Front Office Management - Guia rápido

Todo negócio físico multidepartamental precisa ter um front office ou recepção para receber os visitantes. O Departamento de Front Office é a cara e também a voz de uma empresa. Independentemente da classificação por estrelas do hotel ou do tipo de hotel, o hotel tem uma recepção como seu departamento mais visível. Para um negócio como o de hospitalidade, o departamento de front office vem com o aspecto de elevar a experiência do cliente com o negócio.

O departamento de front Office é um elo comum entre os clientes e a empresa. Vamos aprender mais sobre isso.

O que é o Departamento de Front Office?

É um dos muitos departamentos da hotelaria que interage diretamente com os clientes quando estes chegam ao hotel. O pessoal deste departamento é muito visível para os hóspedes.

A equipe de recepção lida com as transações entre o hotel e seus hóspedes. A equipe recebe os hóspedes, lida com seus pedidos e lhes dá a primeira impressão sobre o hotel.

O departamento de front office inclui -

  • Mesa da frente
  • Serviços uniformizados
  • Concierges
  • Sistema de contabilidade de front Office
  • Private Branch Exchange (PBX), uma rede telefônica privada usada dentro de uma organização

Responsabilidades básicas do departamento de front office

A seguir estão as responsabilidades mais básicas que um front office pode assumir.

  • Criando banco de dados de convidados
  • Gerenciando contas de convidados
  • Coordenando o atendimento ao hóspede
  • Tentando vender um serviço
  • Garantindo a satisfação do hóspede
  • Lidar com a comunicação interna por meio de PBX

Operações de Front Office

Existem duas categorias de Operações de Front Office -

Operações de Frente

Estas operações são visíveis aos hóspedes do hotel. Os convidados podem interagir e ver essas operações, daí o nome de operações Front-House. Poucas dessas operações incluem -

  • Interagir com os hóspedes para tratar do pedido de alojamento.
  • Verificar a disponibilidade de acomodação e atribuí-la ao hóspede.
  • Coletando informações detalhadas durante o registro do hóspede.
  • Criação de uma conta de convidado com o sistema de contabilidade FO.
  • Emissão de chaves de acomodação para o hóspede.
  • Acertar o pagamento do hóspede no momento do check-out.

Operações de Back-House

A equipe de recepção conduz essas operações na ausência dos convidados ou quando o envolvimento do hóspede não é necessário. Essas operações envolvem atividades como -

  • Determinar o tipo de convidado (novo / repetir) verificando o banco de dados.
  • Garantir a preferência do hóspede para dar um toque pessoal ao serviço.
  • Manter a conta do hóspede no sistema de contabilidade.
  • Preparando a conta do hóspede.
  • Recolher o saldo das contas dos hóspedes.
  • Gerando relatórios.

Ciclo de hóspedes no hotel

Geralmente, a interação do hóspede com o hotel é dividida nas seguintes quatro fases sequenciais -

Pré-chegada

É a fase em que o cliente planeja aproveitar uma hospedagem no hotel. Nesta primeira fase, o cliente ou potencial hóspede indaga sobre a disponibilidade do tipo de alojamento pretendido e as suas comodidades através de chamada telefónica ou e-mail. O cliente procura também obter mais informações sobre o hotel visitando o seu site.

No final do hotel, o sistema de contabilidade da recepção captura as informações do hóspede, como nome, idade, números de contato, duração provável da estadia para reserva de quarto e assim por diante.

Chegada

O pessoal da recepção recebe o hóspede na recepção. Os carregadores trazem a bagagem dos hóspedes. Para o hóspede com reserva confirmada, o recepcionista entrega um Cartão de Registro de Hóspede (GRC) ao hóspede e solicita que ele preencha os dados pessoais relativos à estadia no hotel. O funcionário então registra o convidado no banco de dados, criando um registro de convidado e uma conta de convidado junto com ele. Mais tarde, o balconista entrega um kit de boas-vindas e as chaves do alojamento. Após o procedimento de inscrição, o hóspede pode começar a ocupar o alojamento.

Ocupação

Durante a ocupação, um sistema de contabilidade da recepção é responsável por rastrear as despesas do hóspede em relação às suas compras nos restaurantes do hotel, serviço de quarto, bar ou quaisquer chamadas telefônicas feitas através dos sistemas de comunicação do hotel. A equipe da recepção é responsável por gerenciar e emitir as chaves certas das acomodações para os hóspedes certos. A pedido dos hóspedes, a equipe também organiza transporte, babá ou passeios locais enquanto o hóspede estiver hospedado no hotel.

Saída

Durante a saída do hóspede, o sistema de contabilidade da recepção garante o pagamento das mercadorias e serviços fornecidos. Se a conta de um hóspede não for totalmente paga, o saldo é transferido dos registros do hóspede para o de não hóspede. Quando isso ocorre, a cobrança passa a ser de responsabilidade da divisão de contabilidade do back office.

No momento da saída do hóspede, a equipe da recepção agradece a oportunidade de servir e providenciar o manuseio da bagagem. Além disso, se o hóspede solicitar o aeroporto ou outro serviço de transporte, a recepção do sino da recepção o atenderá.

A seguir estão alguns termos comuns usados ​​em relação ao departamento de front office -

S. No. Termo e Significado
1

Account receivables

A quantia em dinheiro que uma organização tem o direito de receber dentro de um determinado período (digamos 30 dias) contra a entrega de produtos / serviços.
2

Bell desk

Uma extensão da recepção que lida com serviços personalizados aos hóspedes.
3

Cancellation charges

São os encargos suportados pelo hóspede no cancelamento de uma reserva confirmada ou por não comparecimento na reserva confirmada.
4

Concierge

Balcão de informações que auxilia os hóspedes no transporte, agendamento de eventos fora do hotel.
5

GRC

Cartão de registro de hóspede, que o hóspede deve preencher com a formação pessoal no momento da inscrição.
6

Guest

Cliente da empresa hoteleira a ser servida.
7

IP-PBX

Internet Protocol Private Branch Exchange, onde o protocolo da Internet é usado para transmissão de chamadas.
8

MICE

Acrônimo para Reuniões, Incentivos, Conferências e Exposições.
9

Non-guest

Cliente de empresa hoteleira que não está sendo atendida no momento.
10

No-show

Um hóspede que reservou uma acomodação não a retorna nem a cancela.
11

OHMS

Online Hotel Management System, um sistema de software para gerenciar todas as operações de back-office de um hotel.
12

PBX

Private Branch Exchange, uma rede privada de telefones dentro de uma organização.
13

POS

Acrônimo de Point of Sale. É o local de geração de receita no hotel onde as transações de varejo são realizadas.
14

Rack rate

O preço pelo qual os quartos do hotel são vendidos antes de aplicar o desconto.
15

SMERF

Acrônimo para Social, Military, Educational, Religious and Fraternal.
16

Trial balance

É um relatório de contas que representa o saldo final de cada conta da lista. É elaborado no final de um período contábil.
17

Uniformed services

Atendimento personalizado aos hóspedes.
18

Valet

Um atendente para estacionar e limpar o carro.
19

Whitney System

Um antigo sistema de reserva de acomodações em hotéis.
20

Yield Management

Uma estratégia de preços variáveis, baseada na compreensão, antecipação e influência do comportamento do consumidor, a fim de maximizar a receita de um recurso fixo perecível.

A área de recepção é comumente denominada 'Recepção', pois é o local onde os hóspedes são recebidos quando chegam ao hotel. É o primeiro ponto de interação entre o hotel e os hóspedes. Sendo a interface privilegiada entre os serviços do hotel e os hóspedes, a recepção encontra-se junto à entrada principal do hotel.

A estrutura do front office pode ser visualizada de duas formas: a configuração física e a estrutura operacional do departamento.

Configuração física do front office

A configuração física inclui teclados, mesa de sino e registro de gerenciamento de correio de hóspedes. A recepção está equipada com vários compartimentos, o sistema informatizado de gestão da propriedade e um sistema de comunicação interno.

Posicionando a Recepção

A recepção é onde os hóspedes aguardam temporariamente para encontrar uma acomodação ou para limpar sua conta. Portanto, ele precisa ser posicionado de forma adequada para que a equipe e os convidados possam usá-lo de forma conveniente. A recepção deve ser -

  • Posicionado em altura e alcance adequados.
  • Uma área adequadamente iluminada.
  • Decorado esteticamente.
  • De preferência perto do lobby do hotel e do elevador.
  • De preferência perto da área de estar.
  • Grande o suficiente para fazer o membro da equipe se comunicar com os convidados do outro lado da mesa.

Comunicação de Front Office

A equipe da recepção precisa se comunicar com a equipe da mesma, bem como com todos os outros departamentos do hotel. Isso é denominado comointernalcomunicação. Ele depende principalmente do sistema PBX ou IP-PBX.

Quando a linha de frente se comunica com os clientes potenciais fora do hotel, escritórios corporativos e outros provedores de serviços auxiliares, então é um external comunicação.

