Gestão de Front Office - Comunicação
Uma comunicação saudável na organização promove a confiança mútua e o senso de cooperação entre os funcionários e os convidados, bem como entre os funcionários e o corpo de administração. A comunicação da recepção com outros departamentos pode fazer ou prejudicar a estadia dos hóspedes no hotel.
Como a recepção é responsável pela venda das acomodações do hotel, é uma grande força motriz para a geração de receita. Portanto, a comunicação dentro e fora do departamento de front office precisa ser vibrante e positiva.
Importância da Comunicação de Front Office
O departamento de atendimento ao cliente é responsável pela comunicação com todos os outros departamentos do hotel, bem como com as diferentes seções do departamento. Para que os trabalhos de front office e back office sejam executados com êxito, os membros da equipe de front office precisam se comunicar com seus colegas, bem como com colegas e subordinados.
Dentro do departamento, a equipe de recepção se comunica entre si para fornecer os melhores serviços possíveis aos hóspedes, como reserva de acomodações, registro de hóspedes, gerenciamento de contas de hóspedes, gerenciamento de e-mails de hóspedes e serviços personalizados aos hóspedes.
Comunicação Interdepartamental
A recepção interage com vários departamentos desde que o hóspede indague sobre a reserva durante todo o ciclo do hóspede até a sua saída.
Aqui está como o front office precisa se comunicar com os outros departamentos -
Communication with Human Resource- O departamento de Front Office está envolvido com o departamento de RH para entrevistar, ajudar a listá-los e selecionar os funcionários mais qualificados. Ele também entra em contato com o departamento de RH para programas de treinamento e indução de funcionários, salários, licenças, taxas e avaliações.
Communication with Accounts- Como o departamento de front office lida com contas de hóspedes com total responsabilidade, a equipe frequentemente precisa interagir com os colegas de contabilidade de retaguarda em relação a acertos de pagamento ou taxas de hóspedes ou não convidados, ofertas de desconto e liquidação de cupons. Ele também precisa classificar e obter o status real da auditoria noturna com contas.
Communication with Food and Beverage Department - Como o departamento de atendimento é aquele onde os hóspedes falam sobre suas necessidades de alimentos e bebidas durante a reserva, o atendimento deve se comunicar frequentemente com os setores de alimentos e bebidas.
Ele também mantém o controle das compras dos hóspedes no restaurante, no bar ou nos cafés do hotel.
Ele transmite solicitações especiais do hóspede em relação a alimentos e bebidas ao departamento de F&B.
Lida, aceita e reserva consultas de banquetes e as coordena com os respectivos departamentos.
Communication with Marketing and Sales Department- O departamento de vendas e marketing confia fortemente nas informações de front office sobre os hóspedes. O histórico de hóspedes compilado pelo departamento de front office é uma excelente fonte para segmentar os clientes, preparar pacotes orientados para o cliente e planejar e executar as campanhas.
A equipe de front office entra em contato com o departamento de marketing e vendas caso haja a necessidade de preparar letreiros eletrônicos ou painéis de mensagens para promoções.
Communication with Housekeeping - A equipe de atendimento precisa interagir com o departamento de limpeza sobre questões como -
Disponibilidade de acomodação desocupada para venda.
Segurança do alojamento.
As reclamações e exigências dos hóspedes sobre quaisquer comodidades são iniciadas na recepção.
Requisito do hóspede de remover pratos ou roupa suja da acomodação.
Além disso, o departamento de limpeza depende da equipe da recepção para o número de acomodações vendidas, partidas, entradas, hóspedes que ficam na casa e não comparências. A distribuição oportuna das vendas de acomodação ajuda o gerente de limpeza a planejar as férias e licenças pessoais dos funcionários.
Communication with Banqueting - O front office e o departamento de banquetes precisam interagir uns com os outros sobre questões como -
Número esperado de convidados para assistir ao banquete.
Mostrando as direções do local para os convidados desconhecidos do banquete.
