Atendimento Eletrônico ao Cliente
Com o advento dos computadores e da World Wide Web, o atendimento ao cliente por meio de bate-papos e e-mails se tornou comum. Esse atendimento eletrônico ao cliente tem suas próprias dimensões, que discutiremos aqui.
Bate-papo ou e-mail
Falar com alguém por meio de mensagens, em tempo real, é chamado chatting. Atualmente, as empresas fornecem suporte por bate-papo 24 horas por dia em seus sites. Aqui, um cliente simplesmente clica no ícone de bate-papo e o departamento de atendimento ao cliente é notificado de que um cliente deseja bater um papo. Como representante de atendimento ao cliente, você deve estar sempre alerta de que pode ser solicitado a atender o cliente por meio de chat.
O e-mail é outro modo popular de solicitação de atendimento ao cliente. De mais de 200 bilhões de mensagens de e-mail enviadas a cada dia, as mensagens de atendimento ao cliente constituem um segmento importante. Atender as solicitações dos clientes por correio é uma das maneiras mais fáceis de fornecer atendimento ao cliente, pois você pode responder às suas dúvidas conforme sua conveniência. No entanto, você deve tentar responder o mais rápido possível para conquistar o cliente.
Aqui estão alguns pontos a serem considerados ao fornecer atendimento ao cliente por meio de chat ou e-mail -
Sempre responda a uma mensagem do cliente imediatamente
Mantenha seu tom profissional
Seja direto e direto ao ponto
Mostre respeito pelo cliente
Use uma linguagem que possa ser facilmente compreendida por um homem comum; jargões e acrônimos específicos da indústria são um completo não.
Entendendo a Netiqueta
A etiqueta é a prática de boas maneiras. As boas maneiras incluem ser educado e prestativo, ser gentil e não agressivo e estar atento ao fato de que os outros podem ver as coisas de forma diferente de nós. As etiquetas que devem ser seguidas ao usar a Internet são chamadasnetiquettes.
Aqui estão algumas netiquetas comuns que você deve tentar respeitar -
Comporte-se com os outros da maneira que você deseja que eles se comportem com você
Não use linguagem chula, mesmo se o cliente for abusivo
Não copie e cole informações cegamente; personalize-o para atender aos requisitos do cliente
Prós e Contras da Comunicação Eletrônica
No mundo moderno de hiperconectividade, uma empresa não pode ignorar qualquer canal para se conectar e envolver o cliente. Um grande segmento de clientes prefere aproveitar os serviços online, por isso faz sentido para os negócios ter presença online.
A comunicação eletrônica por meio de sites, chats, e-mail e presença nas redes sociais oferece muitas vantagens -
A empresa está disponível quando os clientes precisam dela
O suporte pré-vendas é mais fácil de implementar
Interações construtivas com clientes em potencial podem ser invocadas
O serviço em tempo real pode ser fornecido para estabelecer uma relação sólida entre comprador e vendedor
A visibilidade contínua é fácil de manter
Mais fácil de manter registros e gerar análises e relatórios
No entanto, a comunicação eletrônica também tem algumas desvantagens -
O software e as ferramentas necessárias são caros
O treinamento da equipe de atendimento ao cliente é essencial
Só pode ser adicional ao suporte de voz, não uma solução em si