Qualquer comunicação formal fora do hotel é realizada principalmente por e-mail e telefonemas. Para envio de cupons ou outro material promocional, renovação de convênios com agentes de viagens ou companhias aéreas, o pessoal da recepção pode optar pelo correio.

Estrutura Operacional do Front Office

Há muitos funcionários trabalhando sob o comando do gerente de escritório. A estrutura do departamento de front office muda de acordo com o porte do negócio hoteleiro, o tamanho físico do hotel e as políticas de gestão do hotel. A seguir está a estrutura geral do departamento de front office -

Seções da recepção do hotel

O gerente do departamento de front office lidera a equipe de funcionários que trabalha em várias atividades e responsabilidades no departamento de front office. Poucas atividades importantes nas quais a equipe de atendimento está envolvida são -

  • Reservation - Inclui o manuseio de solicitações de clientes para reserva de acomodações.

  • Reception- Inclui receber os convidados de acordo com os mais altos padrões e registrá-los adequadamente. Também inclui licitar os convidados.

  • Guest Services- Eles também são conhecidos como Serviços Uniformizados. Inclui serviços personalizados aos hóspedes, como -

    • Manuseio de bagagem de hóspedes.
    • Gerenciando e-mails de convidados.
    • Entrega de jornais nas acomodações.
    • Paging o hóspede dentro do hotel (localizando o hóspede no hotel).
    • Arranjar um médico em caso de emergência.
    • Estacionamento de automóveis de hóspedes.
    • Providenciar reservas em locais de entretenimento fora do hotel.

  • Accounts- Inclui principalmente um caixa de front office e um Auditor Noturno. O caixa é responsável por lidar com os pagamentos dos hóspedes. Ele normalmente se reporta ao gerente de contas, e não ao gerente da linha de frente.

    O auditor noturno desempenha as funções de recepção, bem como de contabilidade parcialmente durante o turno noturno. Ele precisa se reportar aos chefes de ambos os departamentos, front office e contabilidade.

  • Communication - Envolve a gestão da comunicação entre vários outros departamentos e hóspedes do hotel.

Vamos discutir alguns cargos de destaque no departamento de front office e suas respectivas responsabilidades -

Gerente de reservas

No contexto de hotel, o termo reserva é usado para reservar uma acomodação específica no hotel por um hóspede por um período de tempo. A seção de reservas não trata diretamente com os hóspedes.

Algumas tarefas importantes pelas quais um gerente de reservas é responsável são -

  • Ter conhecimento sobre os sistemas de reservas.
  • Disponibilizar e atualizar informações sobre passeios, preços e roteiros.
  • Revisão de reservas diárias de hotéis.
  • Preparando previsão de ocupação.
  • Atualização das taxas do agente de viagens no sistema.
  • Tratamento de correspondência com agências de viagens externas.
  • Alocar tarefas diárias para a equipe de reservas.
  • Garantir acordos especiais com hóspedes repetidos, VIPs ou grupos de convidados.
  • Treinando a equipe em mãos.

Gerente de Recepção

A seguir estão algumas funções e responsabilidades importantes do gerente de recepção -

  • Lidar com a chegada e saída dos convidados.

  • Dar as boas-vindas aos convidados, acompanhá-los à sala e despedir-se deles.

  • Garantir o cumprimento profissional de clientes, visitantes e convidados.

  • Coordenação com o departamento de limpeza para limpeza de quartos.

  • Preencher os cartões de registo dos hóspedes com alojamento reservado ou ajudar os hóspedes a preenchê-los.

  • Organizando um presente surpresa para os convidados em seus dias especiais.

  • Treinamento de recepcionistas.

  • Lidar com avaliações e recompensas de desempenho da equipe.

  • Revisão dos padrões atuais de serviços e procedimentos de front office e implementação de novas práticas, se necessário.

  • Garantir e agendar equipe de recepção.

  • Gerenciando eventos e eventos VIP que acontecem no hotel.

  • Atualizando o software, se necessário.

  • Atualizar banco de dados de backup regularmente.

Gerente de atendimento ao hóspede

As responsabilidades do gerente de serviço ao hóspede incluem -

  • Lidar com e-mails, cartas e mensageiros de hóspedes.
  • Garantir que as mensagens dos convidados sejam entregues na hora certa.
  • Treinamento da equipe de atendimento ao hóspede, como concierges, porteiros, porteiros e porteiros.
  • Manter cartões de sugestão de serviço ao cliente e reclamações de hóspedes.
  • Agendamento e avaliação da equipe de atendimento ao hóspede.
  • Garantir que a equipe forneça serviços de maneira precisa e oportuna.

Gerente de Auditoria Noturna

Este gerente trabalha durante a noite. As responsabilidades típicas de um gerente de auditoria noturna são & mnus;

  • Publicar taxas de acomodação, impostos e outros serviços pagos, como restaurante, taxas de Internet na conta de cada hóspede com precisão.

  • Assumindo a responsabilidade de gerente de plantão no turno da noite.

  • Acertar contas de convidados, se necessário.

  • Autoria de segurança do hotel durante o turno da noite.

Gerente de Comunicação

O gerente de comunicação é responsável por -

  • Manter sob controle todos os meios de comunicação como PBX, fax, internet no hotel.
  • Treinamento e agendamento de operadoras de telefonia em caso de grandes hotéis.
  • Garantir a entrega imediata do fax aos hóspedes, caso seja necessário.
  • Avaliando operadoras de telefonia.
  • Alterando os sistemas de comunicação para a tecnologia mais recente para facilitar o uso.

Front Office - Qualidades e Competências da Equipe

Por fazer parte do setor de serviços, a equipe de atendimento precisa ter as seguintes qualidades e competências. Os membros da equipe de atendimento são obrigados a -

  • Entenda suas respectivas funções e responsabilidades no hotel e no front office como uma operação.
  • Equipe-se com etiquetas básicas e maneirismo.
  • Possui personalidade agradável, educada e cordial.
  • Use uniforme limpo e arrumado com os mesmos acessórios e calçados.
  • Conduza-se com profissionalismo, atitude positiva e natureza cooperativa.
  • Possui habilidades de comunicação extraordinárias.
  • Seja um jogador de equipe.
  • Possuem a habilidade de lidar com situações complicadas.

A reserva de acomodação em hotel é uma das responsabilidades importantes do front office. Um hóspede potencial contata um hotel para verificar a disponibilidade do tipo de acomodação desejado e quaisquer serviços associados que o hotel oferece. O departamento de recepção deve reagir ao inquérito dos hóspedes.

Para um hóspede, a reserva aumenta as chances de um negócio melhor por acomodação garantida na chegada. Para um hotel, a reserva pode permitir uma melhor gestão da experiência do hóspede durante a temporada normal e também na alta temporada. O procedimento de reserva varia dependendo do tamanho e marca do hotel e do sistema de reserva empregado.

Deixe-nos saber os detalhes de como o front office lida com as reservas.

Tipos de sistemas de reserva de hotéis

Um sistema de reservas eficiente e eficaz é o que aumenta a rentabilidade do hotel. A seguir estão os sistemas de reserva mais populares -

Sistema Whitney de Reserva

Foi desenvolvido em 1940 pela Whitney Paper Corporation de Nova York, daí o nome. Este é um sistema de reserva manual convencional que os hotéis costumavam seguir durante os dias pré-computador nos hotéis. Ele contém a seguinte configuração para reserva -

  • Recibo para solicitação de reserva de acomodação
  • Nota do Whitney que registra o nome do hóspede, tipo de acomodação, número e duração da estadia
  • Nota de chegada temporária / permanente
  • Conta do convidado
  • Cartão de registro de convidado
  • Arquivo de correspondência
  • Diário do quarto que registra a ocupação diária do hóspede com data, nome do hóspede, tipo de quarto e número do quarto

Vamos ver como se parece um deslizamento de Whitney e o diário do quarto.

Whitney Slip

Nome do convidado Data de chegada Tipo de sala Taxa de quarto Data de partida
Modo de Reserva Reservado por data recebida
Agência de reservas, se houver:
Instruções de faturamento Data de Confirmação

Diário do quarto

Encontro: ___________
Nome do convidado Número do quarto Detalhes da sala

Embora esse sistema tenha se mostrado eficiente, ele gerou uma grande quantidade de papelada com possibilidade de erros ocasionais. As desvantagens foram superadas pelo sistema central de reservas.

Sistema Central de Reservas (CRS)

É um sistema de reserva computadorizado que reduz a papelada e pode lidar com grande quantidade de dados de reserva sem esforço.

Neste sistema, uma vez que os dados do hóspede e os dados da reserva são armazenados nos discos de armazenamento dos computadores, pode ser acedido à vontade. Ele é armazenado na forma de um banco de dados de coleção de registros que pode permitir a pesquisa, adição, remoção ou atualização de quaisquer dados relacionados ao convidado.

