ServiceNow - Guia rápido

ServiceNow é uma plataforma baseada em nuvem, que foi desenvolvida principalmente para fluxo de trabalho e automação de processos de acordo com os princípios ITIL. No entanto, é altamente personalizável e também pode ser usado para outros fins. ServiceNow é uma empresa americana fundada em 2004 por Fred Luddy. Possui uma forma única de nomear suas versões. Eles nomeiam as versões com base nas principais cidades do mundo. A última versão do ServiceNow é Orlando.

ServiceNow oferece muitas soluções prontas para uso, fluxos de trabalho e produtos para uma organização. A organização pode desenvolver os aplicativos e módulos personalizados de acordo com os requisitos de negócios usando o script ServiceNow e as ferramentas existentes.

Serviços de ServiceNow

Algumas das ofertas importantes e serviços mais amplamente usados ​​do ServiceNow são explicados abaixo -

Gestão de serviços de TI

O ServiceNow é usado principalmente como uma ferramenta de tíquetes para gerenciar incidentes, problemas e mudanças. Ele tem muitos recursos avançados, análises e percepções que afetam a velocidade e a entrega de TI.

gestão de RH

O ServiceNow pode ser usado para quase todos os serviços de entrega de RH, como gerenciamento de licenças, gerenciamento de quadro de horários, gerenciamento de documentos de funcionários, novo gerenciamento de integração, gerenciamento de desempenho, etc.

Gestão de ativos de TI

Com o ServiceNow, podemos gerenciar nossos ativos de hardware e software para otimizar custos e aumentar a eficiência. O ServiceNow tem recursos como gerenciamento de licença, gerenciamento de garantia, gerenciamento de CI, relatórios e insights avançados, etc.

Gestão de operações financeiras

O ServiceNow gerencia todas as atividades relacionadas ao fechamento financeiro e automatiza os processos financeiros.

Além das ofertas mencionadas acima, ServiceNow também oferece serviços para gerenciamento de negócios de TI, operações de segurança, chatbots virtuais, etc.

O ServiceNow é construído usando o servidor da web Java e Tomcat em Linux. Embora para desenvolver novos módulos e aplicativos no ServiceNow o conhecimento de JavaScript é suficiente.

Instância ServiceNow

Uma instância do ServiceNow é um conjunto de bancos de dados, aplicativos, máquinas virtuais, bibliotecas agrupadas para fornecer os serviços necessários a um cliente específico. A instância do cliente ServiceNow é construída em uma arquitetura de várias instâncias.

A figura abaixo mostra a arquitetura multi-instância -

O ponto importante a observar aqui é que cada cliente tem um aplicativo personalizado separado (s) junto com banco de dados separado (s) rodando em recursos de hardware compartilhados. Os dados do cliente são criptografados e, portanto, totalmente seguros. A implantação do ServiceNow é muito flexível e também pode ser implementada em uma nuvem privada.

ServiceNow também oferece instância de desenvolvedor, que é uma edição da comunidade gratuita. A instância do desenvolvedor do ServiceNow foi lançada para promover o uso do ServiceNow e fornecer os recursos, para que os desenvolvedores / administradores possam aprender, construir, aprimorar e personalizar os aplicativos no ServiceNow.

Gerando Instância de Desenvolvedor

Neste tutorial, usaremos a instância de desenvolvedor ServiceNow e também recomendamos que você gere uma instância de desenvolvedor usando as etapas abaixo -

Passo 1

Vá para o URL https://developer.servicenow.com/e clique em registrar. Você verá uma tela como a mostrada abaixo.

Passo 2

O formulário de registro do ServiceNow será aberto. Forneça seus dados e clique em enviar, conforme abaixo.

etapa 3

ServiceNow enviará o e-mail de confirmação. Clique no link do email para confirmar o cadastro. Consulte a tela fornecida abaixo.

Passo 4

Agora, faça login em sua conta ServiceNow. Você verá o painel abaixo. Vá para Gerenciar → Instância.

Etapa 5

Agora, clique na instância de solicitação.

Etapa 6

Clique na versão mais recente do ServiceNow e clique em Request Instance. No momento em que este tutorial foi escrito, a versão mais recente é Orlando.

Isso levará cerca de 20 minutos e sua instância ficará pronta. Na página seguinte, você obterá o link para sua instância, o nome de usuário e a senha do administrador. Clique no link da instância e forneça seu nome de usuário e senha. Após o login, você deverá alterar a senha padrão fornecida pelo ServiceNow.

Lembre-se de que, se você não usar sua instância de desenvolvedor por 10 dias consecutivos, ela se tornará inativa e você terá que recuperá-la. Depois de fazer login em sua instância, você terá a primeira visão do portal ServiceNow.

Agora que você tem sua instância do ServiceNow, pode explorar vários aplicativos e recursos junto com este tutorial.

Interface do usuário (IU) do ServiceNow

A interface do usuário (IU) do ServiceNow é composta de elementos padrão. A interface é altamente flexível e pode ser personalizada de acordo com os requisitos do negócio. Uma visão geral da ServiceNow UI é mencionada abaixo -

Todos os componentes da IU são explicados a seguir.

Moldura de banner

O quadro do banner possui um logotipo, opções de configuração, perfil do usuário, barra de pesquisa global e opção de alternar entre conversa e ajuda na barra lateral direita.

Navegador de aplicativos

O navegador de aplicativos nos permite navegar por todos os aplicativos e módulos sob os aplicativos. Podemos fornecer o nome do aplicativo ou módulo no filtro de navegação e o ServiceNow nos mostrará automaticamente todos os aplicativos e módulos correspondentes.

Por exemplo, “Incidente” é um aplicativo em serviço agora e “Criar novo” é um módulo sob ele, usando o qual, podemos criar um novo incidente. Da mesma forma, “Aberto” é outro módulo dentro do aplicativo de incidentes, que listará todos os incidentes abertos.

O ServiceNow oferece uma opção para adicionar aplicativos ou módulos como favoritos clicando na estrela ao lado. Isso é muito útil para navegar facilmente em nossos aplicativos ou módulos favoritos.

Barra Lateral

A barra lateral não é fornecida por padrão. O usuário deve ativá-lo a partir do quadro do banner. A barra lateral pode exibir as conversas ou as opções de ajuda. Usando o recurso de conversa, podemos conversar com outros colegas e navegar pelo histórico de bate-papo. A opção Ajuda nos permite consultar os artigos de suporte que são adicionados pelos administradores.

Quadro de conteúdo

O quadro de conteúdo é a parte central do portal ServiceNow, que lista todo o conteúdo de aplicativos e módulos. Também contém o menu centralizado das aplicações, que são importantes do ponto de vista administrativo. Abaixo, estão os exemplos de quadro de conteúdo exibindo menu centralizado e exibindo conteúdo do módulo aberto no aplicativo de incidente.

Vamos dar um passo à frente e aprender algumas noções básicas do ServiceNow. Neste capítulo, examinaremos usuários / grupos / funções, listas, formulários, aplicativos, módulos e mais alguns conceitos.

A instância do desenvolvedor do ServiceNow tem muitos dados fictícios, como usuários, incidentes, grupos etc., aos quais podemos nos referir para obter um bom entendimento sobre o conceito. Ao longo do capítulo restante, tomaremos nosso antigo exemplo de BookWorm ltd. e tente entender onde o ServiceNow se encaixa no funcionamento interno da organização.

Aplicativos e Módulos

ServiceNow define Application como, uma coleção de arquivos e dados que fornecem um serviço e gerenciam processos de negócios e Modules são, filhos de aplicativos vinculados a outras páginas ou registros na plataforma.

Por exemplo, temos um aplicativo “Incidente”, que possui módulos como “Criar novo” para criar um novo incidente para qualquer departamento no BookWorm ltd. O módulo “Abrir” lista todos os incidentes abertos no BookWorm ltd. (Este módulo só pode ser visível para administradores de sistema).

Da mesma forma, existem outros aplicativos importantes como Problema, Mudança, Fluxos de Trabalho, etc. e seus respectivos módulos como “Criar Novo”, “Abrir”, “Editor de Fluxo de Trabalho”, etc.

Listas e Formulários

Aqui, você entenderá quais são as listas e formulários do ServiceNow.

Listas

Ele exibe o conjunto de registros (com base em certas condições) da tabela de dados. Pode ser uma lista de incidentes atribuídos a um determinado grupo, da tabela de incidentes ou lista de problemas não atribuídos a nenhum grupo da tabela de problemas, etc.

Abaixo está um exemplo da lista de Incidentes com incidentes, que são resolvidos a partir da tabela de incidentes.

Esta Lista é gerada através do módulo “Resolvido” da aplicação “Incidente”. Este é um módulo padrão fornecido com o ServiceNow. Para abrir este módulo e explorar esta lista, pesquise “Incidente” no navegador do aplicativo e dentro do aplicativo Incidente encontre o módulo “Resolvido”.

Formulários

Ele exibe um registro da tabela de dados ou pode ser usado para inserir / atualizar um registro em uma tabela de dados. Por exemplo, um formulário de incidente exibirá detalhes relacionados a um único incidente selecionado ou também pode ser usado para inserir detalhes de um novo incidente em uma tabela de incidentes.

O formulário que contém os detalhes do registro de incidente existente e o formulário para inserir os detalhes do novo registro de incidente são fornecidos a seguir, respectivamente.

