Módulos Funcionais

Todo o Microsoft Dynamics CRM foi desenvolvido em torno dos módulos funcionais a seguir.

  • Sales
  • Marketing
  • Gestão de Serviços

Esses módulos funcionais são frequentemente chamados de Work Areas.

Compreendendo os Módulos Funcionais de CRM

Todo o aplicativo de CRM é dividido funcionalmente para diferentes tipos de usuários e equipes. Assim, se uma organização está usando CRM para gerenciar seus processos, os usuários da equipe de vendas usariam as funcionalidades do módulo de Vendas, enquanto os usuários da equipe de marketing usariam as funcionalidades do módulo de Marketing.

Todos esses três módulos funcionais se unem para conduzir todo o ciclo de vida de conquista de um novo cliente (Marketing), vendendo os serviços (Vendas) e mantendo os clientes existentes (Gerenciamento de Serviços).

Para entender melhor esse fluxo, considere um banco que vende cartões de crédito para seus clientes. O ciclo de vida típico de venda de um cartão de crédito a um cliente seria o seguinte. Em cada etapa deste ciclo de vida, você verá como os módulos de Vendas, Marketing e Serviço desempenham sua função.

Sales & Marketing- O executivo de call center do banco recebe dados de clientes potenciais; frequentemente chamado de Leads em CRM. Esses leads são capturados no sistema de CRM por meio de campanhas de marketing, incentivos de vendas, referências, etc.

Sales- O executivo do call center se comunica com esses Leads por telefone / e-mail / etc. Se o cliente estiver interessado na oferta de cartão de crédito, o registro de Lead será convertido em um registro de Oportunidade (Lead ganho).

Service- Assim que um cliente se torna parte do sistema, a empresa o ajudará com pagamentos, faturamento, reembolsos, etc. Sempre que o cliente tiver alguma dúvida ou preocupação, ele fará uma chamada para o call center e levantará os incidentes. O executivo fará o acompanhamento para solucionar o caso com o objetivo de prestar um serviço de qualidade ao cliente. Essas tarefas se enquadram no CRM Service Management.

Navegando nas áreas de trabalho de CRM

Step 1 - Abra a página inicial do CRM.

Step 2 - Por padrão, você verá a área de trabalho Vendas conforme selecionada.

Step 3- Para alterar a área de trabalho, clique na opção Mostrar áreas de trabalho. Você verá as opções para selecionar Vendas, Serviço e Marketing.

Step 4- Clique em Vendas. Isso mostrará todas as entidades que se enquadram em Vendas, como Contas, Contatos, Leads, Oportunidades, Concorrentes, etc. Cada uma dessas entidades é categorizada por seus processos de negócios, como Meu Trabalho, Clientes, Vendas, Garantias, etc.

Step 5 - Da mesma forma, se você clicar na área de trabalho Marketing, verá todas as entidades relacionadas às funcionalidades do negócio de Marketing.

Módulo de Vendas

O módulo de vendas do CRM é projetado para conduzir todo o ciclo de vida de vendas de um novo cliente. O módulo de vendas consiste nos seguintes submódulos -

Leads- Representa uma pessoa ou organização que pode ser um cliente potencial para a empresa no futuro. Este é o primeiro passo para conseguir um cliente potencial no sistema.

Opportunities- Representa uma venda potencial ao cliente. Assim que um Lead mostra interesse na oferta, ele é convertido em uma Oportunidade. Uma oportunidade será ganha ou perdida.

Accounts- Representa uma empresa com a qual a organização se relaciona. Assim que uma oportunidade ganha, ela é convertida em uma conta ou em contatos.

Contacts- Representa uma pessoa ou qualquer indivíduo com quem a organização tenha relações. Em sua maioria, esses Contatos são clientes das organizações (por exemplo, todos os clientes de cartão de crédito de um banco). Assim que uma oportunidade ganha, ela é convertida em uma conta ou em contatos.

Competitors - Gerencia todos os concorrentes de mercado da organização.

