Mentoria - Análise Reflexiva
Rirk Douglas era gerente de remessa em uma importante empresa de compras online. Seu supervisor Simon Cowel, junto com sua equipe, trabalhava no negócio há mais de cinco anos. Cowel incentivou esses tripulantes a participarem de competições mensais para ver qual equipe conseguia carregar o caminhão de entrega com a máxima velocidade, ordem e precisão.
A equipe vencedora receberia uma cratera de cerveja e algum dinheiro para comprar sua própria refeição. Esse dinheiro veio de todos os companheiros de equipe, então foi um prêmio autopatrocinado e não custou ao Sr. Douglas.
Nos últimos meses, Douglas começou a receber reclamações crescentes de clientes sobre despacho impróprio de produtos colocados nos caminhões errados, e clientes perdendo a entrega de seus produtos no dia desejado devido a isso. Douglas chamou Cowel para ter uma conversa a portas fechadas com ele sobre o que ele estava fazendo. Cowel defendeu seus homens e disse enfaticamente que esses caras eram os melhores que ele já supervisionou.
Rirk então mudou a atenção para os concursos mensais e disse que eles deveriam parar com efeito imediato, já que os trabalhadores estavam mais preocupados em ganhar cerveja e almoço do que entregar os produtos certos para os clientes certos. Cowel mais uma vez defendeu seus homens dizendo que esses incidentes ainda podem ser resolvidos tendo uma palavra com os homens, ao invés de suprimir totalmente as disputas, já que essas mesmas disputas mantêm os homens motivados a fazer trabalhos extremamente monótonos diligentemente.
No entanto, Rirk decidiu que essas atividades deveriam parar de uma vez por todas, e assim aconteceu. Os concursos mensais terminaram e também as reclamações dos clientes sobre falhas na entrega. Por seis meses seguidos,there wasn’t one complaint to be heard.
No entanto, Rirk tinha acabado de criar um Frankenstein para si mesmo. Verificou-se que os clientes já haviam desenvolvido uma opinião bastante pálida sobre a empresa. Os clientes relataram que o nível de atendimento ao cliente da empresa havia caído e que “não havia mais felicidade” em interagir com eles.
Rirk não conseguia entender isso. Todas as mercadorias estavam sendo entregues nas vans corretas, e todas as mercadorias estavam sendo entregues a tempo. O que mais os clientes podem querer? Por fim, decidiu falar diretamente com os clientes. Ele puxou os registros e contatou os clientes que tinham associações de longa data com a empresa.
O feedback dos clientes era algo que Rirk nunca esperava. O consenso geral era que os funcionários haviam se tornado extremamente sombrios e mal-humorados agora. Eles não gostavam do processo de entrega de mercadorias e eram indiferentes aos pedidos dos clientes. Muitos deixaram o pacote na soleira da porta após tocar a campainha da porta da frente e foram embora antes mesmo que os clientes pudessem falar com eles.
Embora essa falta de entusiasmo não estivesse atrapalhando seu trabalho básico de entrega de mercadorias, estava rendendo à empresa uma má reputação de um ângulo muito inesperado. Rirk percebeu que ojoy of working had diminished na mente dos funcionários.
Ele ligou para Cowell e disse: “Bem, eu nunca pude perceber que, durante toda a rotina de música e dança, as pessoas descobriram uma maneira de manter as coisas mundanas parecendo interessantes. Bem, qualquer coisa que funcione, hein? Certo, peça a eles que tenham seus concursos mensais de volta. Esta decisão também se aplica com efeito imediato. ”
Had you been in Rirk’s place, what steps would you have taken to ensure a complaint-free delivery system and a happy workplace?