Gestão do Conhecimento - Métricas

Os ativos intelectuais são geralmente categorizados como capital humano (como o know-how dos trabalhadores do conhecimento que é "alugado" por uma organização), capital estrutural (como as políticas, procedimentos e aplicativos que a organização "possui") e cliente ou relacionamento capital (como o valor dos relacionamentos com o cliente e a lealdade que foi acumulado ao longo dos anos).

Uma variedade de técnicas de medição KM bastante sofisticadas estão disponíveis agora que podem ajudar a avaliar o quão bem uma organização está progredindo. Isso envolve benchmarking, o método do balanced scorecard e a casa da matriz de qualidade.

Antes de introduzir qualquer sistema baseado em métricas, temos que ser claros sobre o que queremos que as métricas respondam. As métricas geralmente nos ajudam a responder a várias perguntas, como -

  • A gestão do conhecimento está funcionando conforme necessário? E se não, o que precisa ser consertado?
  • A execução está no caminho certo e, se não, o que precisa ser consertado?
  • As pessoas estão fazendo o que foram designadas para fazer? Quem está indo bem, quem não está indo bem?
  • Estamos entregando valor? Se não formos, vamos parar ou encontrar uma maneira melhor.

Measuring KM Implementation

A primeira coisa a ser feita é provavelmente querer medir e quão bem estamos conseguindo implementar KM.

Quando executamos sua avaliação no início da implementação de KM, desenvolveremos algumas métricas de linha de base com as quais você pode medir a melhoria.

Um protocolo de avaliação de KM mede vários aspectos do fluxo de conhecimento dentro de uma organização e permite que você identifique bloqueadores e obstáculos ao fluxo de conhecimento. Executar novamente a avaliação posteriormente permite medir o progresso.

Measuring KM Compliance

Suponhamos que um funcionário chamado Steve tenha introduzido uma estrutura de gestão do conhecimento para a organização, com algumas responsabilidades e expectativas claras na forma de políticas e padrões de GC.

Nesse estágio, Steve pode querer medir se as pessoas estão atendendo a essas expectativas, usando painéis e ferramentas analíticas para rastrear os membros de seu projeto em uma organização. Painéis semelhantes serão necessários em outras funções de uma organização.

Measuring KM Activity

Também é útil apresentar algumas métricas baseadas em atividades para rastrear diferentes elementos de seu sistema de gestão de conhecimento.

Measuring Business Outcome

Em geral, acredita-se que a gestão do conhecimento leva à melhoria contínua do desempenho. À medida que o conhecimento aumenta, também aumenta a eficiência e os resultados de uma organização. Portanto, quanto mais implementarmos esses métodos e implementá-los, melhor será o desempenho do negócio.

avaliação comparativa

O benchmarking é a busca pelas melhores práticas do setor que levam a um desempenho superior. É uma métrica de gerenciamento de conhecimento bastante direta que representa um bom ponto de partida.

O benchmarking consiste basicamente em um estudo de empresas semelhantes para determinar como as coisas são feitas da melhor forma a fim de adaptar esses métodos para seu próprio uso. Esta abordagem é melhor resumida pelo provérbio hindu - “saiba o melhor para se tornar o melhor”.

Existem dois tipos gerais de benchmarking -

  • Internal benchmarking - Comparações com outras unidades dentro da mesma empresa ou uma comparação de uma única unidade em diferentes períodos de tempo.

  • External benchmarking - Comparação com outras empresas.

De indicadores equilibrados

Um método Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de julgamento e gestão que permite às empresas esclarecer sua visão e estratégia e que as traduz em ação. Oferece feedback sobre os processos internos de negócios e resultados externos para melhorar continuamente o desempenho e os resultados estratégicos.

Balanced Scorecard é uma estrutura conceitual para converter a visão de uma organização em um conjunto de indicadores de desempenho distribuídos em quatro dimensões -

  • Financial Dimension - Envolve medidas como lucro operacional, retorno sobre o capital empregado e valor econômico agregado.

  • Customer Dimension - Está associado a medidas como satisfação do cliente, retenção e participação de mercado em segmentos-alvo.

  • Internal Business Processes - Consiste em medidas como custo, rendimento e qualidade.

  • Learning and Growth - aborda medidas como satisfação do trabalhador, retenção e conjuntos de habilidades.

Por meio do BSC, uma empresa pode monitorar seu desempenho atual (finanças, satisfação do cliente e resultados de processos de negócios) e seus esforços para melhorar processos, motivar e educar funcionários e aprimorar os sistemas de informação - sua capacidade de aprender e melhorar.

O método do balanced scorecard é aplicável tanto a empresas lucrativas como não lucrativas, bem como a empresas do setor público e privado. Ele fornece uma série de vantagens significativas, incluindo a tradução de objetivos abstratos em itens de ação que podem ser monitorados continuamente. Além disso, o método do balanced scorecard fornece medidas objetivas do cenário atual e ajuda a iniciar as mudanças necessárias para passar do estado atual para o estado futuro desejado da empresa.

Método da Casa da Qualidade

O método da casa da qualidade foi descoberto para mostrar as ligações entre a verdadeira qualidade, características de qualidade e características de processo. Foi feito usando oFishbone Diagram, com verdadeira qualidade nas cabeças e características de qualidade e processo nos ossos.

Esta técnica também era conhecida como Quality Function Deployment (QFD), pois vincula as necessidades do cliente às funções de marketing, design, desenvolvimento, engenharia, manufatura e serviço. Ele pode ser usado para serviços e também para produtos de software.

O QFD é o único sistema de qualidade abrangente que visa especificamente a satisfação do cliente. Ele se concentra em maximizar a satisfação do cliente (qualidade positiva), medida por métricas, como negócios repetidos e participação de mercado.

Ele se concentra na entrega de valor ao buscar as necessidades faladas e não expressas, convertendo-as em metas de design e comunicando as metas em toda a organização.

Além disso, permite que os clientes priorizem seus requisitos, nos informa como estamos em relação aos nossos concorrentes e nos orienta a otimizar os recursos que trarão maior vantagem competitiva.