O sistema de reserva computadorizado não só ajuda a fazer reservas para os hóspedes, mas também ajuda a prever quantas acomodações podem ser reservadas em um período de tempo próximo.

É assim que um CRS normalmente funciona -

Os hóspedes dos agentes de vendas do hotel ligam para verificar a disponibilidade dos quartos. Ele é encaminhado para a equipe de reservas da recepção. A equipe descobre detalhes sobre a necessidade e verifica a disponibilidade da acomodação desejada no banco de dados. De acordo com as políticas e procedimentos de reserva, o funcionário da reserva notifica ou sugere a recepção sobre a disponibilidade de acomodação e toma as medidas cabíveis.

O papel da Internet na reserva

A Internet também trouxe um impulso ao setor de hospitalidade. Ele facilita o gerenciamento perfeito dos escritórios de um hotel localizados em vários locais e em seus vários departamentos.

As empresas hoteleiras estão trabalhando ativamente na Internet 24 horas por dia, sete dias por semana. A Internet simplificou o complexo sistema de reservas. Ele ativa os sistemas de gerenciamento de hotéis online (OHMS), comoHotelogixpara ajudar os hóspedes a reservar acomodação de sua escolha de forma rápida e conveniente. Os hóspedes do hotel podem acessar tabelas de tarifas, disponibilidade de acomodações, horários de check-in e check-out, detalhes sobre os restaurantes e assim por diante, conforme sua própria conveniência.

Fontes de reservas

As pessoas viajam por vários motivos, tanto pessoais quanto para MICE. Existem várias fontes de onde vêm os pedidos de reserva -

  • Direct Request from Guests - Os possíveis hóspedes podem dirigir-se individualmente ao hotel para reserva de alojamento, principalmente quando são viajantes individuais ou familiares.

  • Request from Travel Agent - Eles podem abordar o hotel para reservar acomodações para viajantes em grupo.

  • Request from Corporate Agent - Uma organização pode solicitar que um hotel reserve acomodações para seus funcionários, clientes ou visitantes.

  • Request from Airlines - As companhias aéreas podem reservar acomodações para sua equipe de trabalho para estadias de rotina, bem como em caso de cancelamento de voos.

  • Request from Institutions - Várias instituições SMERF ou ONGs solicitam a reserva de hotéis para esportistas, delegações de embaixadas ou grupos de programas de artes cênicas, grupos de oficinas e similares que viajam para locais diferentes.

Gerenciamento de reservas

O primeiro passo para reservar um alojamento é verificar se o tipo de alojamento solicitado está disponível para venda por um determinado período de tempo. Isso é feito verificando quadros de previsão ou sistemas computadorizados.

Aceitando reserva de acomodação

A reserva de uma acomodação é aceita se o tipo de acomodação desejado estiver disponível para venda no hotel. Se não estiver disponível durante a temporada de pico ou se o hóspede estiver em necessidade urgente, o funcionário sugere uma alternativa de acomodação quase semelhante, informando suas comodidades e instalações.

A reserva é aceita nos seguintes casos em conjunto com a disponibilidade da acomodação -

  • O hóspede é novo no hotel?
  • O hóspede possui boas credenciais junto ao hotel quanto ao pagamento e comportamento?
  • O convidado é VIP?

Negar reserva de acomodação

A negação da reserva significa diretamente perda de receita. Mas há certas situações em que a equipe de reservas recusa a reserva para os hóspedes ou agentes. As causas potenciais para negar reserva são -

  • All accommodations in hotel booked - Nesse caso, a equipe de reservas recusa a reserva educadamente e sugere um hotel alternativo na mesma área ou propriedade diferente do mesmo proprietário em uma área próxima.

  • Requested type of accommodation not available - Nesse caso, o pessoal da reserva sugere uma acomodação alternativa.

  • Guest/Agent blacklisted- Alguns hóspedes ou agentes estão na lista negra devido ao histórico de pagamento de taxas contra o hotel. Nesse caso, o funcionário da reserva procura o conselho do gerente de reservas.

Por fim, a seção de reservas da recepção prepara a lista de reservas do dia e a envia para a recepção. A lista também contém informações vitais, como se o hóspede é novo ou recorrente, suas preferências sobre a localização ou decoração do quarto. Os quartos são então preparados pela limpeza.

Cancelamento de reserva de acomodação

Este é mais um evento quando o hotel perde negócios com um hóspede. Embora o fato seja perda evidente de receita, a equipe da recepção deve reagir de maneira educada e elegante. O membro da equipe também precisa informar todas as taxas de cancelamento que o hóspede deverá pagar ao cancelar a reserva. O cancelamento é feito nas seguintes etapas -

  • Descobrir os detalhes do hóspede e respetiva acomodação reservada.
  • Verificando encargos de cancelamento, se houver.
  • Notificar o hóspede sobre as taxas de cancelamento.
  • Cancelamento da reserva no sistema.
  • Atualização do sistema de disponibilidade de hospedagem.
  • Confirmando o hóspede sobre o cancelamento.

Gerando Relatório de Reserva

Os relatórios de reserva são gerados com o objetivo de ajudar a administração a encontrar tendências e fazer previsões sobre os negócios.

Os relatórios normalmente são dos seguintes tipos -

  • Relatório de ocupação
  • Relatório especial de chegada
  • Relatório de previsão de receita
  • Relatório de Turnaway

O registro do hóspede nada mais é do que registrar as informações do hóspede para fins oficiais. No momento da reserva, a equipe da recepção solicita aos hóspedes que insiram suas informações pessoais no GRC.

A atividade de registro é obrigatória para ambos; o hóspede com acomodação reservada, bem como o hóspede que entra. Durante o registro, o hóspede deve inserir informações importantes no GRC, como nome do hóspede, número de contato, objetivo da estadia no hotel e detalhes do passaporte e do visto no caso de hóspede estrangeiro. É responsabilidade da equipe da recepção não revelar as informações do hóspede a pessoas não autorizadas.

Vamos aprender mais sobre o registro.

Procedimento de pré-registro

Este procedimento envolve os possíveis hóspedes perguntando sobre a disponibilidade do tipo de acomodação desejado. O registro também pode ser realizado com antecedência antes da chegada. Isso pode ser feito por meio de conversa telefônica no caso de convidados frequentes, VIPs ou convidados em grupo.

No caso de novo hóspede entrar, a pré-inscrição está ausente, pois não há interação prévia entre o hóspede e o hotel. A atividade de pré-registro acelera o processo de registro real, onde a acomodação desejada é marcada como reservada.

Verificando a identidade do hóspede

Desde os ataques terroristas em 11 de setembro, os hotéis verificam obrigatoriamente a identidade dos hóspedes. A equipe verifica a identidade do hóspede primeiro perguntando educadamente o nome do hóspede. O membro da equipe então pede para mostrar uma identificação com foto, como carteira de motorista ou carteira de identidade válida de uma organização conhecida onde o hóspede está trabalhando. Se os hóspedes forem de um país estrangeiro, a equipe solicita que apresentem o passaporte. O membro da equipe está autorizado a fazer qualquer pergunta de verificação educadamente.

As cópias verdadeiras do passaporte ou carteira de identidade são feitas para verificar a identidade do hóspede e para preparar o banco de dados do hóspede.

Formato Típico do Cartão de Registro

A seguir está um formato típico de um cartão de registro -

Registration Card
Date:
Reservation Number:
Hotel Name:
Hotel Address:
Contact Number:

Email:

Fax:
Guest Name:
Address:
Mobile Number: Landline Number:
Organization:
Arrived from:
Passport Details: Visa Details:
Data de emissão: Data de emissão:
Data de validade: Data de validade:
Local de emissão: Local de emissão:
Tipo de visto:
Payment Option: Cash Card Cheque
Card Type: Visa Master Other

Card Details:

Número do cartão:

Data de validade:
Hotel Policies:

 

Guest SignatureFront Office Signature

Criando Registro de Registro

Quando o hóspede chega ao hotel, a equipe da recepção entrega o GRC ao hóspede para preenchimento das informações. No caso de VIPs, a equipe insere os dados no cartão e recebe a assinatura do hóspede.

A equipe então cria um registro de registro do hóspede, contra-assina, anexa as cópias verdadeiras do passaporte ou de outros cartões de identificação e arquiva esse conjunto no arquivo de histórico do hóspede. O registro de reserva do hóspede é criado como um registro de registro no sistema de software.

Estabelecendo Método de Pagamento

Você pode pagar antecipadamente ou no momento do check-out. Aqueles que pagaram antecipadamente são colocados na lista Paid-In-Advance (PIA). Existem vários modos de pagamento, dos quais o modo preferido do hóspede é registado no momento do registo. Os seguintes métodos de pagamento estão disponíveis -

  • Pagamento em dinheiro (que também inclui ordem de pagamento, cheque de viagem).
  • Pagamento com Cartão de Crédito / Cartão de Débito (aceitos somente se os cartões não estiverem vencidos).
  • Pagamento por cheque (onde cheques pré-datados não são aceitos).
  • Faturamento direto.
  • Pagamento especial como vale-presente e voucher.
  • Os hóspedes precisam selecionar uma das opções de pagamento no momento da inscrição.

