vendas usa as oportunidades para controlar o projeto de vendas e maximizar a chance de conquistar clientes e minimizar o tempo de vendas.

A cotação de vendas é gerada para garantir que uma quantidade específica de produto seja entregue em um período de tempo específico e a um preço específico.

O processamento de cotações e o gerenciamento de pedidos envolvem as seguintes etapas no sistema SAP CRM e ECC -

Create Quotation

Uma cotação é criada no sistema para fornecer ao cliente. Os itens são adicionados a esta cotação (realizada no SAP CRM).

Enter Product and configure

Em seguida, é inserir os produtos solicitados pelo cliente. Os produtos podem ser configurados para cada item da cotação (Realizado no SAP CRM).

Check Availability

A seguir é verificar a disponibilidade dos produtos para cada item da cotação (Realizado no SAP CRM e ECC).

Pricing and Value

A seguir é somar o preço de cada produto e o valor de cada item (Realizado no SAP CRM).

Send Quotation

O próximo passo é enviar a cotação ao cliente (realizado no SAP CRM).

Um contrato básico é definido como um contrato que permite ao cliente liberar os produtos ou serviços em condições previamente acordadas. Você pode definir condições como preço, termos de entrega, etc. e essas condições são verdadeiras para todos os pedidos de venda que o cliente cria com referência ao contrato de venda. Esses contratos básicos são usados ​​para retenção de clientes.

Alguns dos tipos de transação padrão para vendas são -

• LEAD - liderar
• AG - Cotação
• Opt - Oportunidade
• OPSM - Metodologia de Vendas
• TA - Tele Sales, etc.

As classes ou tipos BDOC são -

• BDocs de mensagens
• BDocs de sincronização
• BDocs de aplicativos móveis

As transações comerciais são estruturadas como -

Header

O cabeçalho contém as informações relevantes para completar a transação, como o número do BP, datas, status das transações, etc.

Items

Isso define o produto ao qual a transação comercial está relacionada. Itens e subitens e seus status.

Date rules

Você pode inserir a data de início do contrato e a data de término e a duração do contrato. As datas podem ser inseridas manualmente ou você pode criar regras de data para determinar as datas de início e término do contrato.

Completion rules

Aqui você define a regra de conclusão, por exemplo, como o sistema agirá no contrato quando o cliente liberar a quantidade total do produto.

A verificação de disponibilidade é usada para validar se um produto está disponível para ser adicionado em um pedido de venda. Isso permite que você verifique se há estoque suficiente disponível ou pode ser produzido ou comprado para que o pedido de venda seja feito.

A verificação de disponibilidade pode ser realizada em diferentes sistemas e as informações são transferidas para a produção ou compra.

O principal fator usado para calcular o imposto e para a determinação do imposto é o evento fiscal. O tipo de imposto aplicável, taxa de imposto, locais e outros fatores são determinados. Ele usa a árvore de decisão para tornar a determinação e o cálculo de impostos mais simples e transparentes. Você também pode usar a ferramenta de simulação no TTE para determinação de impostos e para testar configurações de customização.

O Action Profile é um Post Processing Framework (PPF) que fornece algumas saídas em determinadas condições.

IPC significa Internet Pricing and Configuration.

Os componentes importantes do IPC -

• Sales Pricing Engine (SPE)
• Sales Configuration Engine (SCE)
• Motor de mercadorias grátis
• Listing
• Motor de mercadorias grátis

O processamento de descontos é usado para processar os descontos especiais que são pagos a um cliente ocasionalmente. Descontos de abatimento são baseados em termos e condições específicos e são definidos em acordos de abatimento. O objetivo dos descontos é construir relacionamentos de longo prazo com os clientes.

O processamento de abatimento permite definir acordos de abatimento e realizar a contabilidade para abatimentos concedidos durante o período de validade de um acordo de abatimento.

Você pode acessar o processamento de descontos na IU WebClient do CRM. Ou alguns dos recursos podem ser acessados ​​por meio do menu SAP Easy Access.

Para ativar o processamento de descontos, vá para SPRO → IMG → Gerenciamento de relacionamento com o cliente → Processamento de descontos → Ativar / desativar processamento de descontos.

A seguir está uma lista de transações disponíveis -

• CR100: Personalização da base de CRM
• CR600: Marketing e gerenciamento de campanha
• CR400: IC Winclient
• CR410: IC Webclient

Você pode usar a faixa PIDE ou tentar a transação SMOEAC.

Isso pode ser mantido com a ajuda de perfis de projeto.

Para excluir o parceiro de negócios, você pode usar BUPA_DEL e BUPA_PRE_DA.

O marketing de CRM é um dos principais componentes do gerenciamento de relacionamento com o cliente e é usado para planejar todas as atividades de marketing de forma centralizada e implementá-las com sucesso em toda a organização. O marketing envolve a análise dos segmentos de mercado e a identificação de clientes valiosos.

O marketing lida com a criação de demanda, construindo relacionamentos de longo prazo com os clientes, criando consciência de marca. O marketing também lida com campanhas de marketing, geração de leads, conexão com clientes-alvo e sucesso em todas essas atividades.