Para acessar o primeiro formulário no exemplo acima, vá para o módulo “Resolvido” dentro do aplicativo Incidente. Uma lista de incidentes resolvidos aparecerá. Clique em qualquer número de incidente para abrir o formulário. A segunda tela do exemplo acima, que possui um formulário para inserir os novos detalhes do incidente, pode ser acessada através do módulo “Criar Novo” do aplicativo Incidente.

Usuários, funções e grupos

Os usuários, funções e grupos no ServiceNow são explicados abaixo em detalhes.

Comercial

são os indivíduos que usam o ServiceNow em uma organização. O administrador do sistema tem autoridade para criar um novo usuário, navegar pela lista de usuários existentes, excluir um usuário e personificar um usuário.

Para abrir a lista de usuários existentes, acesse o módulo “Usuários” dentro do aplicativo de administração de usuários.

(Pesquise o usuário no navegador do aplicativo e clique em “Usuários” em Administração de usuários)

Para criar um novo usuário, clique no botão Novo no canto superior esquerdo do quadro de conteúdo. O formulário a seguir será aberto para inserir um novo registro de dados para a tabela do usuário.

Um administrador do sistema também pode representar um usuário, o que significa que o administrador do sistema pode fazer login no ServiceNow como outro usuário. Há uma opção no quadro do banner para se passar por qualquer outro usuário.

Funções

estão associados à tarefa que um usuário executa em uma organização. A função é atribuída com base no perfil de trabalho. Por exemplo, pode haver uma função de gerente de incidente, função de desenvolvedor de aplicativo, função de analista de incidente, etc.

As funções controlam o acesso aos recursos e capacidades em aplicativos e módulos. Portanto, uma função de administrador do sistema pode ter acesso a alguns aplicativos que a função de gerenciador de incidentes pode não ter. A lista de funções e o formulário para adicionar uma nova função podem ser encontrados em Aplicativo de segurança do sistema em Usuários e grupos.

Grupos

Os grupos são o conjunto de usuários que executam uma tarefa semelhante. Por exemplo, pode haver um grupo de gerentes de mudança, que podem aprovar as mudanças na produção, ou pode haver um grupo de compras, que tem acesso para levantar o pedido de compra, etc. O grupo pode ser acessado via Segurança do sistema → Usuários e grupos → Grupos.

É sempre uma prática recomendada designar usuários a grupos ou vice-versa e, posteriormente, designar funções a grupos. Geralmente, não é recomendado atribuir usuários diretamente às funções. O motivo é explicado usando o exemplo abaixo -

Suponha que entre muitos grupos no BookWorm ltd. (no ServiceNow), há um grupo para a equipe de TI e sob a equipe de TI há um grupo filho para 'Engenheiros de pilha completa'. Além disso, existem algumas funções, ou seja, 'Serviços de TI de back-end' e 'Serviços de TI de front-end'. Os engenheiros de pilha completa precisam ser atribuídos a ambas as funções para que tenham acesso e privilégios de licença destinados a serviços de TI de front-end e back-end.

Um engenheiro de pilha completa ingressou no BookWorm ltd. que é especialista em tecnologias de back-end e tecnologias de front-end. Portanto, em vez de atribuir este usuário a duas funções (serviços de TI de back-end e serviços de TI de front-end) separadamente, seria uma boa ideia criar um grupo de engenheiros de pilha completa e atribuir a esse grupo duas funções, ou seja, serviços de TI de back-end e front-end Serviços de TI.

Agora, para todos os engenheiros de pilha completa que ingressam no BookWorm ltd., O administrador só precisa atribuir esse usuário engenheiro de pilha completa ao grupo de engenheiros de pilha completa, que é um grupo filho da equipe de TI.

Vamos implementar o exemplo mencionado acima de forma prática no ServiceNow, para entender melhor esse conceito.

Prático

Primeiro, criaremos um grupo, isto é, equipe de TI e seu grupo filho Engenheiros de pilha completa. No filtro de navegação, pesquise “Administração de usuários” e selecione os módulos “Grupo” em administração de usuários. A tela a seguir será aberta no quadro de conteúdo.

Clique no botão Novo e forneça os detalhes. Apenas o nome é suficiente para identificar o grupo. Você também pode fornecer um e-mail ao Grupo e selecionar o gerente na lista de usuários. A tag pai é usada para criar uma estrutura hierárquica no grupo, portanto, para o grupo da equipe de TI, podemos deixá-la em branco e para o grupo de engenheiros Full stack, podemos dar o grupo da equipe de TI como pai.

Agora que criamos os grupos, vamos seguir em frente e criar duas funções - serviços de TI de back-end e serviços de TI de front-end, que serão atribuídos ao grupo Engenheiros Full stack. Dentro de “Administração de usuários”, vá ao módulo “Funções”.

Clique no botão Novo e dê o nome da função. Mantenha o aplicativo como Global para permitir que essa função seja implementada para todos os aplicativos em seu ServiceNow. Conceder “privilégios elevados” significa que, ao usuário atribuído a esta função, serão dados acessos / privilégios mais do que um usuário padrão. Eles podem exigir a administração de certas funcionalidades.

Agora, temos que atribuir essas funções ao nosso grupo. Vá para o módulo “Grupos” novamente e pesquise nosso grupo “Engenheiros de pilha completa” na parte superior do quadro de conteúdo ao lado do botão Novo.

Abra o grupo “Engenheiros de pilha completa” e agora você verá uma nova seção para adicionar funções ou membros do grupo. Na guia de funções, clique no botão editar e a tela abaixo aparecerá.

Pesquise a função, acabamos de criar “Serviços de TI de front-end” na caixa de coleta. Selecione a função e clique no botão de seta para adicionar a função neste grupo. Finalmente, pressione o botão Salvar. Você será levado de volta à tela principal do módulo Grupo. Atualize o registro usando o botão de atualização no canto superior direito. Da mesma forma, repita o processo para os serviços da equipe de TI de back-end.

Vamos seguir em frente e adicionar alguns usuários no ServiceNow. Navegue até o módulo “usuários” no aplicativo “administração de usuários” e clique no botão Novo.

Insira os detalhes do novo usuário e pressione o botão enviar. Da mesma forma, você pode adicionar mais alguns usuários. Adicionamos dois novos usuários aqui, John Newman e Cindy Davis.

Para atribuir o grupo “engenheiro de pilha completa” a esses usuários, abra os usuários recém-criados novamente e role na parte inferior do usuário. Você verá uma nova seção para adicionar funções ou grupos a este usuário.

Vá para a guia Grupos e clique no botão editar. A tela a seguir aparecerá -

Pesquise o grupo “full stack engineering” na caixa de coleta, selecione o grupo e clique no botão de seta para adicionar este grupo ao usuário John Newman. Repita o processo semelhante para Cindy Davis. Então, finalmente criamos usuários, grupos e funções. Em seguida, adicionamos as funções ao grupo e o grupo ao usuário.

Tabelas, colunas e campos

Vamos aprender o que são tabelas, colunas e campos no ServiceNow. Começaremos entendendo sobre as tabelas.

Mesas

As tabelas são a coleção de dados no ServiceNow. Os aplicativos e módulos usam tabelas para armazenar, exibir e processar os dados. Por exemplo, o aplicativo “Incidente” possui uma tabela de incidentes. Da mesma forma, há uma tabela de usuário, tabela de solicitação de mudança, etc.

Para verificar a estrutura ou atualizar a estrutura de qualquer tabela utilize o módulo “Tabelas” da aplicação “Definição do Sistema”.

O nome da tabela pode ser pesquisado na seção superior da tela de conteúdo.

Vamos explorar a tabela de incidentes. Depois de clicar na tabela desejada, podemos encontrar todas as colunas da tabela, tipo de coluna (inteiro, string, etc.), comprimento máximo, etc. A nova coluna pode ser adicionada à tabela, usando o botão Novo.

O ponto importante a ser observado aqui é que cada linha da tabela aponta para o registro único. Então, por exemplo, se um incidenteIN3325643é gerado no BookWorm ltd., para o grupo de engenheiros de pilha completa relatando o problema de conectividade do banco de dados. Haverá uma nova linha adicionada na tabela de incidentes, que é específica para o registro de incidentesIN3325643.

Para navegar pelos dados, na tabela, pesquise “<tablename> .list” na barra de navegação (incidente.list neste caso).

Se nos concentrarmos neste registro de incidente, cada coluna neste registro representa o campo com um valor específico. Por exemplo, este registro de incidenteIN3325643está tendo a coluna “Chamador” como Abel Tuter, este é um dos campos deste registro. Para abrir qualquer registro, clique no número do incidente na lista.

Da mesma forma, você pode explorar outras tabelas como usuários, problema, mudança, etc. Podemos até criar uma nova tabela, para nossos aplicativos personalizados de acordo com os requisitos de negócios. A nova tabela pode ser criada a partir do módulo Tabela → botão Novo na seção superior do quadro de conteúdo.

ITIL apoia Information Technology Infrastructure Library. Foi introduzido pela Agência Central de Computadores e Telecomunicações (CCTA) do governo do Reino Unido durante os anos 1980.

ITIL é uma coleção de livros com processos e melhores práticas estabelecidas para alcançar eficiência IT (Information Technology) Service Management (ITSM) e elaborando todas as atividades necessárias para a entrega de serviços de TI ponta a ponta em qualquer organização.