Products - Gerencia todos os produtos oferecidos pela organização aos seus clientes (exemplo, todos os planos de cartão de crédito).

Quotes - Uma oferta formal de produtos ou serviços propostos a preços específicos enviados a um cliente potencial (exemplo, preço anual de um determinado plano de cartão de crédito enviado ao cliente).

Orders - Um orçamento que é aceito pelo cliente se transforma em um Pedido (exemplo, de todos os planos que a organização oferece, você pode optar por uma assinatura de 6 meses).

Invoices - Um pedido faturado gera uma fatura.

Módulo de Marketing

O módulo de Marketing do CRM é projetado para conduzir todo o processo de marketing de uma organização para seus clientes existentes e potenciais. O módulo de Marketing consiste nos seguintes submódulos -

Marketing Lists- Fornece uma maneira de agrupar seus contatos, contas e leads e interagir com eles por meio do envio de e-mails promocionais, detalhes de eventos, boletins informativos e outras atualizações relevantes para os clientes-alvo. Você pode definir os critérios para criar suas listas de marketing (por exemplo, contatos com idade entre 25 e 35).

Campaigns - As campanhas são projetadas para medir a eficácia e atingir um resultado específico, como a introdução de um novo produto ou aumentar a participação no mercado e podem incluir vários canais de comunicação, como e-mail, anúncios em jornais, anúncios no YouTube, etc.

Quick Campaigns - Uma Campanha Rápida é semelhante à Campanha, porém pode estar relacionada a apenas um tipo de atividade.

Todos os módulos de Marketing acima funcionam em estreita coordenação com o módulo de Vendas.

Módulo de Gerenciamento de Serviço

O módulo de Gerenciamento de Serviços de CRM é projetado para focar, gerenciar e rastrear as operações de atendimento ao cliente de uma organização, como suporte a serviços baseados em incidentes, suporte aos clientes usando agendamento de serviço, etc.

O módulo de Gerenciamento de Serviços cobre os seguintes submódulos -

  • Cases (Incidents)- Suporta qualquer solicitação, problema ou reclamação do cliente a ser rastreada por meio de incidentes / casos. Um caso segue vários estágios de um processo de resolução de problema e, finalmente, é resolvido e encerrado.

  • Knowledge Base - Mantém um repositório principal para todas as perguntas e respostas comuns que o cliente faz com frequência.

  • Contracts - Contratos trabalham com Casos indicando todos os contratos ativos que o cliente possui.

  • Resources/Resource Groups- Representa as pessoas, ferramentas, salas ou equipamentos usados ​​para prestar um serviço. Esses recursos podem ser usados ​​para resolver um problema específico do cliente.

  • Services - Representa todos os serviços que a organização oferece aos clientes.

  • Service Calendar - Usado para agendar horários de trabalho e horários dos usuários que trabalham na organização.

Gestão de Atividades

Todos os módulos explicados acima usam o módulo Activity Management do CRM. Uma atividade representa qualquer tipo de interação com o cliente, como uma chamada telefônica, e-mail, carta, etc. Essas atividades podem ser relacionadas a qualquer uma das entidades explicadas anteriormente, como conta, contato, lead, caso, etc. Por padrão, CRM fornece os seguintes tipos de atividades prontas para usar -

  • Chamada telefónica
  • Email
  • Task
  • Appointment
  • Compromisso recorrente
  • Letter
  • Fax
  • Resposta da campanha
  • Atividades de campanha
  • Atividade de serviço
  • Atividades Customizadas

Conclusão

Neste capítulo, aprendemos sobre os três principais módulos de CRM - Vendas, Marketing e Gerenciamento de Serviços. Entendemos como as áreas de trabalho são organizadas no CRM e como funciona todo o ciclo de vida de uma organização de CRM. Também vimos o módulo de Gerenciamento de Atividades do CRM que permite criar telefone, e-mail, fax e outros tipos de atividades de interação com o cliente.