Gestão de Front Office - Reserva
A reserva de acomodação em hotel é uma das responsabilidades importantes do front office. Um hóspede potencial contata um hotel para verificar a disponibilidade do tipo de acomodação desejado e quaisquer serviços associados que o hotel oferece. O departamento de recepção deve reagir ao inquérito dos hóspedes.
Para um hóspede, a reserva aumenta as chances de um negócio melhor por acomodação garantida na chegada. Para um hotel, a reserva pode permitir uma melhor gestão da experiência do hóspede durante a temporada normal e também na alta temporada. O procedimento de reserva varia dependendo do tamanho e marca do hotel e do sistema de reserva empregado.
Deixe-nos saber os detalhes de como o front office lida com as reservas.
Tipos de sistemas de reserva de hotéis
Um sistema de reservas eficiente e eficaz é o que aumenta a rentabilidade do hotel. A seguir estão os sistemas de reserva mais populares -
Sistema Whitney de Reserva
Foi desenvolvido em 1940 pela Whitney Paper Corporation de Nova York, daí o nome. Este é um sistema de reserva manual convencional que os hotéis costumavam seguir durante os dias de pré-computador nos hotéis. Ele contém a seguinte configuração para reserva -
- Recibo para solicitação de reserva de acomodação
- Nota do Whitney que registra o nome do hóspede, tipo de acomodação, número e duração da estadia
- Nota de chegada temporária / permanente
- Conta do convidado
- Cartão de registro de convidado
- Arquivo de correspondência
- Diário do quarto que registra a ocupação diária do hóspede com data, nome do hóspede, tipo de quarto e número do quarto
Vamos ver como se parece um deslizamento de Whitney e o diário do quarto.
Whitney Slip
| Nome do convidado | Data de chegada | Tipo de sala | Taxa de quarto | Data de partida |
| Modo de Reserva | Reservado por | data recebida | ||
| Agência de reservas, se houver: | ||||
| Instruções de faturamento | Data de Confirmação | |||
Diário do quarto
| Encontro: ___________ | ||
| Nome do convidado | Número do quarto | Detalhes da sala |
Embora esse sistema tenha se mostrado eficiente, ele gerou uma grande quantidade de papelada com possibilidade de erros ocasionais. As desvantagens foram superadas pelo sistema central de reservas.
Sistema Central de Reservas (CRS)
É um sistema de reserva computadorizado que reduz a papelada e pode lidar com grande quantidade de dados de reserva sem esforço.
Neste sistema, uma vez que os dados do hóspede e os dados da reserva ficam armazenados nos discos de armazenamento dos computadores, podem ser acessados à vontade. Ele é armazenado na forma de um banco de dados de coleção de registros que pode permitir a pesquisa, adição, remoção ou atualização de quaisquer dados relacionados ao hóspede.
O sistema de reserva computadorizado não apenas ajuda a fazer reservas para os hóspedes, mas também ajuda a prever quantas acomodações podem ser reservadas em um período de tempo próximo.
É assim que um CRS normalmente funciona -
Os hóspedes dos agentes de vendas do hotel ligam para verificar a disponibilidade dos quartos. Ele é encaminhado para a equipe de reservas da recepção. A equipe descobre detalhes sobre a necessidade e verifica a disponibilidade da acomodação desejada no banco de dados. De acordo com as políticas e procedimentos de reserva, o membro da equipe de reserva notifica ou sugere a recepção sobre a disponibilidade de acomodação e toma as medidas cabíveis.
O papel da Internet na reserva
A Internet também impulsionou o setor de hospitalidade. Ele facilita o gerenciamento perfeito dos escritórios de um hotel localizados em vários locais e em seus vários departamentos.
As empresas hoteleiras estão trabalhando ativamente na Internet 24 horas por dia, sete dias por semana. A Internet simplificou o complexo sistema de reservas. Ele ativa os sistemas de gerenciamento de hotéis online (OHMS), comoHotelogixpara ajudar os hóspedes a reservar acomodação de sua escolha de forma rápida e conveniente. Os hóspedes do hotel podem acessar tabelas de tarifas, disponibilidade de acomodações, horários de check-in e check-out, detalhes sobre os restaurantes e assim por diante, conforme sua própria conveniência.