ITIL define serviço como “meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, mas sem a propriedade de custos e riscos específicos”. ITSM declara a abordagem sistemática para projetar, entregar e gerenciar serviços de TI dentro da organização.

Estágios de ITIL

ITIL é dividido em cinco etapas principais. Cada estágio tem uma função específica a desempenhar em um ciclo de vida de serviço e forma o esqueleto do ITIL. Vamos examinar cada estágio brevemente.

Estratégia de Serviço

É a primeira fase do ITIL, que estabelece o plano de um novo serviço (ou mudanças em um serviço existente). O plano adequado e o roteiro do serviço são preparados nesta etapa. Todos os aspectos de serviços como criação de valor, recursos, capacidades, investimento, portfólio, etc. são discutidos nesta fase.

Design de Serviço

Esta é a próxima fase do ITIL, onde ocorre a arquitetura do serviço novo ou alterado, de acordo com a estratégia de serviço. Ele também estabelece os processos, políticas e soluções de acordo com os requisitos de negócios.

Transição de Serviço

Esta é a terceira etapa do ITIL e o objetivo principal desta etapa é planejar, gerenciar, construir e implantar o serviço de TI novo ou alterado na produção (mundo real). Esta etapa também elabora os planos de gestão de risco e recuo. O gerenciamento de mudanças é um dos processos importantes incluídos na transição de serviço, que será explicado posteriormente.

Operação de Serviço

Esta etapa do ITIL concentra-se nos serviços de TI do dia a dia, que são entregues aos clientes. Isso garante que; cada serviço de TI é entregue de forma eficiente, sem qualquer interrupção (ou no mínimo possível). Esta etapa apresenta vários processos, que devem ser realizados em caso de interrupção do serviço, sendo o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas importantes entre eles.

Melhoria de Serviço Continuada (CSI)

Esta etapa destaca as etapas que podem ser realizadas para aumentar a eficiência geral e o desempenho do serviço. O CSI trabalha em estreita colaboração com todos os outros estágios e identifica oportunidades de melhoria com abordagem baseada em métricas.

Processos em ITIL

Agora, vamos examinar os três processos principais do ITIL. oChange Management vem em Transição de Serviço e Incident Management e Problem Management vem em Operação de serviço.

Mudar a gestão

É uma abordagem que orienta sobre como preparar, gerenciar e apoiar a transição no serviço. Lida com qualquer tipo de mudança dentro da organização. Pode ser mudança tecnológica, mudança de processo, reestruturação organizacional, mudanças relacionadas ao datacenter físico, mudanças relacionadas ao software, mudanças relacionadas ao servidor, etc.

a solicitação de mudança específica é gerada em qualquer ferramenta ITIL como ServiceNow, Remedy, etc. para rastrear a mudança. A solicitação de mudança passa por vários estágios como revisão, aprovação, orçamento, documentação, etc. que podem variar de acordo com as políticas da organização.

Gestão de Incidentes

É uma abordagem para identificar, analisar, gerenciar e restaurar qualquer interrupção causada no serviço. A gestão de incidentes garante que o desempenho do serviço está à altura e qualquer interrupção na qualidade do serviço é restaurada o mais rapidamente possível.

Um registro de incidente específico com um número de ticket exclusivo é gerado na ferramenta ITIL, pelo executivo de suporte / central de serviço para cada interrupção relatada. A equipe correspondente analisa e restaura o serviço e atualiza o ticket de incidente de acordo na ferramenta ITIL.

Gerenciamento de Problemas

O objetivo do gerenciamento de problemas é encontrar uma causa raiz permanente para os incidentes recorrentes. O gerenciamento de problemas mitiga o impacto dos incidentes recorrentes nos serviços. De acordo com a prática ITIL, um registro de problema é gerado para tipos recorrentes de incidentes.

A equipe correspondente encontra a causa raiz exata e propõe a mudança ou correção no serviço para a resolução permanente do incidente. Uma solicitação de mudança é gerada para a correção / mudança proposta e é implementada na produção por meio do processo de gerenciamento de mudanças.

Exemplo de todo o processo ITIL

Tomemos um exemplo de uma startup BookWorm ltd., Que vende livros online através de seu site. A empresa planeja lançar um serviço de aluguel de livros em cidades selecionadas. Este serviço oferece facilidade de entrega e devolução em domicílio dos livros alugados. A empresa adota um framework ITIL, desde a sua constituição e por se tratar de um serviço novo, deverá passar por várias etapas de ITIL.

Estratégia de serviço

A proposta de serviço é apresentada primeiro às partes interessadas. As discussões sobre base de clientes, retorno sobre o investimento (ROI), preços, pesquisas de mercado, concorrentes e modelo de negócio acontecem nesta fase.

Projeto de serviço

O plano do serviço é preparado por especialistas nas respectivas áreas. A tecnologia que será utilizada para entregar o serviço ao cliente, planos de assinatura, forma de pagamento, desenho do portal online, modelo de entrega e devolução e cobrança são finalizados nesta etapa.

Transição de Serviço

Neste momento, o escopo e o design do serviço já estão definidos. Na transição do serviço, começa a preparação para implementar o serviço. A solicitação de mudança é levantada para o novo serviço e atividades como desenvolvimento de software, orçamento, aprovação, aquisições, gestão de estoque são realizadas pelas respectivas equipes. O roteiro para o serviço foi finalizado e as datas dos marcos foram definidas para que o serviço fosse ativado.

Operação de serviço

O serviço está agora em produção e todo e qualquer problema (seja pontual ou recorrente) relatado durante a entrega do serviço pelos clientes, usuários ou equipe interna é rastreado e gerenciado pela operação do Serviço.

Melhoramento Contínuo de Serviço

Nesse processo contínuo, são identificadas as oportunidades de melhorar o atendimento, por exemplo, a equipe interna de TI sugere uma nova ferramenta de CMS (sistema de gerenciamento de conteúdo) para seu site, que fornece métricas aprimoradas, fácil acesso e recursos aprimorados.

Gestão de Mudanças, Incidentes e Problemas

Um exemplo de BookWorm Ltd. com relação ao gerenciamento de mudanças, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas é discutido abaixo -

O BookWorm ltd. levou adiante a ideia de implementar o novo CMS como parte da melhoria contínua do serviço. O plano de melhoria de serviço passa por vários estágios de ITIL - estratégia de serviço, design de serviço, transição de serviço e, finalmente, o novo CMS é implementado na produção e está sendo monitorado como parte da operação de serviço. O novo CMS está funcionando conforme o esperado e fornecendo recursos aprimorados.

Um belo dia, um cliente que usa o serviço de aluguel de livros liga para o atendimento ao cliente e relata que optou pela assinatura mensal do plano básico, mas foi cobrado de acordo com o plano premium. O executivo de atendimento ao cliente cria um ticket de incidente para o problema na ferramenta ITIL e o encaminha para a respectiva equipe. Isto é oIncident management phase. A equipe de TI verifica o problema e corrige o valor da fatura e o plano do back-end (banco de dados) diretamente e marca o incidente como resolvido.

Com o tempo, vários incidentes semelhantes foram relatados por vários clientes. Depois de resolver o problema por meio de ajuste manual do back-end, a equipe de TI decide encontrar uma causa raiz permanente e corrigir o problema. Eles abrem um registro de problema para este incidente recorrente em uma ferramenta ITIL e iniciam a investigação. Isto é umproblem management phase. Após uma investigação, a equipe identifica um bug em seu script e identifica as alterações necessárias no script como parte da correção.

A equipe de TI agora levanta uma solicitação de mudança na ferramenta ITIL para corrigir o script do novo CMS e começa a trabalhar nas mudanças de código. Isto é ochange management phase. A solicitação de mudança passa por várias fases de aprovação, priorização e orçamento e, por fim, é implementada na produção de acordo com a data acordada.

Os fornecedores que fornecem computação em nuvem são chamados de serviços em nuvem. A “nuvem” na computação em nuvem se refere à internet. Portanto,cloud computing refers to providing computing services like storage, CPU, networking, RAM, servers, etc. over the Internet. No entanto, a computação em nuvem evoluiu ao longo dos anos e, portanto, fornecendo uma gama de serviços como plataformas de desenvolvimento de software, ferramentas, gerenciamento aprimorado de infraestrutura, etc.

Os principais provedores de serviços em nuvem do mercado incluem Google, Amazon, IBM, Oracle, SAP, etc. Um exemplo perfeito de computação em nuvem é o Google docs. Todos os seus documentos são armazenados na nuvem do Google e você pode acessar seus documentos de qualquer lugar, a qualquer hora e de qualquer dispositivo sem ter nenhum software específico (visualizador / editor de documentos) instalado em seu sistema. Seus documentos e aplicativo através do qual você pode acessar seus documentos, ambos estão disponíveis na nuvem.

A figura abaixo fornece uma visão geral da computação em nuvem.

A computação em nuvem pode ser implementada de várias maneiras com base nos requisitos da organização ou do indivíduo e nas necessidades de negócios. A infraestrutura em nuvem pode ser configurada de várias maneiras, chamadas de modelos de implantação em nuvem.

Tipos de modelos de implantação

Os tipos de modelos de implantação são os seguintes -

Nuvem pública

Este tipo de nuvem está disponível gratuitamente para uso público. Pode ser propriedade de grandes empresas ou organizações governamentais que prestam serviços gratuitos. Por exemplo - Gmail, Dropbox, Microsoft Azure, etc.