Atribuição de acomodação

A equipe da recepção atribui uma acomodação ao hóspede somente quando o registro é concluído. O funcionário registra o número da acomodação no PMS e descreve resumidamente sobre seus atributos positivos.

A equipe de reservas também informa ao mensageiro para levar a bagagem do hóspede.

Emissão de chaves de sala ou código de acesso

Depois que a acomodação é atribuída, a equipe da recepção distribui as chaves ou as chaves do código secreto computadorizado para acessar a acomodação.

É uma prática geral não falar nada sobre o número do quarto ou a chave do computador em voz alta ao entregá-lo ao hóspede. O atendente então auxilia o hóspede com o manuseio da bagagem até a acomodação e explica as características da acomodação. Em seguida, o atendente entrega as chaves ao hóspede, cumprimenta pela melhor estadia e sai do alojamento fechando a porta.

Tratamento de solicitações especiais

Se o hóspede não ficar satisfeito com a acomodação por qualquer motivo insatisfatório ou desagradável, o atendente da campainha poderá informar a equipe da recepção. Além disso, caso o hóspede tenha necessidades especiais como berço para bebê ou bolsa de água quente ou kit de barbear e similares, a equipe da recepção é obrigada a atender a solicitação atempadamente.

A seção de contabilidade de qualquer empresa ou organização rastreia, registra e gerencia as transações financeiras da empresa com seus clientes e clientes. O departamento de contabilidade trata da saúde financeira e acompanha o desempenho de qualquer negócio diretamente. É útil para a administração tomar as decisões apropriadas.

Quando se trata de um negócio hoteleiro, a contabilidade é o gerenciamento de despesas e receitas. Ele fornece uma informação clara para os convidados, evitando assim quaisquer surpresas desagradáveis ​​para os convidados. Deixe-nos saber mais sobre a seção de contas do front office.

O que é contabilidade de front Office?

É um processo sistemático no qual a equipe de contabilidade da recepção identifica, registra, mede, classifica, verifica, resume, interpreta, organiza e comunica informações financeiras para uma empresa hoteleira.

Na forma mais simples, uma conta de front office lembra o alfabeto inglês 'Block-T'.

Nome da conta
Cobranças Pagamentos

No domínio da contabilidade de front office, as cobranças são inseridas no lado esquerdo do 'T'. Eles aumentam o saldo da conta. Os pagamentos são inseridos no lado direito do 'T'. Eles diminuem o saldo da conta.

Fórmula de contabilidade básica de front office

Net Outstanding Balance = Previous Balance + Debit – Credit

Onde debit aumenta o saldo devedor e credit diminui.

A maioria das empresas hoteleiras contemporâneas emprega sistema de contabilidade automatizado.

Objetivos do Sistema de Contabilidade de Front Office

Os objetivos do sistema de contabilidade são -

  • Para lidar com as transações entre os hóspedes e o hotel com precisão.
  • Para rastrear as transações durante a ocupação do hóspede.
  • Para monitorar o limite de crédito do hóspede.
  • Para evitar a possibilidade de qualquer fraude.
  • Para organizar e relatar as informações transacionais.

Tipos de contas

Seguem as contas típicas de hotelaria que lidam com clientes -

  • Conta de visitante
  • Não-convidado ou conta da cidade
  • Conta de Gestão

Diferença entre cliente e conta da cidade

Aqui estão algumas diferenças importantes entre um convidado e uma conta da cidade -

Conta de visitante Conta da cidade
É o registro das transações financeiras entre os hóspedes e o hotel. É o registro das transações financeiras entre os não hóspedes e o hotel.
É criado no momento da reserva ou registro. É criado quando um hóspede não consegue quitar totalmente a conta no momento do check-out.
É totalmente mantido pela recepção. É mantido pela secção de Contas no back office.
Ele registra todas as transações financeiras de um hóspede, desde o check-in até o check-out. Ele registra as taxas financeiras não pagas ou parcialmente pagas pelos convidados no momento do check-out da recepção para o back office.
A conta de convidado é compilada diariamente. A conta da cidade é compilada mensalmente.

Conta de Gestão

Alguns hotéis permitem que os gerentes atendam às dúvidas ou reclamações dos hóspedes, ou qualquer possibilidade de fechar negócios através de uma breve interação com os hóspedes. Por exemplo, se um hóspede tem algum problema com a política do hotel, o gerente chama o hóspede para uma interação durante um café ou uma bebida e tenta resolver o mesmo. As despesas para essa interação são então registradas na conta de gerenciamento.

Fólios e tipos

Um fólio é uma declaração de todas as transações realizadas em uma única conta.

A equipe da recepção registra todas as transações entre o hóspede e o hotel no fólio. O fólio é aberto com saldo inicial zero. O saldo na folha aumenta ou diminui dependendo das transações. No momento do check-out, o saldo da conta deve voltar a zero na liquidação do pagamento.

Tipos de fólios

Existem os seguintes tipos principais de fólios -

  • Guest - Atribuído para cobrar por hóspedes individuais.

  • Master - Cobrança atribuída para grupo / organização.

  • Non-guest - Atribuído para hóspedes não residentes.

  • Employee - Designado para o funcionário do hotel cobrar dos privilégios da cafeteria.

Postagens e tipos

O processo de registro das entradas no fólio é chamado ‘Posting’de transações. Existem dois tipos básicos de postagens -

  • Credit- Eles reduzem o saldo devedor do hóspede. Essas entradas incluem o pagamento total ou parcial ou ajustes contra tokens.

  • Debit- Eles aumentam o saldo devedor na conta do convidado. As entradas de débito incluem despesas de restaurante, serviço de quarto, centro de saúde / spa, lavanderia, telefone e transporte.

Vouchers e tipos

Os vouchers são evidências documentais detalhadas de uma transação. Ele transfere a transação de sua origem para o front office. Os vouchers são usados ​​para notificar a recepção sobre as compras do hóspede ou aproveitamento de qualquer serviço no hotel.

Os seguintes vouchers típicos são usados ​​no hotel -

  • Comprovante de recebimento de dinheiro
  • Voucher de Comissão
  • Voucher de cobrança
  • Comprovante de dinheiro em caixa
  • Voucher de mesada
  • Pedido de cobrança diversa (MCO)
  • Voucher pago (VPO)
  • Voucher de transferência

Aqui estão alguns vouchers típicos.

Comprovante de dinheiro em caixa

Comprovante de pagamento

Razão e Tipos

Os livros são um grupo de contas. Existem dois livros que as alças do front office -

  • Guest ledger - Um conjunto de todas as contas de hóspedes que residem atualmente no hotel.

  • Non-guest ledger - Um conjunto de todas as contas de convidados que partiram e não foram confirmadas.

Existem dois outros tipos de livros usados ​​no hotel. Ambos os tipos de livros são usados ​​pela seção de contabilidade de back office, conforme fornecido -

  • Receivable ledger - A equipe de contabilidade de back office envia as contas e extratos aos hóspedes após a sua partida sem acertar as contas e garante o pagamento dos serviços prestados.

  • Payable ledger - A equipe lida com quantias em dinheiro pagas antecipadamente em nome do hóspede para o hotel para consumo futuro de bens e serviços.

Acertos de contas

Existem várias questões relacionadas com a liquidação da conta -

Orientação de Liquidação de Contas

By Guest - O hóspede liquida sua própria conta em dinheiro / cartão de crédito / cheque.

By Organization - A organização acerta a conta do hóspede transferindo dinheiro para a conta do hotel.

Métodos de liquidação de contas

Existem os seguintes métodos populares de liquidação de contas -

Account Settlement in Local Currency - Um hóspede pode pagar em moeda local, onde o pagamento não é cobrado com taxas de conversão.

Account Settlement in Foreign Currency - Caso o hóspede prefira pagar em moeda estrangeira, o serviço de pagamento do banco é cobrado em torno de 3% a 6% do valor total a pagar.

Account Settlement Using Traveler Check - Os cheques de viagem, os cheques pré-impressos nas denominações das principais moedas mundiais, são uma boa opção para pagar em dinheiro.

Debit Card- O uso de cartões magnéticos para pagamento em conta é mais comum hoje. Pagar com cartão de débito é tão bom quanto pagar em dinheiro, pois a quantia em dinheiro é instantaneamente transferida da conta bancária do hóspede para a conta bancária do hotel.

Em caso de liquidação com cartão de crédito, a equipe de contabilidade envia os comprovantes de cobrança assinados pelos hóspedes para a administradora do cartão de crédito; de preferência dentro de um tempo especificado. A administradora do cartão de crédito então liquida a conta do hóspede transferindo dinheiro para ela.