Publicação de mensagens diárias no quadro de feltro sobre o local, ocasião, anfitriões e convidados.
Liquidação da conta da cidade contra o serviço de banquete para o hóspede.
Operadores de quadro de distribuição
Um elo vital entre os clientes em potencial e o próprio hotel é a operadora de mesa que representa o hotel. Quando os clientes ligam para o hotel, a ligação chega primeiro na operadora da mesa telefônica.
Usando o conhecimento do portfólio, o tom de fala e o domínio do idioma, a operadora de mesa pode lidar com o fluxo de chamadas. A operadora representa a competência do hotel no mercado ao falar com os clientes. Geralmente, a operadora da mesa cumprimenta os convidados e transfere sua chamada para o departamento apropriado.
Existem duas escolas de pensamento sobre a área onde um operador de mesa telefônica deve trabalhar. Alguns especialistas dizem que eles devem estar visíveis e alguns conselhos de especialistas atribuem um lugar separado e distante para eles no hotel. Hoje, a tarefa de uma operadora de mesa telefônica para transferir as chamadas recebidas para vários departamentos é informatizada e requer menos envolvimento humano.
Os operadores da mesa telefônica são informados para não transferir nenhuma chamada para o chef executivo ou para o gerente do banquete durante o horário de maior movimento. Portanto, o operador precisa levar a mensagem com precisão e repassá-la às respectivas pessoas a tempo.
O que fazer e o que não fazer na comunicação em hotéis
A comunicação envolve necessariamente a linguagem verbal, bem como a linguagem corporal. Aqui estão algumas coisas comuns a fazer e não fazer que a equipe da recepção segue durante a comunicação -
O que fazer na comunicação com o hotel
Sempre apresente-se com um warm smile.
Sempre fique de pé e ande ereto, o que reflete seu confidence.
Mantenha o assunto do domínio. Tenteknow more about your portfolio. Isso o livra de situações embaraçosas quando se espera que você responda aos convidados.
Antes de começar a falar, descubra pontos importantes sobre o assunto.
Fale em audible voice.
Usar simple e correct language.
Use uma linguagem que possa ser entendida por todos.
Se precisar falar com seu colega na presença de um convidado, fale em uma linguagem de comunicação padrão.
Fale apenas se for útil para os convidados e colegas. Sempre falar pormaintaining eye contact com o ouvinte.
Caso sua conversa seja interrompida, continue com uma breve recapitulação do que já foi discutido.
Enquanto ouve, sempre preste atenção ao orador. Communicate to understand; não reagir.
Se o convidado pedir que você providencie muitas coisas, repita para confirmar.
Pergunte educadamente se você deixou de ouvir algum ponto que o convidado ou colega esteja apresentando.
O que não fazer na comunicação do hotel
Do not use jargonou palavras como “hmm-hmm”, “sim” e semelhantes. Em vez disso, use “perfeito”, “absolutamente” e palavras semelhantes.
Do not speak too fast, muito lento ou em voz muito baixa ou alta.
Do not interrupt o alto-falante.
Não fale com os colegas, se não for do negócio durante o expediente.
Do not speak under assumptions.
Do not hastily arrive at the conclusion a menos que você saiba.
Não corra na área de trabalho.
Não pareça duro com seus subordinados.
Do not appear untidy no trabalho.
Atributos essenciais da equipe de front Office
A comunicação da linha de frente não inclui apenas a comunicação verbal ou textual, mas também a linguagem corporal da equipe.
A seguir estão alguns atributos essenciais que a equipe de atendimento deve ter -
- Personalidade agradável, robusta e ágil
- Alto senso de boa conduta e higiene
- Capacidade de resolver problemas e decidir rapidamente
- Salesmanship
- Integrity
- Punctuality
- Conhecimento de etiquetas e boas maneiras
- Comando sobre a linguagem
- Natureza confiante mas educada
- Capacidade para enfrentar situações de emergência
- Integridade e honestidade