Nuvem privada

A nuvem privada é usada exclusivamente por uma única organização para seus fins internos. Eles geralmente são acompanhados por firewalls que restringem o público em geral de usar a nuvem. Por exemplo, uma grande MNC operando nuvem privada para suas várias subsidiárias ou unidade de negócios para seus recursos de computação / compartilhamento internos.

Nuvem da comunidade

É um modelo entre nuvem pública e privada. Apenas organizações selecionadas ou comunidades de usuários com a mesma linha de negócios ou mesma agenda têm acesso a este tipo de nuvem. Por exemplo, todos os bancos que mantêm uma nuvem comum com o banco de dados de inadimplentes de empréstimo, que é compartilhado entre os bancos para consulta durante a emissão de um novo empréstimo.

Nuvem híbrida

Este tipo de infraestrutura em nuvem é uma mistura de qualquer um dos modelos de implantação discutidos acima (Público, Privado e Comunidade). Por exemplo, uma grande empresa que mantém uma nuvem híbrida de público e privado. Todas as informações confidenciais das empresas, como estratégias futuras, políticas internas, etc., são armazenadas e processadas em nuvem privada, enquanto as informações públicas, como detalhes de produtos, preços, pedidos são processadas e armazenadas em uma nuvem pública.

Modelos de serviço em nuvem

Existem também modelos de serviços em nuvem, que são categorizados com base nos serviços oferecidos pelos provedores de serviços em nuvem. Discutimos os três modelos de serviço de nuvem abaixo -

Infraestrutura como serviço (IaaS)

Este é o nível mais fundamental de serviço em nuvem, onde no cliente apenas obtém recursos de computação ou hardware virtual como armazenamento, CPU, RAM, etc. dos provedores de serviço em nuvem. O cliente assume total propriedade do gerenciamento de aplicativos, sistemas operacionais, software, bancos de dados, etc. na nuvem. Por exemplo - Rackspace, Digital ocean, etc.

Plataforma como serviço (PaaS)

Este é um nível adiante do IaaS. Aqui, junto com os recursos de computação / hardware virtual, sistema operacional, alguns serviços e ferramentas de software também são fornecidos pelos provedores de serviços em nuvem. O cliente assume a propriedade de desenvolver aplicativos usando esses serviços / ferramentas de software e mantê-los. Por exemplo - Google App Engine, Apache Stratos, ServiceNow, etc.

Software como serviço (SaaS)

Esse modelo de serviço oferece software totalmente funcional e pronto para uso na Internet. O provedor de serviços assume a propriedade completa do gerenciamento do software, servidores, banco de dados, infraestrutura, etc. Os serviços SaaS podem ser gratuitos ou disponíveis a preços mensais / anuais. Por exemplo: Salesforce, Google Apps, ServiceNow, etc.

Podemos resumir o modelo de implantação e o modelo de serviço da nuvem com base na figura abaixo.

ServiceNow é um aplicativo altamente flexível que oferece a opção de PaaS, bem como SaaS. Sua oferta de SaaS fornece automação de fluxo de trabalho totalmente funcional e ferramentas de ITSM, enquanto sua oferta de PaaS permite ao usuário desenvolver um aplicativo personalizado no topo do pacote existente, de acordo com os requisitos de negócios. Estudaremos mais sobre isso nas seções posteriores.

A administração do ServiceNow lida com o suporte geral, administração e manutenção da plataforma ServiceNow para a organização.

Também inclui personalização da interface do usuário, manutenção de versões atualizadas, configuração de aplicativos e módulos, gerenciamento de segurança e acesso do usuário, monitoramento do desempenho do sistema e verificações regulares de saúde, gerenciamento de fluxos de trabalho, políticas de IU, ações de IU, etc.

Os administradores do ServiceNow também são responsáveis ​​por configurar o ServiceNow, carregar o ServiceNow com os dados iniciais, configurar grupos, funções, usuários, SLAs, etc.

Configuração ServiceNow

A melhor maneira para a configuração inicial do ServiceNow é usar o aplicativo “configuração guiada ITSM”. Geralmente, apenas os administradores do sistema têm acesso ao aplicativo de configuração guiada ITSM.

A configuração guiada de ITSM fornece uma sequência de tarefas que ajudam a configurar aplicativos de gerenciamento de serviço de TI (ITSM) em sua instância do ServiceNow do zero, incluindo nome da empresa, logotipo, combinações de cores, fontes, banner, layout de formulário, campos a serem exibidos em formulários, listas, etc.

Além disso, a configuração guiada ITSM também auxilia na configuração dos principais aplicativos como Incidente, Mudança, Problema, etc. Para abrir a configuração guiada ITSM, pesquise ITSM na barra de navegação e abra o primeiro resultado da pesquisa “Configuração guiada ITSM” e clique em Obter botão de início, conforme mostrado abaixo.

Toda a configuração é organizada em categorias como Empresa, Conectividade, Dados fundamentais, CMDB, etc. Temos que configurar cada categoria, uma por uma, usando um menu interativo e guiado. O progresso de conclusão para cada categoria é exibido, ao lado do quadro de conteúdo e também, o status geral de conclusão é exibido na parte superior do quadro de conteúdo.

Podemos configurar a categoria em qualquer ordem e também podemos pular a configuração de qualquer categoria específica. A tarefa de configuração do ServiceNow do zero é muito grande e, portanto, podemos atribuir a tarefa de configurar cada categoria para o usuário administrador individual.

As etapas da configuração guiada são muito detalhadas e autoexplicativas. Você pode brincar com a configuração guiada e tentar configurar as várias categorias. Existem instruções e ajuda disponíveis em cada categoria para a referência.

Conjuntos de importação

Os conjuntos de importação são usados ​​para importar os dados no ServiceNow de fontes externas como Excel, JDBC, etc. Os dados são importados no ServiceNow e, em seguida, mapeados nas tabelas ServiceNow relevantes. Os dados podem ser importados manualmente uma vez, ou podemos programar a importação periódica para acontecer automaticamente. Vamos discutir, tanto as importações uma a uma com a ajuda de um exemplo.

Importação Manual

Os dados podem ser importados manualmente usando o módulo “Carregar dados” do aplicativo “Conjunto de importação do sistema”. Vamos dar um exemplo, temos que importar 5 grupos no ServiceNow. A tabela que armazena o grupo no ServiceNow é sys_user_group. Para navegar pelos dados nesta tabela, simplesmente digite “sys_user_group.list” na barra de navegação.

Suponha que temos dados de cinco grupos no Excel, que queremos fazer upload no ServiceNow.

UMA B C
1 Name Description Active
2 Oracle DBA Grupo ITSM para DBAs Oracle Verdadeiro
3 Middleware Grupo ITSM para Equipe de Middleware Verdadeiro
4 Transferência de arquivo Grupo ITSM para equipe de transferência de arquivos Verdadeiro
5 MQ Grupo ITSM para MQ Team Verdadeiro
6 Teste de performance Grupo ITSM para equipe de teste de desempenho Verdadeiro

Abra o módulo “Carregar dados” para o aplicativo “Conjunto de importação do sistema”. Na tabela de conjuntos de importação, clique em “Criar tabela”, pois não temos nenhuma tabela de importação existente para importar grupos de usuários. As tabelas de importação são basicamente as tabelas intermediárias ou a tabela intermediária.

À medida que importamos o arquivo, os dados são carregados primeiro nesta tabela e, em seguida, podemos carregar os dados dessa tabela de importação para a tabela de destino real no ServiceNow (sys_user_group neste caso).

Em seguida, dê o nome da nova tabela no campo Rótulo. O ponto importante a observar aqui, é que todas as tabelas, que são criadas pelo usuário, têm o prefixo “u_” no nome e todas as tabelas do sistema do ServiceNow têm o prefixo “sys_” no nome.

Selecione o arquivo no explorer. Além disso, você pode fornecer o número da folha, que corresponde à guia no excel e linha de cabeçalho (nome da coluna) no excel. Ambos são “1” em nosso caso. Por fim, clique em enviar.

Assim que o processo for concluído, você verá a tela acima com o estado de concluído e as próximas etapas que devem ser seguidas. Primeiro, vamos para Importar conjuntos nas próximas etapas.

Você pode ver que o conjunto de importação foi criado com o estado “Carregado”, o que significa que os dados em nosso arquivo excel foram carregados em nossa tabela intermediária “u_user_group_import”. Você pode verificar os dados nesta tabela intermediária, pesquisando u_user_group_import.list na barra de navegação.

Agora, vamos seguir em frente e criar um mapa de transformação para esses dados importados. No mapa de transformação, basicamente, criamos o mapeamento entre a tabela intermediária e a tabela de destino (tabela de sistema sys_user_group), ou seja, qual coluna da tabela intermediária corresponde a qual coluna da tabela de destino, para que os dados possam ser carregados na tabela de destino de acordo.

Vá para o módulo “Criar mapa de transformação” no aplicativo “Conjunto de importação do sistema” e dê qualquer nome para o mapa de transformação. Selecione a tabela de origem, que é u_user_group_import em nosso caso e a tabela de destino, que é sys_user_goup. Desde então, temos que manter este mapa de transformação ativo, marque a caixa ativa e marque “Executar regra de negócios” também. As regras de negócio são um conjunto de regras, que são executadas quando alguma inserção ou atualização é feita na mesa.