Credit Settlement by Organization- Muitas organizações nacionais, internacionais, privadas ou públicas enviam seus funcionários ou alunos para participar de workshops, seminários ou reuniões. Essas organizações se associam ao hotel para pagar as contas de seus funcionários a crédito. As organizações reservam hospedagem em função do número de diárias (número de quartos × número de noites que os representantes devem ocupar). Isso é conhecido popularmente como liquidação de conta usando faturamento direto.

Dentro direct billing account settlement, a equipe de recepção verifica os fólios de hóspedes e transfere a conta de convidado para uma conta de não convidado ou da cidade. A contabilidade do back-office do hotel verifica os fólios dos hóspedes e é responsável por cobrar o valor do faturamento direto de uma agência de faturamento direto, como embaixada, universidade ou organizações.

A seção de contabilidade também notifica os hóspedes que, se a agência de faturamento direto falhar ou se recusar a pagar as despesas, os hóspedes precisam liquidar a conta pagando do próprio bolso.

Combined Account Settlement- Um hóspede pode liquidar a conta pagando o valor parcial em dinheiro e o restante a crédito. A equipe de atendimento deve preparar o documento de suporte para esse tipo de pagamento e transferi-lo para as contas de apoio.

Uma comunicação saudável na organização promove a confiança mútua e o senso de cooperação entre os funcionários e os convidados, bem como entre os funcionários e o corpo de administração. A comunicação da recepção com outros departamentos pode fazer ou prejudicar a estadia dos hóspedes no hotel.

Como a recepção é responsável pela venda das acomodações do hotel, é uma grande força motriz para a geração de receita. Portanto, a comunicação dentro e fora do departamento de front office precisa ser vibrante e positiva.

Importância da Comunicação de Front Office

O departamento de atendimento ao cliente é responsável pela comunicação com todos os outros departamentos do hotel, bem como com as diferentes seções do departamento. Para que os trabalhos de front office e back office sejam realizados com sucesso, os membros da equipe de front office precisam se comunicar com seus colegas, bem como com colegas e subordinados.

Dentro do departamento, a equipe de recepção se comunica entre si para fornecer os melhores serviços possíveis aos hóspedes, como reserva de acomodações, registro de hóspedes, gerenciamento de contas de hóspedes, gerenciamento de e-mails de hóspedes e serviços personalizados aos hóspedes.

Comunicação Interdepartamental

O front office interage com vários departamentos desde que o hóspede indague sobre a reserva durante todo o ciclo do hóspede até a sua saída.

Aqui está como o front office precisa se comunicar com os outros departamentos -

  • Communication with Human Resource- O departamento de Front Office está envolvido com o departamento de RH para entrevistar, ajudar a selecioná-los e selecionar os funcionários mais qualificados. Ele também entra em contato com o departamento de RH para programas de treinamento e indução de funcionários, salários, licenças, taxas e avaliações.

  • Communication with Accounts- Como o departamento de front office lida com contas de hóspedes com total responsabilidade, a equipe frequentemente precisa interagir com os colegas de contabilidade de retaguarda em relação a acertos de pagamento ou taxas de hóspedes ou não convidados, ofertas de desconto e liquidação de cupons. Ele também precisa classificar e obter o status real da auditoria noturna com contas.

  • Communication with Food and Beverage Department - Como o departamento de atendimento é aquele onde os hóspedes falam sobre suas necessidades de alimentos e bebidas durante a reserva, o atendimento deve se comunicar com os setores de alimentos e bebidas com frequência.

    • Ele também mantém o controle das compras dos hóspedes no restaurante, no bar ou nos cafés do hotel.

    • Ele transmite solicitações especiais do hóspede em relação a alimentos e bebidas ao departamento de F&B.

    • Lida, aceita e reserva consultas de banquetes e as coordena com os respectivos departamentos.

  • Communication with Marketing and Sales Department- O departamento de vendas e marketing confia fortemente nas informações de front office sobre os hóspedes. O histórico de hóspedes compilado pelo departamento de front office é uma excelente fonte para segmentar os clientes, preparar pacotes orientados para o cliente e planejar e executar as campanhas.

    A equipe de front office entra em contato com o departamento de marketing e vendas caso haja a necessidade de preparar letreiros eletrônicos ou painéis de mensagens para promoções.

  • Communication with Housekeeping - A equipe de atendimento precisa interagir com o departamento de limpeza sobre questões como -

    • Disponibilidade de acomodação desocupada para venda.

    • Segurança do alojamento.

    • As reclamações e exigências dos hóspedes sobre quaisquer comodidades são iniciadas na recepção.

    • Requisito do hóspede de remover pratos ou roupa suja da acomodação.

    • Além disso, o departamento de limpeza conta com a equipe da recepção para o número de acomodações vendidas, partidas, visitas, hóspedes que ficam na casa e não comparências. A distribuição oportuna das vendas de acomodação ajuda o gerente de limpeza a planejar as férias e licenças pessoais dos funcionários.

  • Communication with Banqueting - O front office e o departamento de banquetes precisam interagir uns com os outros sobre questões como -

    • Número esperado de convidados para assistir ao banquete.

    • Mostrando as direções do local para os convidados desconhecidos do banquete.

    • Publicação de mensagens diárias no quadro de feltro sobre o local, ocasião, anfitriões e convidados.

    • Liquidação da conta da cidade contra o serviço de banquete para o hóspede.

Operadores de quadro de distribuição

Um elo vital entre os clientes em potencial e o próprio hotel é a operadora de mesa telefônica que representa o hotel. Quando os clientes ligam para o hotel, a ligação chega primeiro na operadora da mesa telefônica.

Usando o conhecimento do portfólio, o tom de fala e o domínio do idioma, a operadora da mesa telefônica pode lidar com o fluxo de chamadas. A operadora representa a competência do hotel no mercado ao falar com os clientes. Geralmente, a operadora da mesa cumprimenta os convidados e transfere sua chamada para o departamento apropriado.

Existem duas escolas de pensamento sobre a área onde um operador de mesa telefônica deve trabalhar. Alguns especialistas dizem que eles devem estar visíveis e alguns conselhos de especialistas atribuem um lugar separado e distante para eles no hotel. Hoje, a tarefa de uma operadora de mesa telefônica para transferir as chamadas recebidas para vários departamentos é informatizada e requer menos envolvimento humano.

Os operadores da mesa telefônica são informados para não transferir nenhuma chamada para o chef executivo ou para o gerente do banquete durante o horário de maior movimento. Portanto, o operador precisa levar a mensagem com precisão e repassá-la às respectivas pessoas a tempo.

O que fazer e o que não fazer na comunicação em hotéis

A comunicação envolve necessariamente a linguagem verbal, bem como a linguagem corporal. Aqui estão algumas coisas comuns a fazer e não fazer que a equipe da recepção segue durante a comunicação -

O que fazer na comunicação com o hotel

  • Sempre apresente-se com um warm smile.

  • Sempre fique de pé e ande ereto, o que reflete seu confidence.

  • Mantenha o assunto do domínio. Tenteknow more about your portfolio. Isso o livra de situações embaraçosas quando se espera que você responda aos convidados.

  • Antes de começar a falar, descubra pontos importantes sobre o assunto.

  • Fale em audible voice.

  • Usar simple e correct language.

  • Use uma linguagem que possa ser entendida por todos.

  • Se precisar falar com seu colega na presença de um convidado, fale em uma linguagem de comunicação padrão.

  • Fale apenas se for útil para os convidados e colegas. Sempre falar pormaintaining eye contact com o ouvinte.

  • Caso sua conversa seja interrompida, continue com uma breve recapitulação do que já foi discutido.

  • Enquanto ouve, sempre preste atenção ao orador. Communicate to understand; não reagir.

  • Se o convidado pedir que você providencie muitas coisas, repita para confirmar.

  • Pergunte educadamente se você deixou de ouvir algum ponto que o convidado ou colega esteja apresentando.

O que não fazer na comunicação do hotel

  • Do not use jargonou palavras como “hmm-hmm”, “sim” e semelhantes. Em vez disso, use “perfeito”, “absolutamente” e palavras semelhantes.

  • Do not speak too fast, muito lento ou em voz muito baixa ou alta.

  • Do not interrupt o alto-falante.

  • Não fale com os colegas, se não for do negócio durante o expediente.

  • Do not speak under assumptions.

  • Do not hastily arrive at the conclusion a menos que você saiba.

  • Não corra na área de trabalho.

  • Não pareça duro com seus subordinados.

  • Do not appear untidy no trabalho.

Atributos essenciais da equipe de front Office

A comunicação da linha de frente não inclui apenas a comunicação verbal ou textual, mas também a linguagem corporal da equipe.

