Atendimento ao cliente - Mini estudo de caso
Aqui está um cenário típico em que você pode se encontrar com frequência.
Um cliente está ao telefone perguntando por que o recurso X de seu produto não está funcionando de acordo com as instruções fornecidas.
Combinado com a declaração do problema, outros problemas também podem surgir. Vamos agora considerar cada possibilidade, uma por uma, e também discutir como você pode resolvê-la.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
Não há necessidade de ficar na defensiva sobre isso. Isso pode acontecer com qualquer pessoa, especialmente se você for novo ou o produto for novo. Você nunca deve aceitar a ignorância do cliente. Em vez disso, concentre-se na necessidade do cliente. Tente dizer algo assim -
“Você quer ajuda com o recurso X, certo? Deixe-me descobrir isso para você. Aguarde alguns minutos até eu fazer isso. ”
O cliente nunca perceberá que você não conhece o recurso. Em vez disso, ele notará sua disposição em ajudá-lo. Basta fazer questão de fazer sua pesquisa rapidamente e resolver o problema de forma a satisfazer o cliente.
Case 2: You know what the feature is
Se você conhece o recurso e como ele funciona, deve estar seguro de que conseguirá lidar com o cliente com sucesso. Mesmo que você não tenha tido um cliente com o mesmo problema, vá em frente e peça ao cliente para orientá-lo em seu processo.
Seja paciente e ouça com atenção. Você deve ser capaz de apontar o problema, pois novos clientes estão fadados a cometer erros que eles próprios não percebem. Em nenhum momento você deve menosprezar o cliente por ignorar um pequeno ponto.
Case 3: Customer is Angry
Se o cliente estiver com raiva, acalme-o. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso -
Ouça com paciência seus discursos
Não interrompa, por mais válido que seja seu ponto
Seja educado e diga “desculpe”
Nunca tente oferecer uma solução até que o cliente esteja com raiva. É um fato comprovado que você nunca pode satisfazer um cliente irritado.
Depois de ter resolvido o problema do cliente, reduza seus próprios sentimentos para que seja capaz de lidar com o próximo cliente de maneira adequada.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Se o cliente estiver ameaçando com uma ação judicial porque o produto não está funcionando como prometido, mantenha a calma e tente pacificar o cliente. Aqui estão algumas etapas que você pode seguir -
Garanta ao cliente que o recurso X funciona para todos os produtos e, portanto, não deve haver motivo para qualquer problema com sua peça
Assegure-o de seu compromisso em resolver seu problema
Seja paciente e ouça-o
Obrigado por entrar em contato com você para resolver o problema
Se você não conseguir lidar com o cliente de forma satisfatória, não hesite em pedir ao seu supervisor para intervir. Ele deve ter mais experiência em lidar com essa situação.