Por exemplo, se um usuário não inserir nenhum dado em um campo, os valores padrão serão definidos automaticamente. Você pode até fornecer seu próprio script, se quiser processar os dados antes de inseri-los na tabela de destino, para isso marque a caixa Executar script.

Agora que criamos um mapa de transformação, podemos mapear a coluna da tabela de origem para a tabela de destino ou permitir que o ServiceNow faça o mapeamento automático para nós. Vá para o módulo “Transformar mapas” em Conjuntos de importação do sistema → Administrações → Transformar mapas.

Selecione o mapa de transformação que acabamos de criar e verifique a seção “Links relacionados”. Existem duas opções, mapeamento automático e assistente de mapeamento. Clique em Auto map matching fields e você encontrará todo o mapeamento feito automaticamente na guia Field map.

Você também pode tentar fazer o mapeamento manualmente, clicando em Assistente de mapeamento.

Vamos executar este mapa de transformação para carregar os dados em nossa tabela de destino. Esta é nossa etapa final. Vá para o módulo “Run transform” dentro de “System import set”. Selecione o mapa de transformação que acabamos de criar e clique em Transformar.

Iremos obter a tela abaixo mostrando o.

Agora, iremos para a tabela sys_user_group e verificaremos se nossos grupos foram importados com sucesso.

Uma vez que estávamos importando os grupos de usuários pela primeira vez, fomos obrigados a criar uma tabela de importação, mapa de transformação, etc. Esses esforços serão reduzidos em todas as importações subsequentes dos grupos de usuários, pois já temos uma tabela de importação e transformar mapa.

Importação de dados programada

A importação de dados programada é muito útil se nosso ServiceNow estiver recebendo dados de algum sistema externo. O ServiceNow pode ser conectado a outros sistemas via FTP, HTTP, SCP, etc. Também podemos fazer upload do arquivo periodicamente no ServiceNow, para que possa ser retirado pelo processo de importação programado.

Vejamos um exemplo, onde, temos algum sistema externo baseado em UNIX, que irá gerar diariamente um arquivo (no caminho fixo), contendo detalhes do novo funcionário ingressando no BookWorm ltd.

O ServiceNow deve puxar esse arquivo do sistema externo, processar esse arquivo e, finalmente, importar os dados na tabela sys_user. Vamos implementar isso passo a passo. Em primeiro lugar, temos que criar uma fonte de dados, navegar até o módulo “Fonte de dados” no aplicativo “Conjunto de importação do sistema”.

Dê o nome da fonte de dados, importe a tabela definida (uma nova tabela será criada), o formato do arquivo que o ServiceNow irá puxar (CSV, XML, Excel, Jason, etc.). Aqui, estamos tomando o exemplo decsv, então temos que dar csv delimitertambém, que seria “,” (vírgula) em nosso caso. Agora selecione o método de recuperação do arquivo, aqui estamos usando FTP e temos que dar ao servidor, nome do caminho onde o arquivo estará disponível para pull, nome de usuário e senha do FTP.

Após clicar no botão enviar, abra a fonte de dados novamente e clique em “Testar carga 20 registros” na seção de link relacionado. O ServiceNow agora tentará carregar os registros de teste via FTP, portanto, certifique-se de que o arquivo esteja presente no local mencionado.

Agora, após o carregamento de teste, temos que criar o mapa de transformação. Navegue até o mapa de transformação e clique em novo para criar um novo mapa de transformação. Dê o nome da tabela de origem, que criamos durante a definição da origem de dados e da tabela de destino como sys_user.

Após o envio, abra o mapa transformado recém-criado e vá para as seções de links relacionados. Aqui, você pode usar o mapeamento automático ou usar o assistente de mapeamento (para mapeamento manual), se o mapeamento automático não conseguir detectar os campos corretamente.

Clique na atualização para confirmar o mapeamento.

Agora é hora de criar a importação programada. Navegue até o módulo “Importação programada” dentro do aplicativo “Conjunto de importação do sistema” e clique em novo para criar uma nova importação programada. Selecione a fonte de dados que criamos e selecione a frequência de execução desta importação programada. Pode ser diário, semanal, mensal ou periódico. Vamos fazê-lo funcionar diariamente às 08:00 horas.

Clique em enviar e verifique a tabela do usuário após a execução de importação programada. Os dados devem ser importados para a tabela sys_user.

Configuração de SLAs

SLA significa Service Level Agreement, que é um compromisso ou contrato entre o provedor de serviço e o consumidor do serviço (cliente), ou também pode ser um compromisso entre vários departamentos de uma organização. Este contrato estabelece claramente o nível de serviço que o provedor deve fornecer, o tempo de resposta, o tempo de resolução de incidentes, penalidades (se houver), tempo de atividade, desempenho do sistema, etc.

Por exemplo - BookWorm ltd. implementou o ITIL em sua organização, de forma que cada incidente relatado dentro de uma organização deve ser registrado no ServiceNow e categorizado em qualquer uma das seguintes quatro categorias - Crítico, Alto, Médio e Baixo.

Um SLA é assinado entre a TI e os negócios da BookWorm ltd., Que define claramente o limite de tempo para resolver incidentes em cada categoria -

Critical - 6 hrs, High - 24 hrs, Medium - 48 hrs and Low - 72 hrs

Isso é chamado de tempo de resolução. De maneira semelhante, há um SLA de tempo de resposta, que define o limite de tempo para reconhecer o incidente (ou atribuir o incidente ao respectivo grupo) no sistema ServiceNow.

Critical - 30 mins, High - 60 mins, Medium - 5 hrs and Low - 8 hrs.

Para definir o SLA, temos um módulo denominado “definição de SLA” dentro do “aplicativo SLA”. Para definir um novo SLA, abra o módulo de definição de SLA e clique no botão Novo.

Vamos criar um SLA na tabela de incidentes. Também podemos optar por criar SLA em qualquer outra tabela, como mudança, problema, etc. Primeiro, comece com Tempo de resposta para incidentes críticos. Dê o nome do SLA, selecione o tipo como SLA, selecione Alvo como Resposta e Tabela como Incidente. O fluxo de trabalho é usado para fins de escalonamento.

Por exemplo, se 50% do tempo do SLA acabou e o incidente não foi resolvido / reconhecido, podemos optar por enviar um e-mail de alerta para o líder dessa equipe. Então, se 75% do tempo do SLA acabar, podemos optar por enviar um e-mail para o gerente dessa equipe e assim por diante. Vamos dar uma olhada no fluxo de trabalho com mais detalhes na próxima seção.

Agora, selecione a duração como definida pelo usuário e dê a duração de 30 minutos, como é para o incidente crítico. Em seguida, selecione a programação, o que significa que, se quisermos calcular o tempo SLA 24 X 7, excluir fins de semana, excluir apenas domingos, etc.

Agora vamos colocar as condições para que este SLA seja anexado a cada novo incidente crítico. Role para baixo até a próxima seção e lá, você pode fornecer as condições de início, conforme fornecidas aqui,

  • O incidente está ativo.

  • O incidente é novo.

  • A prioridade do incidente é crítica.

Além disso, para a condição Parar, optamos por interromper o SLA, uma vez que o incidente seja atribuído e movido para o status “em andamento”.

Finalmente, clique em enviar. Agora, vamos criar um novo incidente crítico e verificar se esse SLA é anexado ao incidente.

Abra o incidente novamente na lista de incidentes e role para baixo até a seção “SLA de Tarefas”. Você pode ver isso, nosso novo SLA está anexado e mostra o tempo restante para violar o SLA de resposta.

Da mesma forma, o SLA de Resolução também pode ser criado, após o qual você pode ver dois SLAs separados, a saber, Resposta e Resolução, anexados aos incidentes na seção SLA de Tarefa.

Workflows

O ServiceNow define fluxo de trabalho como sequência de atividades para automatizar processos em aplicativos. É basicamente um fluxograma, que registra todas as atividades a serem acionadas passo a passo, após a ocorrência do evento desejado. Vamos tentar entender isso, com um exemplo de BookWorm ltd.

Temos que adicionar um novo fluxo de trabalho a cada solicitação de mudança, que é atribuído à equipe de TI de front-end, o fluxo de trabalho inclui duas atividades -

  • Se o grupo Atribuição for selecionado como “Equipe de TI de front-end” na solicitação de mudança, o valor no campo Serviço deve ser definido automaticamente como “Serviços de TI”.

  • Cada solicitação de mudança para a equipe de TI do Frontend exigia a aprovação de sua gerente Cristina Sharper.

Para Workflows, temos um módulo denominado “Editor de Workflow”. Pesquise na barra de navegação e clique no editor de fluxo de trabalho. Clique em novo para criar um novo fluxo de trabalho. Nesta tela, também podemos ver os fluxos de trabalho existentes e também podemos editá-los. Você pode ver a tela abaixo -

Dê o nome do Workflow e da tabela para a qual devemos criar o workflow. Também podemos fornecer as condições para o fluxo de trabalho neste momento, mas também podemos fornecer as condições posteriormente.

Agora que o fluxo de trabalho foi criado, vamos adicionar condições e atividades neste fluxo de trabalho. Clique na barra de menu superior esquerda e vá para propriedades.