A seguir estão alguns atributos essenciais que a equipe de atendimento deve ter -

  • Personalidade agradável, robusta e ágil
  • Alto senso de boa conduta e higiene
  • Capacidade de resolver problemas e decidir rapidamente
  • Salesmanship
  • Integrity
  • Punctuality
  • Conhecimento de etiquetas e boas maneiras
  • Comando sobre a linguagem
  • Natureza confiante mas educada
  • Capacidade para enfrentar situações de emergência
  • Integridade e honestidade

Auditing não é nada além de conduzir financial inspectionda organização. Para uma empresa de hotelaria, a gestão financeira começa na recepção. O lançamento preciso de transações nos fólios de convidados começa na recepção, que é posteriormente transportado para o departamento de contabilidade de retaguarda. As contas dos convidados são verificadas diariamente durante a auditoria.

Os especialistas recomendam que a equipe de gerenciamento do hotel analise os relatórios de auditoria noturna diariamente para obter uma visão da ocupação e das finanças do hotel.

Vamos ver o que é auditoria noturna e detalhes sobre a mesma.

O que é Auditoria Noturna?

É o processo de auditoria onde o auditor noturno analisa todas as atividades financeiras do hotel que ocorreram em um dia.

O processo de auditoria do dia é geralmente conduzido no final do dia durante a noite seguinte, daí o nome 'Auditoria Noturna'. Pode ser realizado pelo método convencional de uso de papéis, recibos, vouchers, cupons e arquivos. Mas realizar auditorias usando sistemas PMS modernos é fácil, rápido e eficiente.

Atividades básicas durante a auditoria noturna

O auditor noturno executa as seguintes etapas durante a atividade de auditoria noturna -

  • Publicação de acomodação e cobrança de impostos
  • Acumulando taxas e pagamentos de serviços aos hóspedes
  • Liquidação de atividades financeiras de vários departamentos
  • Liquidação das contas a receber
  • Executando o balancete do dia
  • Preparando o relatório de auditoria noturna

A necessidade de auditoria noturna

O objetivo da auditoria noturna é avaliar as atividades financeiras do hotel. A auditoria noturna não apenas analisa as contas dos hóspedes verificando os créditos e débitos, mas também rastreia os limites de crédito dos hóspedes e contabiliza as vendas projetadas e reais de vários departamentos. A auditoria noturna analisa o fluxo de caixa diário que entra e sai da conta do hotel.

A auditoria noturna tem grande importância nas operações de negócios do hotel. O órgão de gestão refere relatório de auditoria noturna para planejar metas futuras e controlar as despesas. Os gestores podem reagir imediatamente às informações adquiridas.

Responsabilidades de um Auditor Noturno

Além das atividades básicas de auditoria listadas acima, o auditor noturno realiza as seguintes responsabilidades -

  • Assumindo do último turno.
  • Check-in ou check-out dos hóspedes após as 23h00 da noite.
  • Cadastrando os convidados.
  • Alocação de acomodações para os hóspedes recém-registrados.
  • Liquidação de transações nas contas de convidados recém-criadas.
  • Verificando fólios convidados.
  • Verificando relatório de status da sala.
  • Equilibrar toda a papelada com as contas do PMS.
  • Permanecendo responsável pela segurança das instalações.
  • Manuseio de chaves de acomodação de hóspedes.
  • Fazer backup dos relatórios gerados pelo PMS.
  • Preparando listas de chegadas de hóspedes esperadas para o dia seguinte.
  • Fechando atividades financeiras por um dia.
  • Iniciando atividades financeiras para o dia seguinte.
  • Recebimento e registro de depósitos bancários.

Tipos de relatórios de auditoria noturna

Hoje, o PMS ajuda os auditores noturnos em grande medida na auditoria e geração de relatórios precisos. Aqui estão alguns relatórios típicos gerados durante a auditoria noturna -

  • Night Audit Accommodation Report- Fornece uma visão geral dos dias em que as acomodações estão ocupadas, os dias em que as acomodações estão disponíveis, check-ins, check-outs, não comparecimentos e cancelamentos. Este relatório pode mostrar mais detalhes para qualquer um dos itens listados acima.

  • Night Audit Counter Report - Dá detalhes sobre recebimentos e saques em dinheiro e cartão de crédito.

  • Night Audit Revenue Report- Fornece informações sobre receita de acomodação, receita de cancelamento e não comparecimento e outras receitas de PDV. Receitas geradas por meio de várias agências e órgãos, como agentes de viagens, organizações corporativas, reservas na Internet. etc., também está listado neste relatório.

  • Night Audit Tax Report - Contém todas as informações fiscais sobre receita de reserva e outras receitas de POS, como IVA, imposto de luxo e imposto de serviço.

  • Cashier’s report- É a lista detalhada da atividade de caixa de entrada e saída de caixa, cartões de crédito e totais de PMS. O relatório do caixa é uma parte muito importante do sistema de controle financeiro de um hotel. O gerente da linha de frente analisa a auditoria noturna e procura por divergências entre o valor real recebido e o total do PMS.

  • Manager’s Report- É uma lista estatística da ocupação do dia anterior. Inclui detalhes sobre acomodações disponíveis, acomodações ocupadas, acomodações vendidas e desocupadas, tarifa de balcão, número de hóspedes no hotel, número de não comparecimentos e assim por diante.

  • General Manager’s Report- Cada departamento do hotel é obrigado a enviar relatório diário de vendas para o front office. Usando suas informações, um relatório total departamental é gerado para avaliação do gerente geral. O gerente geral determina os departamentos geradores de lucro e avalia o sucesso de vendas e marketing.

  • High Balance Report - Este é um relatório detalhado sobre os hóspedes que ultrapassaram o limite de crédito estabelecido pela administração do hotel.

  • Ledger Balance Summary Report - Exibe os saldos de abertura e fechamento do Razão de Depósito Antecipado, Razão de Convidados e Razão da Cidade.

  • Room Rate Audit Report - Lista todas as taxas aplicadas a cada hóspede e a diferença da taxa de rack com o código de rack predeterminado.

Balanço de relatórios noturnos

Aqui estão algumas fórmulas usadas para equilibrar a auditoria noturna -

Fórmula para equilíbrio de depósito bancário

A fórmula para equilibrar o depósito bancário é -

Total Bank Deposits
   - Total Cash Sales
   - Credit card received A/R
   – Cash received A/R
= 0

Fórmula para equilibrar o livro razão de hóspedes

A fórmula para equilibrar o razão de hóspedes é -

Total Revenue
   - Paid-outs and non-collect sales
= Daily revenue
   - Total cash income
   - Today’s outstanding A/R income
= 0

Fórmula para equilibrar o livro razão da cidade

A fórmula para equilibrar o razão da cidade é -

Yesterday's outstanding A/R
   + Today's outstanding A/R income
= Total outstanding A/R
   - Credit card received and applied to A/R
   – Cash received and applied to A/R
= balance of A/R

Em qualquer organização empresarial, os procedimentos comuns ocorrem em sequência. Eles são lineares. Além disso, alguns procedimentos também se repetem ao longo do tempo. A organização precisa descobrir esses procedimentos lineares e repetitivos para compilá-los em conjuntos de Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs).

Esses procedimentos, quando compilados passo a passo, podem revelar-se um excelente material de aprendizado para o treinamento de funcionários recém-ingressados ​​em um curto período de tempo.

Vamos aprender sobre alguns SOPs seguidos no departamento de front office.

SOP para manuseio de bagagem de hóspedes

Este é um procedimento seguido pela equipe do porteiro no momento da chegada e saída do hóspede. É o seguinte -

Manuseio de bagagem na chegada do hóspede

  • Como mensageiro procure a nova chegada do hóspede.
  • O veículo do hóspede para na entrada do hotel.
  • Vá em frente e abra a porta do veículo.
  • Cumprimente o convidado como, "Bem-vindo ao (hotel_name), eu sou (own_name). Você precisa de ajuda com sua bagagem?"
  • Ajude os idosos / deficientes físicos a sair do veículo, se necessário.
  • Leve a bagagem a cargo e certifique-se de que não fica nada dentro do veículo.
  • Pergunte o nome do convidado educadamente como: "Posso saber seu nome, Senhor / Senhora?"
  • Identifique a bagagem com o nome do hóspede.
  • Pergunte se há algo frágil ou perecível na bagagem.
  • Adicione esta informação na etiqueta de bagagem.
  • Informe o hóspede que a bagagem dele está com você.
  • Acompanhar o hóspede até a recepção do hotel.
  • Informe o hóspede que você cuidará de sua bagagem.
  • Com a outra equipe da recepção, descubra o número do alojamento atribuído ao hóspede.
  • Escreva o número da acomodação na etiqueta de bagagem.
  • Confirme se a formalidade de registro do hóspede foi concluída.
  • Se o quarto estiver pronto, leve a bagagem para o quarto pelo elevador do pessoal.
  • Coloque a bagagem no porta-bagagens.
  • Se o quarto não estiver pronto, leve a bagagem para o depósito.
  • Registre os detalhes da bagagem no Diário de Bagagem.