Fontes de reservas
As pessoas viajam por vários motivos, tanto pessoais quanto para MICE. Existem várias fontes de onde vêm os pedidos de reserva -
Direct Request from Guests - Os possíveis hóspedes podem dirigir-se individualmente ao hotel para reserva de alojamento, principalmente quando são viajantes individuais ou familiares.
Request from Travel Agent - Eles podem abordar o hotel para reservar acomodações para viajantes em grupo.
Request from Corporate Agent - Uma organização pode solicitar que um hotel reserve acomodações para seus funcionários, clientes ou visitantes.
Request from Airlines - As companhias aéreas podem reservar acomodações para sua equipe de trabalho para estadias de rotina, bem como em caso de cancelamento de voos.
Request from Institutions - Várias instituições SMERF ou ONGs solicitam a reserva de hotéis para esportistas, delegações de embaixadas ou grupos de programas de artes cênicas, grupos de oficinas e similares que viajam para locais diferentes.
Gerenciamento de reservas
O primeiro passo para reservar um alojamento é verificar se o tipo de alojamento solicitado está disponível para venda por um determinado período de tempo. Isso é feito verificando quadros de previsão ou sistemas computadorizados.
Aceitando reserva de acomodação
A reserva de uma acomodação é aceita se o tipo de acomodação desejado estiver disponível para venda no hotel. Se não estiver disponível durante a temporada de pico ou se o hóspede estiver em necessidade urgente, o funcionário sugere uma alternativa de acomodação quase semelhante, informando suas comodidades e instalações.
A reserva é aceita nos seguintes casos em conjunto com a disponibilidade da acomodação -
- O hóspede é novo no hotel?
- O hóspede possui boas credenciais junto ao hotel quanto ao pagamento e comportamento?
- O convidado é VIP?
Negar reserva de acomodação
A negação da reserva significa diretamente perda de receita. Mas há certas situações em que a equipe de reservas recusa a reserva para os hóspedes ou agentes. As causas potenciais para negar reserva são -
All accommodations in hotel booked - Nesse caso, a equipe de reservas recusa a reserva educadamente e sugere um hotel alternativo na mesma área ou propriedade diferente do mesmo proprietário em uma área próxima.
Requested type of accommodation not available - Nesse caso, o pessoal da reserva sugere uma acomodação alternativa.
Guest/Agent blacklisted- Alguns hóspedes ou agentes estão na lista negra devido ao histórico de pagamento de taxas contra o hotel. Nesse caso, o funcionário da reserva procura o conselho do gerente de reservas.
Por fim, a seção de reservas da recepção prepara a lista de reservas do dia e a envia para a recepção. A lista também contém informações vitais, como se o hóspede é novo ou recorrente, suas preferências sobre a localização ou decoração do quarto. Os quartos são então preparados pela limpeza.
Cancelamento de reserva de acomodação
Este é mais um evento quando o hotel perde negócios com um hóspede. Embora o fato seja perda evidente de receita, a equipe da recepção deve reagir de maneira educada e elegante. O membro da equipe também precisa informar todas as taxas de cancelamento que o hóspede deverá pagar ao cancelar a reserva. O cancelamento é feito nas seguintes etapas -
- Descobrir os detalhes do hóspede e respetiva acomodação reservada.
- Verificando encargos de cancelamento, se houver.
- Notificar o hóspede sobre as taxas de cancelamento.
- Cancelamento da reserva no sistema.
- Atualização do sistema de disponibilidade de hospedagem.
- Confirmando o hóspede sobre o cancelamento.
Gerando Relatório de Reserva
Os relatórios de reserva são gerados com o objetivo de ajudar a administração a encontrar tendências e fazer previsões sobre os negócios.
Os relatórios normalmente são dos seguintes tipos -
- Relatório de ocupação
- Relatório especial de chegada
- Relatório de previsão de receita
- Relatório de Turnaway