Nas propriedades, acesse a guia Condições para fornecer a condição para o fluxo de trabalho ser acionado. Aqui, selecionaremos “Se o grupo de atribuição for equipe de TI de front-end”. Podemos adicionar várias condições combinadas com AND / OR. Em seguida, clique em Atualizar.

No quadro correto, vá para a guia “Core”. Aqui, você verá uma lista de atividades, que podemos adicionar em nosso fluxo de trabalho, como aprovação, condições, tarefas, etc. Você pode ir em frente e experimentá-las. Para este exemplo, usaremos “Usuário de aprovação” na atividade principal de aprovação e “Definir valores” na atividade principal de Utilitários.

Primeiro, vamos arrastar Set values ​​em nosso fluxo de trabalho. Depois de arrastar a atividade “Definir valores”, um pop-up será aberto e temos que mencionar os campos para os quais precisamos definir o valor. Selecionaremos o campo “Serviços” e definiremos o valor como serviços de TI.

Agora, você verá nossa atividade no fluxo de trabalho, mas ela não está conectada a partir de agora por nenhuma seta. Portanto, primeiro temos que deletar a seta existente entre a atividade Begin e End e inserir nossa atividade Set values ​​entre Begin e End.

Selecione a seta existente entre Begin e End e clique no botão delete do teclado. Em seguida, arraste uma seta, do ponto amarelo da atividade Iniciar para a atividade Definir valor. Uma nova seta será gerada.

Agora, temos que adicionar outra atividade para o usuário de aprovação. Arraste a atividade de aprovação do usuário e execute o mesmo que acima.

É assim que nosso fluxo de trabalho final se parece -

Agora, clique na barra de menu superior esquerda e clique em Publicar para ativar nosso fluxo de trabalho.

Após a publicação, nosso fluxo de trabalho ficará ativo e quando qualquer solicitação de mudança for atribuída à equipe de TI do front-end, nosso novo fluxo de trabalho será acionado.

Notificações

As notificações são utilizadas para notificar ou enviar um alerta ao usuário sobre a ocorrência de determinados eventos, como mudança na prioridade do incidente, mudança no estado do incidente, etc. As notificações geralmente são enviadas por e-mail.

Em primeiro lugar, para começar a configurar a notificação, verifique se as configurações de e-mail estão definidas no ServiceNow. Vá ao módulo “Propriedades de e-mail” das caixas de correio do sistema e marque as caixas “Envio de e-mail habilitado” e “Recebimento de e-mail habilitado”. Clique em Salvar.

Agora, vamos criar uma notificação que sempre que algum incidente Crítico for atribuído ao grupo 'Equipe de TI de Frontend', um e-mail será enviado para a gerente da equipe Cristina Sharper. Vá para o módulo “Notificação” no aplicativo “Notificação do sistema”.

Agora, dê o nome da notificação, seguido da tabela para a qual esta notificação foi criada e, na guia “Quando enviar”, defina as condições.

Agora, vá até a aba “Quem receberá” e defina os usuários que receberão o e-mail.

Finalmente, na aba “O que vai conter”, podemos fornecer o corpo / texto do e-mail.

Agora, uma vez que qualquer incidente crítico é atribuído à equipe de TI do Frontend, seu gerente receberá uma notificação por e-mail sobre o mesmo.

Relatórios e trabalhos programados

Os relatórios são usados ​​para criar um relatório com base nos dados disponíveis no ServiceNow. O relatório pode fornecer informações relacionadas ao incidente, usuário, mudança, problema, etc. Podemos gerar o relatório em gráfico de barras, gráfico de pizza, formato gráfico ou conforme a necessidade do negócio. Os relatórios também podem ser gerados automaticamente pelos trabalhos agendados com base na frequência definida.

Vamos criar um relatório para o BookWorm ltd. em que, o gerente da equipe de TI de Frontend receberá o relatório semanal (por meio do trabalho agendado) com uma série de incidentes de prioridade Crítica, Alta, Média e Baixa abertos e atribuídos à equipe de TI de Frontend.

Vamos começar criando o relatório. Navegue até o módulo “Criar novo” no aplicativo “Relatório”. Dê o nome do relatório. No tipo Fonte, selecione tabela, pois temos que extrair dados da tabela de incidentes. Por fim, clique em Executar. Você verá todos os dados da tabela.

Agora, podemos adicionar os filtros para adicionar as condições para que apenas dados específicos, com base em nossos requisitos, sejam extraídos.

Clique em Avançar e selecione o tipo de relatório de que você precisa, como - barras, gráfico de pizza, série temporal, etc. Usaremos barras aqui. Selecione a barra e clique em Avançar.

Clique em Avançar, agora você poderá configurar o relatório. Na opção 'agrupar por', selecionaremos 'prioridade' e na 'agregação por', selecionaremos 'contar'.

Clique em Avançar e você será solicitado a personalizar o estilo do seu relatório. Você pode alterar a cor das barras, fontes do título, localização no título, etc.

Finalmente, clique em Salvar para salvar este relatório. Você pode executar o seu relatório usando o botão no canto superior direito para ver o resultado.

Em seguida, temos que agendar este relatório semanalmente usando os trabalhos agendados. Vá para o módulo 'trabalhos agendados' no aplicativo 'Definição do sistema' e clique em Novo.

Na próxima tela, selecione “Automatizar a geração e distribuição de um relatório”. Em seguida, dê o nome do trabalho agendado, selecione o relatório que acabamos de criar e adicione o usuário que está recebendo o relatório. Altere o campo “Executar” para que seja executado semanalmente. Também podemos dar a mensagem introdutória sobre o relatório. Por fim, clique em enviar.

Você pode encontrar este novo relatório na lista de relatórios dentro do módulo de trabalhos agendados.

Catálogos de Serviços

Os catálogos de serviços fornecem oportunidades de autoatendimento aos usuários. Os usuários podem selecionar os serviços desejados na lista (catálogo) e enviar a solicitação. Tem a aparência de uma compra online, em que os usuários podem adicionar os serviços (hardware, software ou quaisquer outros serviços listados) no carrinho e, finalmente, encomendá-los.

Também podemos agrupar os itens do pacote e solicitar o pacote diretamente. Por exemplo, no BookWorm ltd., Se um novo membro ingressar na equipe de TI do Frontend, ele / ela pode simplesmente solicitar um pacote “Frontend IT kit”, que possui software usado dentro da equipe como Rational Developer, Notepad ++, Winscp e Sql desenvolvedor.

Portanto, o usuário estará levantando uma solicitação, que contém quatro itens (desenvolvedor Rational, Notepad ++, desenvolvedor Winscp e Sql). Para cada item, pode haver tarefas diferentes como, pode haver uma tarefa para a equipe de compras obter a nova licença do software, depois uma tarefa para a equipe de TI instalar o software na máquina ou uma tarefa para aprovação adicional de algum software etc.

Consequentemente, existem três tabelas no catálogo de serviços ServiceNow para isso -

  • A tabela de pedidos

  • A tabela de itens

  • A mesa de tarefas

Todas essas tabelas são correlacionadas e você pode encontrar essas tabelas no aplicativo Catálogo de serviços → Módulo de registros abertos.

O ServiceNow forneceu algumas categorias e itens padrão. Acesse o módulo Catálogo de serviços do aplicativo de autoatendimento. Você pode encontrar a página inicial do catálogo de serviços no quadro de conteúdo.

Vamos fazer um exemplo de solicitação de acesso à Microsoft e Cisco jabber. Vá para Software e clique em Microsoft access. Você pode adicionar ao carrinho ou solicitar o item diretamente.

Aqui, temos que adicionar o Cisco jabber também, então escolheremos 'Adicionar ao carrinho' e continuaremos comprando. Siga as etapas semelhantes para adicionar o Cisco jabber e, por fim, clique em 'Continuar para verificar'. Depois de enviar uma solicitação, você verá a página a seguir e as entradas nas três tabelas.

Abra a tabela de solicitações e selecione sua solicitação. Você verá os itens anexados a esta solicitação. Clique nos itens e você verá as tarefas associadas ao item.

Você também pode criar seu próprio catálogo de serviços e itens no ServiceNow usando o aplicativo “Definição de catálogo” dentro dos módulos Meus catálogos, Minhas categorias e Meus itens.

Diagnóstico e solução de problemas

A responsabilidade do administrador do sistema não se limita à instalação e configuração de aplicativos e módulos. O administrador do sistema também é responsável pelo desempenho e tempo de resposta do sistema, referindo-se aos logs, estatísticas, utilização de memória, consumo de CPU, etc.

O ServiceNow forneceu um aplicativo chamado Diagnóstico do sistema, que é uma coleção de muitos módulos úteis para os administradores do sistema. Um módulo chamado “Página de diagnóstico” lista toda a configuração do servidor, banco de dados, estatísticas, etc. A página de diagnóstico é dividida em quatro partes principais -

  • Status do nó do cluster

  • Visão geral do sistema

  • Visão geral do banco de dados

  • Conexões de banco de dados

O cluster é uma coleção de nós e o nó é um único sistema, que é responsável por armazenar e processar os dados. Na seção de status do nó do cluster, você encontrará os detalhes de utilização de memória, número de transações atingidas, usuários conectados, tempo de atividade JVM, etc. A seção de visão geral do sistema lista os detalhes relacionados a eventos, POP3, SMTP, etc.

