SAP Solman - Gerenciamento de Incidentes

Quando ocorre um problema no sistema SAP, um usuário final pode criar uma mensagem de incidente. O processo de Gerenciamento de Incidentes trata da resolução de incidentes, levantados por usuários finais, alertas de sistema usando serviço de monitoramento ou por usuários-chave. O Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças faz parte do Centro de Trabalho de Gerenciamento de Serviços de TI no Solution Manager, que fornece gerenciamento central de processos e mensagens.

ITSM é baseado em padrões ITIL e é projetado para suportar processos de negócios, incidentes, problemas, gerenciamento de mudanças e operações de central de serviços. O SAP Solution Manager fornece um conjunto de funções ITSM predefinidas e padrão que podem ser configuradas usando um procedimento de configuração orientado.

O gerenciamento de serviços de TI é baseado na integração de processos ITSM de CRM e SAP Solution Manager. Ele fornece as seguintes funções -

  • Gerenciamento de problemas para configurar um processo verificado pelo ITIL.
  • Extensibilidade com o serviço SAP CRM 7.0 ou funções SAP ERP.
  • Processo de gestão de conhecimento aprimorado.
  • Suporte a modelos.
  • Gerenciamento de SLA e gerenciamento de escalonamento.
  • Interface de usuário da Web aprimorada para gerenciar tarefas de ITSM.
  • Canais de entrada adicionais.
  • Recursos de relatórios avançados: consultas de BI predefinidas de ITSM, painel interativo do usuário.
  • Integração do gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo ao gerenciamento de serviços de TI e ao gerenciador de soluções.
  • Funções de negócios predefinidas para gerenciamento de serviços de TI - solicitante de serviços de TI, gerente de soluções profissionais e central de serviços de TI.

Estrutura de um Incidente

Um incidente consiste em um cabeçalho e blocos de atribuição adicionais que podem ser usados ​​para fornecer outras informações. O cabeçalho consiste nos seguintes campos -

  • Dados gerais
  • Processando dados
  • Dates
  • Dados SAP
  • Objetos de Referência

Bloco de atribuição

Isso é usado para especificar qualquer outra informação no incidente.