Manuseio de bagagem na partida do hóspede

  • Informe o hóspede de que você irá até sua acomodação para retirar a bagagem.

  • Tenha uma conversa informal com o hóspede como, "Sr./Sra. (Convidado_Name), espero que tenha gostado da sua estadia conosco. Precisa de transporte para o aeroporto?"

  • Recolher a bagagem do quarto de hóspedes.

  • Se o passageiro precisar guardar a bagagem para longo prazo, etiquete a bagagem com o nome do hóspede, número da acomodação, data e hora da coleta, número de contato e receba a assinatura do hóspede no formulário de solicitação de bagagem de longa duração.

  • Certifique-se com o hóspede de que não há nada perecível na bagagem.

  • Guarde a bagagem na área de embarque designada.

  • Se o hóspede sair do hotel imediatamente após o check-out, traga a bagagem para o saguão.

  • Se um veículo de transporte estiver pronto para partir, coloque a bagagem no veículo.

  • Solicite ao hóspede que verifique a bagagem carregada.

  • Atualizar o movimento de bagagem de saída no registro de movimento de bagagem diário.

SOP para lidar com solicitação de reserva

O SOP é o seguinte -

  • Atenda a chamada em três toques.

  • Cumprimente o convidado em voz audível, apresente-se e pergunte como você pode ajudar o convidado, como, “Bom (manhã / noite), aqui é o Sr./Sra. own_name, como posso ajudá-lo? ”

  • Espere o convidado responder.

  • Os hóspedes dizem que precisa de um alojamento no seu hotel.

  • Diga ao convidado que o prazer é seu.

  • Pegue um novo formulário de reserva.

  • Informe o hóspede sobre os tipos de hospedagem em seu hotel e seus respectivos valores.

  • Peça o nome do hóspede, número de contato e tipo de acomodação que ele deseja.

  • Pergunte as datas de chegada e saída do hóspede.

  • Verifique a disponibilidade de acomodações nessas datas.

  • Descreva resumidamente as comodidades que o hotel oferece aos seus hóspedes.

  • Se houver acomodação disponível, informe o hóspede.

  • Se exatamente o mesmo tipo de acomodação não estiver disponível, pergunte ao hóspede se ele gostaria de outro tipo de acomodação.

  • Anote os requisitos do hóspede em relação à acomodação.

  • Pergunte ao hóspede se é necessário um serviço de coleta / entrega no aeroporto.

  • Pergunte como o hóspede pagaria a conta: em dinheiro, crédito ou cobrança direta.

  • Se o hóspede preferir em dinheiro ou cartão, insista em pagar a parte em dinheiro antecipadamente contra despesas de reserva ou detalhes do cartão de crédito do hóspede.

  • Informe sobre a reserva com o nome do hóspede, número de contato, tipo de acomodação necessária, forma de pagamento e número de confirmação.

  • Conclua a conversa como, “Obrigado por ligar para hotel_name, tenha um bom dia!”

SOP para check-in de hóspedes

O SOP é o seguinte -

  • Na chegada do convidado, cumprimente-o.
  • Peça ao convidado o seu nome educadamente.
  • Pesquise o cadastro de reserva no PMS.
  • Gere e imprima um cartão de registro.
  • Entrega um GRC ao convidado para verificar os detalhes impressos.
  • Peça ao convidado para mostrar o cartão de identificação de um instituto autorizado.
  • Pedido de apresentação de passaporte e visto no caso de hóspede estrangeiro.
  • Solicite ao hóspede que preencha os seguintes detalhes no GRC -
    • Salutation
    • Designation
    • Organization
    • Endereço comercial ou residencial com cidade e CEP
    • Propósito da visita
    • Número de contato em caso de emergência
    • Detalhes do passaporte
    • Detalhes do visto
  • Informe o hóspede sobre quaisquer políticas de check-out antecipado / tardio.
  • Solicite que o convidado assine o GRC.
  • Contra-assine o GRC.
  • Atualize os detalhes no registro do convidado.
  • Crie uma conta de convidado.
  • Prepare cópias da carteira de motorista / passaporte e visto.
  • Anexe-os ao GRC e arquive todo o conjunto.

SOP para lidar com chamadas de despertar

Existem chamadas de despertar manuais e automáticas.

Lidar com Wakeup Call manualmente

  • O hóspede pode solicitar um despertador diretamente na recepção ou ligando de sua própria acomodação.

  • Solicite ao hóspede um horário para acordar e qualquer pedido especial imediato após se levantar.

  • Abra o Wakeup Call Register e insira as seguintes informações -

    • Salutation

    • Nome do convidado

    • Número da acomodação

    • Data de despertar

    • Hora de acordar

    • Qualquer pedido especial imediato, como chá / café, etc.

  • Conclua a conversa cumprimentando novamente o convidado.

  • Passe o pedido especial de chá / café para a equipe do serviço de quarto.

  • No momento da chamada de despertar, siga os passos indicados -

    • Confirme a hora atual.

    • Ligue para o número de acomodação do hóspede no telefone.

    • Cumprimente o hóspede de acordo com o horário e informe o horário atual e o andamento da solicitação especial do hóspede.

Lidar com Wakeup Call Automaticamente

A maioria dos hotéis facilita aos hóspedes a configuração de chamadas de despertar automáticas usando seus telefones ou televisores. A governanta deve garantir que as instruções impressas sobre como configurar uma chamada automática sejam mantidas à mão e visíveis.

O convidado pode definir uma chamada automática que é notificada no sistema PBX e no sistema PMS. Mesmo que o hóspede tenha configurado uma chamada automática, é de responsabilidade da equipe da recepção dar um despertador manual para o hóspede para evitar qualquer inconveniente.

SOP para check-out de hóspedes

O processo de check-out geralmente é iniciado pelo hóspede. O hóspede liga para a recepção e pede para deixar a conta em mãos.

  • O hóspede chega na recepção.
  • Cumprimente o convidado.
  • Imprima uma cópia do folio do convidado.
  • Entregue-o ao hóspede para verificação.
  • Se houver alguma discrepância, assegure ao hóspede a sua resolução.
  • Resolva a discrepância imediatamente.
  • Peça desculpas ao hóspede pelo inconveniente.
  • No banco de dados de hóspedes, certifique-se de sua preferência quanto ao método de pagamento. Recite para o convidado.
  • Liquidar a conta do convidado.
  • Imprima o recibo e entregue-o ao hóspede.
  • Pergunte ao hóspede se ele precisa de ajuda com a bagagem.
  • Pergunte ao hóspede se o transporte para o aeroporto é necessário.
  • Cumprimente o convidado por dar a oportunidade de servir como, “Espero que você tenha gostado de sua estadia conosco. Obrigado. Bom (manhã / tarde / noite).

SOP para processamento de solicitações de cancelamento

Os hóspedes iniciam o cancelamento do alojamento reservado. O SOP funciona como -

  • Solicite o nome completo do hóspede e o número da reserva.

  • Pesquise no banco de dados de hóspedes o nome e o número de reserva fornecidos.

  • Indique o nome do hóspede, detalhes da acomodação e a data da reserva.

  • Pergunte ao convidado se ele gostaria de adiá-lo.

  • Solicite ao hóspede o motivo do cancelamento.

  • Registre o motivo no PMS.

  • Se o cancelamento estiver sendo feito por outra pessoa que não seja o hóspede, registre o nome da pessoa, número de contato e relação com o hóspede para obter informações.

  • Informe o chamador sobre quaisquer taxas de cancelamento aplicáveis ​​de acordo com as políticas do hotel.

  • Cancele a reserva no PMS.

  • Informe o hóspede sobre o e-mail para cobrança de cancelamento. Envie as taxas de cancelamento mais o número de cancelamento para o hóspede por e-mail.

SOP para controle de chaves de quartos de hóspedes

A equipe da recepção precisa gerenciar pelo menos dois conjuntos de chaves. O número de conjuntos pode variar de acordo com a política de hóspedes. Os números das acomodações não estão escritos nas chaves, o que cria problemas quando as chaves são perdidas dentro ou ao redor das instalações.

Dando a chave da acomodação ao hóspede

  • Solicite o sobrenome do hóspede e o número da acomodação.

  • Compare as informações contadas pelo hóspede com as registradas no PMS.

  • Se houver algum desvio, solicite ao hóspede o cartão de identificação com foto.

  • Não dê a chave de acomodação sem a devida autenticação.

  • Se a dúvida sobre o hóspede surgir e ele se recusar a cooperar, informe o gerente da recepção imediatamente.

  • Se qualquer outro membro superior da equipe de recepção reconhecer o hóspede, você pode doar a segunda chave.

  • Se o hóspede perdeu a chave e precisa de uma nova, verifique se o hóspede a perdeu.

  • No caso acima, programe uma nova chave com o mesmo código.

  • Apresente a chave recém-criada ao convidado.