A seção de visão geral do banco de dados fornece os detalhes relacionados à versão do banco de dados, driver, tipo, etc. e, finalmente, as conexões do banco de dados fornecem os logs das consultas executadas no ServiceNow, detalhes da conexão, etc.

Outra aplicação importante é a “Análise de desempenho”. Seu módulo “Diagnóstico” na solução de problemas lista todos os erros e exceções recebidos no ServiceNow.

Clique em qualquer erro para encontrar o script subjacente que causou o erro.

O ServiceNow fornece muitos recursos e aplicativos integrados, que podemos usar facilmente para implementar ITSM em qualquer organização. Ao mesmo tempo, existem requisitos de negócios para configurar diferentes processos e recursos. O ServiceNow é altamente personalizável e os desenvolvedores podem criar facilmente aplicativos e módulos com base nos requisitos do cliente usando princípios de Javascript.

Javascript é obrigatório para scripts ServiceNow. Nesta seção, daremos uma visão geral do desenvolvimento do ServiceNow.

Visão geral da criação de aplicativos

ServiceNow fornece um aplicativo chamado “Studio”, onde você pode criar seus novos aplicativos, fornecer os códigos-fonte, criar novas tabelas para seus aplicativos, etc. O Studio fornece uma interface guiada e fácil de usar para criar novos aplicativos. Vamos criar um novo aplicativo para o seguinte caso de BookWorm ltd.

A equipe de TI do Frontend precisa de um aplicativo no ServiceNow onde o gerente pode publicar a ROTA de turno (rotação de turno). Haveria um turno de 6 horas para cada funcionário e a equipe deve dar suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

No navegador goto Studio, uma nova janela será aberta. Clique em Criar aplicativo. Você será solicitado a inserir o nome e a descrição do aplicativo. Por fim, clique em Criar.

Você encontrará a página do aplicativo abaixo. Agora é hora de criar uma tabela para nosso aplicativo. Vá para “Criar arquivo de aplicativo”.

Clique em Tabela em Modelo de dados e clique em criar. Você será solicitado a inserir os detalhes da nova mesa. Dê o nome da tabela e mantenha os detalhes restantes como padrão.

Agora role para baixo e comece a definir as colunas para essas tabelas. Temos abaixo a definição da coluna, o ponto importante a notar aqui é que selecionamos a referência de sys_user na coluna Membro.

Agora, clique na coluna Turno e selecione “Criar lista de opções”, pois aqui criaremos opções de turno como 6h-12h, 12h-18h, 18h-12h e 12h-6h.

Então, agora que criamos a tabela, nosso aplicativo no estúdio se parece com isso.

O estúdio criou automaticamente um formulário, uma lista, um módulo e um menu de aplicativo para nós. Podemos criar módulos adicionais, tabelas, IU etc. a partir da opção de criação de arquivo de aplicativo, como fizemos para criar a tabela ROTA.

Agora vamos ver como nosso aplicativo fica em serviço agora. Pesquise Frontend_IT_ROTA na barra de navegação e vá para o nosso novo módulo.

Vamos prosseguir e adicionar alguns novos registros ROTA em nosso aplicativo. Clique no botão Novo.

Política de IU e ações

O ServiceNow define as políticas de IU como uma ferramenta por meio da qual podemos alterar dinamicamente o comportamento das informações em um formulário e controlar os fluxos de processos personalizados para tarefas. A ação da IU, por outro lado, é usada para tornar a IU mais interativa, personalizada e específica para as atividades do usuário. Vamos entender isso com a ajuda de um exemplo.

Suponha que tenhamos que configurar o formulário Incidente de forma que, se algum incidente for atribuído ao grupo de atribuição da equipe de TI do Frontend, o campo Serviços deve ficar invisível e os itens de configuração devem ser desabilitados. A política de IU aqui é, “se o grupo de atribuição for selecionado como equipe de TI de front-end” e as ações de IU aqui, é “O campo de serviços deve ficar invisível e o campo de item de configuração deve ser desabilitado”.

A ação da IU pode ser implementada por meio de uma interface de maneira fácil de usar e também por meio do script do cliente. Escrever o script do cliente nos ajudará a fazer operações avançadas nos campos. Também demonstraremos o script do cliente posteriormente nesta seção.

O ponto importante a observar aqui é que as ações da IU são mais rápidas e executadas primeiro, seguidas pelos scripts do cliente. Vamos criar uma política e ação de IU para nosso caso de uso. Na barra de navegação, abra o módulo “Política de IU” no aplicativo “IU do sistema” e clique no botão Novo.

Dê o nome da mesa, é Incidente no nosso caso. Mantenha o aplicativo como Global. Se você não conseguir encontrar a opção de global, navegue até a roda dentada no canto superior direito e, na guia do desenvolvedor, selecione o aplicativo como global.

Agora, comece dando as condições na próxima seção. Seria “Grupo de atribuição é equipe de TI de front-end” em nosso caso. Em seguida, existem algumas caixas de seleção, que são as seguintes -

  • Global - marque se quiser, suas políticas de IU devem ser implementadas globalmente.

  • On load - marque se desejar, para executar sua política de UI toda vez que a página for atualizada.

  • Reverse if false - marque se desejar, para reverter todas as ações que criamos se as condições forem alteradas.

  • Herdar - marque se desejar, a tabela (na qual a política de IU é criada) que estende a tabela especificada herda esta Política de IU.

Preencha todos os detalhes necessários e clique em enviar.

Agora, abra a política de IU novamente e você encontrará a opção de inserir as ações de IU. Vamos dar as ações da IU de acordo com nosso caso de uso. Clique no botão Novo na seção de ação da IU.

Selecionaremos as seguintes ações para os campos Serviços e Itens de configuração.

Clique em enviar para confirmar suas ações de IU e, finalmente, clique em 'Atualizar' para salvar as alterações na política de IU. Agora você pode acessar os formulários de incidentes e verificar sua política e ações de IU.

ServiceNow Scripting

Existem dois tipos de scripts no ServiceNow, que são do lado do cliente e do lado do servidor. O script do lado do servidor significa que o processamento ocorre no servidor da web, enquanto o script do cliente significa que o processamento ocorre na máquina do usuário. Existem tarefas específicas que podem ser realizadas por cada tipo de script. Vamos discutir, exemplos de ambos os scripts -

Scripting do lado do cliente

O script do lado do cliente pode ser usado em vários cenários, como preencher alguns valores padrão no campo do formulário, exibir alguma mensagem de alerta, definir o valor em um campo com base na resposta do usuário em outro campo em um formulário, alterar a lista de opções, etc. Existem três tipos principais de scripts de cliente.

  • Onload () - É executado quando o formulário é carregado.

  • Onchange () - É executado quando um determinado campo do formulário é alterado.

  • Onsubmit () - É executado quando o formulário é enviado.

Vamos criar um script de cliente para dois casos de uso. Em nosso novo aplicativo, “Frontend IT team ROTA”, implementaremos um alerta “Use este aplicativo uma vez por semana, para definir a rotação de turno”, assim que o aplicativo for carregado. Em seguida, exibiremos um alerta “O Integrante tem direito a auxílio-turno”, caso o horário do turno seja de 12h às 6h.

Navegue até o módulo Studio, abra o aplicativo e clique no arquivo 'Criar aplicativo'. Em seguida, selecione o script do cliente na opção de desenvolvimento do cliente e forneça os detalhes necessários conforme abaixo -

Role para baixo e forneça o script. Daremos um alerta conforme abaixo.

Function onLoad() {
alert (“Please use this application once a week to set the shift rotation”);
}

Clique em enviar e carregue seu novo aplicativo para ver o resultado.

Agora, vamos implementar o próximo caso de uso. Aqui, usaremos onChange. A função onChange é passada automaticamente com 5 argumentos pelo ServiceNow.

  • Control - É o campo para o qual o Script do Cliente está configurado

  • OldValue - É o valor do campo, quando o formulário é carregado (antes da alteração).

  • newValue - É o valor do campo após a alteração.

  • isLoading- É o valor booleano que indica se a alteração está ocorrendo como parte de um carregamento de formulário. O valor é verdadeiro se a alteração for devido a um carregamento de formulário. Quando o formulário é carregado, todos os valores de campo no formulário são alterados.

  • isTemplate- É o valor booleano que indica se, a mudança ocorrida, é devido ao preenchimento do campo por um template. O valor é verdadeiro se a mudança for devido ao preenchimento por um modelo.

function onChange(control, oldValue, newValue, isLoading, isTemplate) {
   if (isLoading || newValue === '12am-6pm') {
      alert("The member is entitled for shift allowance");
      return;
   }
}

Classe Glideform (g_form)

O glideform é a classe que é usada para controlar os formulários e os campos dos formulários. Podemos realizar tarefas como ocultar um valor de campo, definir o valor do campo com base na resposta dos outros campos, adicionar campos à lista de opções, etc.

A classe glide form vem com muitos métodos. Alguns métodos importantes são addOption (), clearOptions (), showFieldMsg (), clearMessages (), clearValue (), setValue (), etc.

Vamos criar um script de cliente na forma de incidente para preencher alguma mensagem no campo de descrição, se o grupo de atribuição for selecionado como a equipe de TI de front-end. Vá para políticas de IU e crie uma nova política. Defina a condição na seção “Onde aplicar” como “O grupo de atribuição é a equipe de TI de front-end”.