Um plano de mercado é um dos principais componentes para implementar a política de mercado de uma organização. Eles são conhecidos como o elemento mais importante na hierarquia de projetos de mercado e usados ​​como uma ferramenta para o planejamento de orçamentos e metas na estratégia de marketing. Os elementos do plano de marketing são usados ​​para definir a estrutura de um plano de marketing na forma de hierarquias e você pode atribuir campanhas a cada elemento do plano de marketing.

Você pode atribuir planos de marketing uns aos outros e as campanhas podem ser atribuídas a cada elemento do plano de mercado, mas você não pode atribuir planos de marketing a uma campanha.

Um calendário de marketing é conhecido como ferramenta integrada para gerenciar informações sobre atividades de marketing dentro de um período de tempo definido. Você pode criar novas atividades, alterar ou exibir atividades existentes diretamente do calendário.

Um calendário de marketing é adequado para todos os tipos de funções de marketing se você for um profissional de marketing envolvido na campanha de produto ou um gerente de promoção de feiras comerciais, você pode usar o calendário de mercado para melhorar a visibilidade de todas as atividades de marketing e promocionais e aumentar a coordenação entre as equipes para o mercado campanhas.

As campanhas são criadas em uma organização para melhorar as vendas, para melhorar a imagem dos produtos, criar novas oportunidades para adicionar vendas, etc. No SAP CRM, você pode implementar diferentes campanhas de entrada e saída que são multicanal e podem ser usadas para definir e implementar a melhor estratégia de marketing possível usando técnicas de otimização baseadas em restrições para determinar o melhor mix de marketing.

As campanhas podem ser criadas no CRM de várias maneiras -

Using Campaign Wizard

Você pode criar campanhas simples usando o assistente de campanha direcionado a um único grupo e que não requer funcionalidade completa de gerenciamento de campanha. Você deve ter o assistente de campanha da função empresarial (CRM_MKT_CPG_WIZARD) ativado para usar esta função.

• Usando modelos de campanha
• Usando campanhas existentes

Para executar a execução da campanha, você deve ter pelo menos uma campanha criada no CRM. Você criou uma campanha em Marketing → Campanhas e ela contém as informações necessárias, como meio de comunicação e grupo-alvo.

Vá para Marketing → Campanhas, você deve selecionar a campanha ou o elemento da campanha que deseja executar.

Em seguida, é liberar a campanha alterando o status para Liberado em Dados Gerais. Em seguida, clique em Iniciar na página Detalhes da campanha para iniciar o processamento da campanha.

No mercado atual, os clientes esperam mais em termos de serviço das organizações. SAP CRM oferece uma solução ponta a ponta completa para o seu negócio de serviços e ajuda você a aumentar a fidelidade do cliente e aumentar a lucratividade.

Usando o SAP CRM Service, você pode gerenciar seu ciclo de serviço que começa com acordos e contratos de serviço, gerenciamento de ordem de serviço, reclamações e devoluções e confirmação de serviço no ciclo de serviço.

Abaixo estão as principais funções que podem ser executadas no SAP CRM WebClient -

• Gestão de Ordem de Serviço
• Gerenciamento de tíquetes de serviço
• Gerenciamento de reclamacoes
• Gestão de caso
• Registo de produto
• Pesquisa de Conhecimento

As solicitações de serviço são usadas para atender às solicitações de serviço enviadas pelo cliente. As empresas podem usar solicitações de serviço internamente, onde um departamento diferente oferece serviço, e também para clientes externos. O cliente pode ligar para a central de atendimento para abrir as solicitações de serviço ou pode ser enviado diretamente pelo pessoal de serviço ou pelos usuários após o login no sistema.

O Service Ticket foi introduzido no CRM 4.0 e era uma variante da transação comercial de ordem de serviço do IC Interaction Center. O tíquete de serviço foi introduzido para fornecer serviço complementar do setor para oferecer suporte a cenários de central de serviços.

As solicitações de serviço estão disponíveis no CRM 7.0 e foram introduzidas para fornecer funcionalidade em tíquetes de serviço e também recursos adicionais, como categorização multinível, artigos de conhecimento e solicitações de serviço mestre.

Os contratos de serviço são definidos como acordos de serviço com clientes para o escopo de serviços especificado e em um período de tempo definido. O contrato de serviço contém o escopo dos serviços, SLAs, preços como detalhes do contrato de manutenção anual, condições de cancelamento, etc.

Um contrato de serviço consiste em informações detalhadas que foram acordadas com o destinatário do serviço, como -

• Verificações de serviço regulares para dispositivos que foram vendidos ou alugados.
• Despesas envolvidas nas tarefas rotineiras do Serviço.
• Todos os objetos incluídos no contrato de serviço.
• Condições em que o contrato pode ser cancelado.

As reclamações podem ser usadas tanto no atendimento quanto nas vendas. Reclamações podem ser criadas para conserto interno, faturamento, devoluções ou qualquer entrega que não satisfaça o cliente.

A devolução pode ser usada para mercadorias entregues a um cliente. Um cliente também pode devolver uma peça de serviço para a qual não foi usada.