  • Você não deve emitir as chaves da acomodação para qualquer pessoa que alega ter sido enviada pelo hóspede para a obtenção das chaves. No entanto, você pode dá-los a um não convidado, se o convidado tiver enviado a pessoa com uma carta de autorização por escrito endereçada à equipe da recepção. Nesse caso, confirme ligando para o hóspede e acompanhe o não hóspede até ao alojamento.

Dando a chave da acomodação ocupada aos funcionários

O pessoal autorizado em serviço tem permissão para acessar as acomodações ocupadas para fins de trabalho profissional.

Por exemplo, as chaves podem ser fornecidas para preparar a acomodação desocupada, a equipe da lavanderia, a equipe do frigobar e o mensageiro para retirar a bagagem do hóspede.

SOP para solicitação de reserva de retirada

Uma coisa é certa, sempre tente resolver o mais possível o problema de acomodação do hóspede. Tente vender serviços de hotel dando opções em vez de simplesmente negar o que o hóspede deseja.

Existem vários motivos pelos quais a equipe de reservas precisa recusar a solicitação de reserva. Estes são alguns dos importantes -

  • O hotel fica lotado durante a alta temporada.
  • O hóspede não está interessado em reservar depois de saber as taxas.
  • O tipo de acomodação que o hóspede deseja não está disponível.

É assim que você recusa uma reserva com elegância -

  • Quando o hóspede ligar para perguntar, responda como, “Bom (dia, noite), aqui é own_name das reservas. Como posso ajudá-lo?"

  • O hóspede diz que gostaria de reservar um alojamento.

  • Responder como: “Certamente (Senhor / Senhora). Posso solicitar seu nome, número de celular e ID de e-mail, por favor? ”

  • O convidado diz o mesmo.

  • Além disso, pergunte: “E o nome da sua empresa / agência de viagens é?”

  • O convidado responde: “Sou de (nome da empresa / TA)”.

  • Pergunte ao hóspede sobre as datas de check-in e check-out exigidas para a reserva.

  • Solicite ao hóspede que espere na fila até você pesquisar a disponibilidade da acomodação desejada.

  • Informe ao hóspede aproximadamente quanto tempo você levaria para descobrir.

  • Coloque a chamada em espera e verifique a disponibilidade.

  • Transmita educadamente ao hóspede a indisponibilidade do tipo de acomodação desejado, como, “Desculpe senhor / senhora,“ (todas as acomodações estão ocupadas / o tipo de acomodação desejado não está disponível) ”.

  • Sugira ao hóspede sobre um hotel próximo de uma irmã, se houver.

  • Sugira ao hóspede que escolha outro tipo de acomodação semelhante, descrevendo suas comodidades.

  • Se o hóspede não concordar com isso, afaste-se educadamente e diga: "Desculpe, senhor, então não temos nenhuma outra acomodação disponível."

  • Registre os dados do hóspede no PMS junto com o motivo 'Desistir'.

A hotelaria é do tipo que precisa fornecer uma miríade de serviços aos hóspedes, como alimentação, acomodação, transporte, serviços recreativos e assim por diante. Como o front office contribui em grande parte na coordenação dos serviços solicitados pelos hóspedes, é necessário um sistema que ajude a equipe do front office a vender serviços e rastreá-los de forma integrada e simultânea.

O sistema de informação de front office inclui principalmente o sistema de gestão de propriedades. Vamos ver o que é PMS e como é útil para lidar com as funções de gerenciamento de hotel sem problemas.

O que é um sistema de gerenciamento de propriedade?

Um Property Management System (PMS) é um sistema de software empregado para lidar com os objetivos básicos de todos os departamentos da hotelaria e coordenar as funções entre eles para obter os melhores resultados de negócios.

Por que o PMS é necessário?

Um PMS é necessário para a equipe do hotel pelos seguintes motivos -

  • Integra todas as operações críticas do hotel em uma plataforma.

  • Ele fornece informações em tempo real sobre acomodações, reservas, restaurantes, spas, bares e sobre todos os setores operacionais do hotel.

  • Fornece informações altamente precisas que auxiliam a gestão no planejamento de novas metas e na melhor gestão dos investimentos.

  • Aumenta a eficiência do pessoal da recepção e, por sua vez, maximiza o desempenho do negócio hoteleiro.

  • Ele simplifica as operações demoradas ou complexas feitas manualmente.

  • Funciona para comodidade dos funcionários do hotel, da administração, bem como dos hóspedes.

Tipos de PMS

Existem dois tipos básicos de PMS -

  • Local PMS - Eles têm grandes requisitos técnicos, como estação de trabalho, computador / estação de trabalho, servidor de dados, servidores de terminal, sistema operacional, placas de rede e sistemas de backup removíveis.

  • Cloud-based PMS - Eles precisam principalmente de computadores / estação de trabalho e conexão à Internet.

Diferença entre PMS local e baseado em nuvem

PMS local PMS baseado em nuvem

Aproveitando o PMS

O proprietário precisa adquirir o hardware e software do PMS.

O proprietário precisa obter a assinatura de um fornecedor de PMS.

Requisito de conexão com a Internet

Não

Sim, uma conexão confiável de alta velocidade é obrigatória.

Sistema e acesso

O software e os dados do PMS residem em um servidor ao qual vários terminais estão conectados.

O PMS é acessado a partir de um programa instalado em cada terminal.

O software e os dados do PMS residem em um servidor compartilhado no data center do fornecedor do PMS.

Os usuários acessam o sistema por meio de um navegador da Web de qualquer lugar, a qualquer hora.

Requisito de experiência em TI no local

sim

Não

Vantagens

Não depende de uma conexão com a Internet.

Reduz as preocupações com a segurança de dados online.

Funcionalidade robusta para grande quantidade de dados.

Menos custos de hardware ou TI.

Nenhuma responsabilidade técnica e de segurança de dados do proprietário.

Preço de assinatura acessível.

Configuração simples e rápida.

Fácil acesso de qualquer lugar, a qualquer hora.

Backup automático de dados.

Reservas da Web integradas.

Atualizações de sistema gratuitas.

Escalável e adaptável.

Desvantagens

Requer hardware complexo e caro.

Inacessível de áreas remotas.

Caro e complicado de manter e atualizar.

Demora, instalação de software e treinamento.

Custos adicionais e hardware necessários para habilitar recursos baseados na web

A responsabilidade do sistema e da segurança dos dados é a dor de cabeça do proprietário.

É necessária experiência em TI no local.

Não é adequado para propriedades sem uma conexão confiável com a Internet.

Grandes preocupações com a segurança online.

Marcar na linha do tempo

É uma solução tradicional.

É uma solução contemporânea.

Preços

Despesas de capital e despesas operacionais; para hardware, software e suas atualizações e encargos de especialistas de TI.

Despesas operacionais para renovação de assinatura.

Sistemas populares de gestão de propriedades

Alguns PMS populares: Autoclerk, Skyware MSICloud, CloudPM, eZee Frontdesk, Hotelogix, Hetello, Hoteliga, OpenHotel, OPERA PMS, para citar alguns.

Opções de software comuns em um PMS

Um PMS cuida de cada departamento do hotel. Estes são os recursos comumente disponíveis entre PMS -

Recursos do PMS para recepção

  • Reservation
  • Registration
  • Status de acomodação
  • Contas de convidados e não convidados
  • Manipulação de dinheiro
  • Auditoria noturna
  • Reports

PMS para vendas e marketing

  • Banco de dados de convidados para segmentação de mercado
  • História do convidado
  • Gestão de rendimento
  • Informações de agentes de viagens como clientes
  • Relatórios de metas
  • Avaliação de desempenho por análise comparativa

PMS para tarefas domésticas

  • Achados e perdidos
  • Status de acomodação
  • Taxas de lavanderia

PMS para alimentos e bebidas

  • Vendas POS
  • Inventário de materiais
  • Relatórios de vendas periódicas
  • Receitas padrão

PMS para Departamento de RH

Registros individuais de funcionários com relação a turnos, frequência e avaliações.

PMS para contas

  • Contas a pagar e a receber
  • Payroll
  • balanço patrimonial
  • Relatórios de lucros / perdas

PMS para comunicação

Registros de chamadas feitas e recebidas com data, hora, local, duração e cobranças.

Preocupações na seleção de PMS adequado

As seguintes questões são consideradas ao selecionar um PMS apropriado -

Preocupações de domínio de propriedade e negócios

  • Tamanho da propriedade: o número de acomodações
  • Número de locais
  • Número de empregados
  • Políticas de serviço de propriedade
  • Orçamento para recursos técnicos e treinamento
  • Crescimento futuro mais próximo

Preocupações de domínio PMS

  • Design amigável que promove a navegação intuitiva por meio de uma ordem lógica de tarefas.
  • Experiência de treinamento e período de tempo necessário para treinar a equipe.
  • Presença online do Hotel.
  • Funcionalidade orientada para hóspedes.
  • Scalability.