Envie a política de IU, abra-a novamente e clique na visualização avançada. Posteriormente, você encontrará a opção de fornecer o script.

O script é preenchido automaticamente com a função onCondition (). A função onCondition será executada automaticamente uma vez, a condição que fornecemos na política de IU for atendida. Outro ponto a ser observado é que existem dois scripts, “Execute if true” e “Execute if false”.

O script 'execute if true' será executado assim que a condição for correspondida e se alterarmos os valores nos campos de forma que a condição que mencionamos não seja mais atendida, então o script em 'execute if false' será executado.

Vamos escrever um script para ambos. Aqui, usaremos os métodos setValue e clearValue. Para obter o nome do campo, que precisa ser mencionado no script, abra o formulário de incidente e clique com o botão direito no campo desejado, você encontra o nome do campo no formato “Mostrar - <fieldname>”

On true script

function onCondition() {
   g_form.clearValue('description');
   g_form.setValue(‘description’,'**Please mention server name, instance name and error code**');
}

On false script

function onCondition() {
   g_form.clearValue('description');
}

Agora, abra o formulário de incidente e verifique o resultado.

Scripting do lado do servidor

Os scripts do lado do servidor são executados no servidor ou banco de dados ServiceNow. O script do lado do servidor tem duas categorias -

  • Regras do negócio

  • Incluir script

Vamos dar uma olhada em cada categoria, uma por uma.

Regras do negócio

O módulo de regras de negócios pode ser encontrado no aplicativo de definição do sistema. Para criar uma regra de negócio, clique em novo. Podemos criar uma regra de negócios simples usando ações de regras de negócios, que possuem uma interface suspensa simples.

Você pode usar a ação da regra de negócios para definir os valores do campo ou para adicionar uma mensagem ao formulário. Podemos escolher, quando executar a regra de negócios conforme abaixo -

  • Before - A lógica na regra de negócios é executada antes da operação do banco de dados

  • After - A lógica na regra de negócios é executada após a operação do banco de dados

  • Async - Async Business Rules executam sua lógica após a ocorrência de uma operação do banco de dados, mas o planejador enfileira a tarefa para ser executada o mais rápido possível, mas não necessariamente imediatamente após a operação do banco de dados.

  • Display - Display Business Rules executa sua lógica, quando um formulário é carregado e um registro é carregado do banco de dados.

Também podemos escolher a operação do banco de dados, na qual a regra de negócio deve ser executada. Vamos criar uma ação de regra de negócios, no aplicativo ROTA da equipe de TI do Frontend, que criamos na última seção.

Temos que definir o valor no campo Observação como “Monitorar trabalhos em lote XO887” se o horário do turno for de 12h às 6h. Dê o nome e a tabela frontend_it_rota. Dentro, quando executar a guia dê a condição, já que o turno é de 12h às 6h e marque a caixa 'inserir' e 'atualizar'.

A guia Inside Action fornece sua condição para o campo de observação.

Também podemos fornecer nosso script personalizado nesta regra de negócios. Para começar a escrever o script personalizado, marque a caixa de seleção Avançado e você verá a nova guia Avançado para escrever o script.

Vamos escrever um script para abortar a transação de inserção quando o campo membro, hora ou data não for fornecido. Usaremos objetos 'atuais' e 'anteriores' para este propósito.

(function executeRule(current, previous /*null when async*/)) {
   if((current.member = ' ') || (current.date = ' ') || (current.shift = ' '){
      current.setAbortAction(true);
   }
}

Incluir script

Usando o script includes, podemos escrever funções ou classes personalizadas e, em seguida, usá-los em outros scripts quantas vezes precisarmos. Eles são uma espécie de scripts reutilizáveis; podemos usar em outros scripts do lado do cliente ou do lado do servidor. No entanto, eles são executados apenas quando chamados pelos outros scripts explicitamente. Para criar um novo script include, temos um módulo “Script include”No aplicativo“ Definição do sistema ”. Clique em novo para criar um novo script include.

No formulário de inclusão de script, forneça o nome da inclusão de script. O campo de nome da API é o nome interno do script include e é usado quando esse script include é chamado de outros aplicativos. Marque a caixa de seleção do cliente que pode ser chamada, se quiser usar esse script incluído em scripts do lado do cliente. No aplicativo, forneça o aplicativo para o qual esse script é usado. No campo 'acessível de', forneça o escopo do aplicativo.

Vamos escrever um script para o seguinte caso no aplicativo ROTA da equipe de TI do Frontend. Primeiro, escreveremos um script include, que verificará um caractere inválido em qualquer campo. Vamos definir uma função, que tomará o argumento como uma string e retornará verdadeiro ou falso, com base nos caracteres da string.

Usaremos essa função em nosso script de regras de negócios para validar, se o valor fornecido no campo Membro (Nome) (no aplicativo ROTA da equipe de TI front-end), não possui nenhum caractere inválido ao enviar o formulário.

Abra o módulo de inclusão de script, abaixo está o script que usaremos.

function validatefieldcharacters(fieldinput) {
   var validcharacters = /^[a-zA-Z]+$/;
   if(fieldinput.value.match(validcharacters)) {
      return true;
   } else {
      return false;
   }
}

Agora, vamos escrever o script de regra de negócios para validar o campo Membro. Abra o módulo de regras de negócios e crie uma nova regra de negócios para nossa equipe de TI de front-end de aplicativos ROTA.

var memberfieldstatus = validatefieldcharacters(current.member)
   if(memberfieldstatus == false) {
   gs.addErrorMessage(" Special characters not allowed in member field");
   current.setAbortAction(true);
}

Depurando

Podemos usar várias técnicas de depuração, se nosso script não estiver funcionando de acordo com as expectativas ou se estivermos recebendo algum erro. Vamos discutir várias maneiras pelas quais podemos depurar scripts do lado do cliente e do lado do servidor.

Depurar scripts de cliente

A melhor maneira de depurar o script do cliente é consultando os logs. O Javascript fornece o método jslog () para escrever mensagens em logs Javascript. O método jslog () aceita mensagens, que queremos nos logs do argumento. Abaixo está um exemplo de como podemos implementar o jslog (). Você pode usar o script abaixo no script de regra de negócios.

function onLoad(){
   jslog("This log is displayed from jslog().");
   jslog("The value of Member field is = " + g_form.getValue('Member'));
}

Isso fornecerá o valor fornecido no campo do membro nos logs. Neste caso, usamos o método getvalue, para recuperar o valor do campo do membro. Agora, a próxima etapa é ativar os logs. Vá para a opção de configuração no canto superior direito e clique na guia do desenvolvedor. Ative a opção “Log de Javascript e observador de campo”.

Os logs do JavaScript serão abertos em uma nova seção na parte inferior da janela principal do navegador ServiceNow.

Além de jslog (), também podemos usar instruções try / catch que geralmente usamos em Javascript para depurar os scripts.

Depuração de script do lado do servidor

A maneira mais comum de depurar scripts do lado do servidor é usando o módulo “Depurador de scripts”. O depurador de script pode ser usado para colocar pontos de interrupção, percorrer o código passo a passo, visualizar o valor das variáveis, etc. Para acessar o depurador de script, encontre “depurador de script” na barra de navegação. Ele está presente dentro do aplicativo “Diagnóstico do Sistema”.

Além disso, também podemos nos referir ao módulo “Logs do aplicativo”, que está presente dentro do “Aplicativo de log do sistema”.

ServiceNow é um ecossistema de nuvem empresarial, que revolucionou a maneira como o ITSM é implementado na organização. Devido à sua flexibilidade, melhor qualidade, maior produtividade e fácil integração, é muito procurado.

Nosso tutorial do ServiceNow deve ter dado a você uma base sólida e conhecimento suficiente para iniciar sua jornada como um profissional do ServiceNow. Você pode começar a criar novos aplicativos em suas instâncias de desenvolvedor, para casos de uso hipotéticos, porque a prática é muito necessária para compreender cada um dos tópicos e construir um bom entendimento sobre cada um deles.

Você tem duas opções de carreira na área de ServiceNow, que são as seguintes -

  • Desenvolvedor ServiceNow

  • Administradores do ServiceNow

Embora ter uma especialização em administração ou desenvolvimento seja muito benéfico. Muitas organizações preferem contratar recursos com conhecimento dos dois campos. Tentamos cobrir os conceitos importantes de administração e desenvolvimento neste tutorial.

No entanto, você pode obter mais proficiência examinando as documentações do ServiceNow. ServiceNow organizou a documentação de seus produtos de forma muito sistemática e você pode consultá-la, usando este linkhttps://docs.servicenow.com/ .

A próxima coisa que queremos destacar é que você pode mostrar suas habilidades no ServiceNow por meio da certificação ServiceNow. Para obter uma certificação do ServiceNow, é obrigatório concluir o treinamento pago do ServiceNow primeiro e depois disso, você receberá um voucher de certificação gratuito.

ServiceNow dividiu as certificações em quatro categorias principais, que são as seguintes -

  • Especialista certificado em implementação (CIS)

  • Desenvolvedor certificado de aplicativos (CAD)

  • Especialista certificado em aplicativos (CAS)

Você pode encontrar mais detalhes sobre as certificações ServiceNow e parceiros de treinamento autorizados ServiceNow neste URL, www.servicenow.com