Atendimento ao cliente - Introdução

O cliente é o rei porque ele mantém todos os negócios funcionando. Quer uma organização ofereça um produto ou serviço, ela não pode permanecer no mercado se não puder encontrar um grupo de pessoas dispostas a se tornar seus clientes. Neste tutorial, discutiremos como podemos manter cada cliente - existente ou potencial - feliz e satisfeito para que os negócios prosperem.

Quem são os clientes?

Qualquer pessoa que receba um bem, produto, serviço ou ideia é um cliente. As transações financeiras podem ou não fazer parte desta disposição, o que nos leva aos dois tipos de clientes -

  • Clientes internos
  • Clientes Externos

Clientes internos

Um cliente diretamente conectado à organização é denominado cliente interno. Normalmente, o cliente interno faz parte da organização, como stakeholders, funcionários, departamentos ou acionistas.

For example, cada produto possui um manual do usuário ou instruções do usuário associadas a ele. Para desenvolvê-los, é criada uma equipe ou departamento de desenvolvimento de conteúdo, que deve fornecer o material para o departamento de embalagem. Agora, o departamento de embalagem seria o cliente interno da equipe de desenvolvimento de conteúdo.

Clientes Externos

Um cliente externo à organização é denominado cliente externo. For example, qualquer pessoa que compre uma geladeira, um terno de grife ou um software é cliente da empresa que os fabrica.

O conceito de clientes internos foi introduzido em 1988 por Joseph M Juran, um escritor de gestão da qualidade. Desde então, esse conceito se tornou essencial para garantir a gestão da qualidade total em toda a organização. Também se acredita que uma organização capaz de satisfazer seus clientes internos está mais bem equipada para satisfazer os clientes externos.

O que é atendimento ao cliente?

Cuidar das necessidades do cliente e resolver seus problemas é chamado de atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente começa no momento em que você se conecta com o cliente para atender às suas necessidades e continua mesmo depois que os requisitos são atendidos. Os serviços podem ser solicitados antes, durante e depois que o cliente adquire um produto ou serviço.

Características de atendimento ao cliente

Um serviço ao cliente de alta qualidade pode ser fornecido incorporando essas características -

  • Being prompt- Seja qual for o serviço ou produto que você prometeu ao cliente, seja pontual no seu cumprimento. Alterações ou cancelamentos no final do dia podem ser prejudiciais a você e à reputação de sua organização.

  • Knowing your P’s and Q’s- Você deve ser educado com seu cliente o tempo todo. Além dos cumprimentos de abertura e encerramento, pontue sua conversa com por favor, senhor, obrigado ou desculpe generosamente. Mostre seu melhor comportamento para cada cliente.

  • Being professional- Mostre empatia pelos problemas do seu cliente, respeitando-os. Nunca faça com que se sintam humilhados por terem um problema que não podem resolver por si próprios.

  • Striking a personal chord- Você deve tentar estabelecer uma equação pessoal com o cliente. Um toque pessoal, como ligar para o cliente pelo nome, pode garantir a fidelidade dele.

  • Listening attentively- Nunca interrompa o cliente quando ele estiver explicando sua necessidade. Anote os pontos salientes e peça esclarecimentos posteriormente.

  • Asking right questions - Se você ouviu os requisitos do cliente com atenção e tem um conhecimento profundo de seu produto ou serviço, deve ser capaz de fazer as perguntas certas que o ajudarão a atender às necessidades do cliente.

  • Taking responsibility- Você deve se sentir pessoalmente responsável por resolver as dúvidas do cliente. Nunca assuma que você é apenas um representante da equipe e, portanto, a responsabilidade do serviço recai sobre toda a equipe.

Bom Departamento de Atendimento ao Cliente

Qualquer pessoa que forneça atendimento ao cliente só pode ser tão boa quanto a equipe ou departamento de suporte. É essencial ter um bom departamento de atendimento ao cliente para fornecer um serviço de classe mundial. Estas são algumas das características de um bom departamento de atendimento ao cliente.

  • Repository of customer problems- Cada departamento de atendimento ao cliente deve ter uma lista de perguntas frequentes do cliente, bem como a maioria dos problemas recorrentes. Deve-se tomar cuidado para atualizá-lo periodicamente com as perguntas e solicitações mais recentes.

  • Clear-cut procedures - Os procedimentos para registrar a solicitação do cliente e as medidas tomadas para solucioná-la devem ser definidos de forma inequívoca.

  • Robust customer service tracking program- O software usado para rastrear as solicitações de serviço deve registrar, processar e disponibilizar todas as solicitações a todos os membros da equipe. Isso permitirá um serviço perfeito mesmo na ausência de qualquer membro da equipe. O software também deve ser capaz de analisar solicitações e criar relatórios.

  • Intensive training program - Os membros da equipe de atendimento ao cliente devem receber treinamento contínuo após a indução inicial para mantê-los atualizados com produtos e serviços, bem como tendências de solicitação do cliente.

Quem são os provedores de atendimento ao cliente?

Qualquer pessoa, departamento ou organização que recebe solicitações de clientes, processa-as, aborda suas preocupações, resolve problemas e atua como uma interface em nome da empresa é chamado de provedor de serviço ao cliente.

Os provedores de serviço ao cliente podem ser dessas categorias -

  • In-house providers- As pequenas empresas podem ter funcionários internos para cuidar das necessidades dos clientes. Deve-se tomar cuidado para que o padrão de serviço não diminua devido à falta de recursos dedicados.

  • Third party providers- As grandes organizações costumam terceirizar o atendimento ao cliente para empresas especializadas nisso. Os processos acompanhados pela empresa terceirizada são acompanhados de perto pela empresa principal.

  • Independent providers- As pessoas ou empresas que prestam atendimento ao cliente por métodos próprios e sem supervisão são denominadas prestadores independentes. Empregar fornecedores independentes de atendimento ao cliente é uma forma descomplicada de terceirizar a função de atendimento ao cliente.

Seja qual for o tipo de provedor de serviço ao cliente, estas são algumas características comuns que eles devem ter para fornecer um serviço de alta qualidade -

  • O compromisso de fornecer atendimento de alta qualidade ao cliente deve fazer parte da declaração de missão.

  • Todos devem ter metas mensuráveis ​​de atendimento ao cliente.

  • Feedbacks regulares dos clientes devem ser obtidos e suas sugestões incorporadas.

  • Os problemas recorrentes do cliente devem ser identificados e corrigidos, se possível.

É sempre aconselhável que a alta administração solicite sugestões de funcionários que lidam com clientes para melhorar a experiência do cliente.